コールセンターの発信業務

質問

コールセンターでアルバイトしています。大学生（男）です。

もともとは、受信業務をしていましたが、異動命令が出て9月から発信業務に従事することになりました。
受信も決して楽な仕事とは思えませんでしたが、今年の4月から働き始めて未だに記憶に残っているほどあたりの強い客と当たったのは2回だけです。運が良かっただけかもしれませんが、どちらかと言えば平和でした。

ただ、発信は受信とは比べものにならないほど大変だと聞きます。暴言を浴びせられたり、理不尽な対応をされたり…など、ネットで読む限りでは酷い言われようです。
この評判の悪さにすっかりビビッてしまって、9月から始まる発信が怖くてしょうがないです…。

そこでコールセンターの発信業務経験者にお聞きしたいのですが、実際の業務の雰囲気はどんな感じでしたか？
もちろん会社の規模や発信内容によっても異なるとは思うのですが、10件中9件は怒鳴られるとか、そこまで酷くはないとかを知りたいです。

ちなみに私が働いているコールセンターは、20日30日は5%オフでお馴染みの会社で、サービスのご案内が主な発信内容だそうです…。

回答No.2

yuuri-k · ベストアンサー

発信内容にもよるけどガチャ切り多いです。ご案内という名の営業電話だと特にー。

切られたー(;＞_＜;)
って、いちいち落ち込んでたら仕事にならないくらい。電話版とびこみ営業なので、切られるの仕方ないんだけどね。相手の状況わからずに電話してるから。

言うことは決まっているので、受信よりは覚えること少ないです。ご案内の内容とそれに対するお客様の質問に答えるくらいかな。

たまに案内とまったく関係ない質問をしてくる方もいますけど、いろいろな方がいます。お客様の理解にあわせて、お話するのは受信と同じです。

切られて当たり前、みたく思わないとメンタル厳しいですよ。聞いてくれる方もいるので、そういう方とのお話を大事に相手の立場にたってご案内すれば大丈夫ですよ(。・ω・。)

切られるのは質問者さんが悪いのではなくて、誰がかけても切られるから、あまり思い詰めないように肩の力を抜いてファイトです。

お礼

ガチャ切りが多いのですね…。
それなら潔いのですが、やっぱり文句を言われたりすると堪えるなぁと思ってしまいます。

気楽に取り組みたいと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.4

yoruaru-q

＞0件中9件は怒鳴られるとか、そこまで酷くはないとかを知りたい

かける先のリストによると思います。
リストが良質な場合は逆にすごくやりやすい仕事だと思います。

受信と同じですが、電話口ではどれだけ暴言を言われても殴られるということもないので、まずは新しい業務を落ち着いて対応されてはと思います。

お礼

やってみないと分からないですよね…
回答ありがとうございました。

回答No.3

potatorooms

私がお客として電話をかけるときは、困ったときか、クレームをいう時かと。基本、理不尽かどうかは置いといて、何らか怒っています。

セールスの電話を受けるときは、基本、感情はニュートラルです。いらん電話はそういってすぐ切るので、ヘンに騙そうとする話し方をされない限り、怒ったりはしません。
悪名高い不動産系のセールスは、商品の説明をせずに、友達を装ったり、資産などうとか、こっちの収入を聞き出そうとしたりとかで、怪しさしかないわけです。
ご質問者さんの場合は心配いらないんじゃない？

お客としての話ですが。

お礼

そういう話を聞くと安心します。
回答ありがとうございました。

回答No.1

hue2011

アウトバウンドの場合、一般には相手ががたがた文句を言うことはすくないのですけど、よほど危ない商品を扱っているのでしょうか。

普通、アウトバウンドは、担当者が悩むのは「切られる」ことです。
丁寧に話しかけているのに、営業電話だなと思った途端がちゃんと切られる。

これはリストの内容によります。

リストというのは電話予定者の電話番号簿のことです。

その商品を欲しいかもしれない相手ということで事前に条件を絞り込んだリストであれば切られにくい。切る率は3割です。
ランダムに数うちゃ当たるというリストなら切られやすいことになります。この場合切る率は8割から9割程度になります。

飛び込み営業をやっているのですから、ピンポーン、とやって「結構です」をやられるのは仕方がありません。
そのときに相手の口調が丁寧でないとか言える権利はこちらにないでしょう。
また、切られて当然と思わないと神経がやっていられません。

こちらの話を途中まで聞いてくれて何か文句を言う場合というのは、紹介商品に対する苦情の場合と、電話をしている者への苦情の場合があります。

商品に対する、あるいはその会社に対する苦情を言うのはおおむね女性です。
電話をしているものに説教をたれるのはほとんど男性です。

私も、テレマーケティング電話がかかってくると説教を垂れるほうなので一応言っておきます。

マナーがない電話のかけかたをするものが多い。

今日はなんとかのご紹介でございまして、この商品はこうこうすばらしくてどうだこうだ、というようにいきなり言い始めるものがは当然ダメです。
いきなりそんな噂話を聴いているひまなんてこちらにはないのです。
そもそもお前はなんだ、何の電話をしているんだ、が不明の言い方をするのです。

今回この地域の担当になりました＊＊と申します。よろしく、なんて、挨拶なんか要らないから帰れと言いたくなる。

何々をご存じでしょうか、といきなり議論をふっかけてくるやつも、ひとこと怒鳴りつけてから切ってやりたい。

行儀をならわなかったのか、と言いたいのです。

私＊＊と申します。1分時間を頂戴できないでしょうか、となぜ言えないか、です。

電話をしているというのは相手の貴重な時間に割り込んでいるわけです。

その電話がどの程度続くのか（どの程度迷惑をこうむるのか）をつたえないで店びらきをされるなら、帰れ―！です。
1分ならいいか、3分なら許せるか、と相手に対し意志をきめさせないで勝手に上がり込んで押し売りを始め、好かれると思う方がおかしい。

言わなければいけないのは3つなんです。

・自分はどこのだれそれというものであります。
・＊分時間を頂戴できますか。＊＊についてお伝えしたいことがあります。
・いつ電話を切っていただいてもかまいません

相手が開けたドアにはいりこんだのですから、この3つを明確にしないと、強盗寸前の押し売りです。
一番大事なのは3番目です。

電話に出ている間に天ぷら油が燃え上がったり子供がつまづいてアタマを打ったりする可能性があります。

そのときに3分聞いてくれる約束だから3分まではムリに聞け、というならほとんど暴力行為でしょう。

だけど、電話にでていると、いつ切っていいかなかなか判断がつかない。
相手が「じゃさよなら」といって受話器がツーツーツーという音をさせるうまで自分からは切れないと思いこむものです。
一般人同士の電話の礼儀ですよね、それって。

だから、いつ切っても恨みませんからご自由に、と最初に宣言をしておくのが礼儀なんです。

会話中に「これなんだとおもいます？」とか「日本の高齢者は何人いると思いますか？」みたいなことは絶対に言ってはいけません。
それは相手をテストすることであり、無知だと見下していることになるのです。

あと、インバウンドでクレーム電話を受けたことがあればご存じでしょうけど、所定の応対が済む前にこちらから電話を切ってはいけません。

3分時間を頂戴します、とやって3分後に脈絡がちゃんとついて話が終了し、失礼します、と切断するのならかまいません。

そうでなくて、たとえば相手が説教を垂れているときにうるさいなと考えて切る、これはやってはいけないのです。
お客様は相手のほうであって、こちらはお客ではないのです。中座をする権利はありません。
相手が怒鳴るなら怒鳴られ続ける必要があります。まあ怒鳴るというのはないとおもいますけど。

ひとわたりのことがすんだ、と相手の態度がしめされて、以後気を付けろよ、といったら、大切なお時間を使ったご指導ありがとうございました、とお礼をして切るべきです。

お礼

回答ありがとうございます。

＞よほど危ない商品を扱っているのでしょうか。
商品販売ではないんですよね。あまり詳しくは言えないのですが、今後ご利用可能なサービスが増えますのでご活用ください、というような案内をする予定です。

＞切られて当然と思わないと神経がやっていられません。
そうなんですね…。飛び込み営業をしていることを忘れないようにします。

＞言わなければいけないのは3つなんです。
上の2つはインバウンドにいたころに習ったので問題ないです。3つめは今後の参考にします。

その他諸々についてもインバウンドのころに体に染みついたので、なんとかなるかもしれません。
ありがとうございました。