コールセンターの仕事について

質問

コールセンターの仕事には、様々な分野がありますが、客層の良し悪しや業務の難易度など何でもいいので経験者の方からいろいろアドバイス、ご意見いただきたいと思います。

回答No.3

tzd78886

様々なタイプがありますが、「飛び込み営業」「苦情受付（クレーム対応）」のようなものはストレスとの戦いでしょう。前者は受けて喜ぶ人はほとんどいません。7割はすぐに切られます。「詐欺電話」と同一視する人も少なくありません。そもそも「得体の知れない電話」には出ない人が多くなっています。後者は文句を言うために掛けてきているようなものですから、いきなり怒鳴り散らされるのはごく普通です。精神的にタフでない限り一日でへとへとになるはずです。

お礼

ありがとうございました。

回答No.2

y-y-y

コールセンターには、顧客からの問い合わせに対応の電話を受信する所と、逆に、いろいろな商品等をＰＲ・売り込みをする電話を発信する所と、受信・発信の両方どちもする所が有ります。

顧客からの問い合わせに対応する受信するコールセンターは、事前訓練をして知識を高めたり、ＰＣ上にマニュアルが有ってその通りお客を誘導すると、答えが出て終了となります。
顧客からの電話に応答すると、「番号通知」から過去の履歴も出るし、非通知や、登録以外の他の番号から電話すると、顧客情報が出ないので、出来るだけ登録の番号を聞き出します。
でも、電話に出たとたんに、顧客の第一声が怒鳴り声などでビックリして対応が出来なくなったり、顧客の無理難題や、マニュアル通りにならなくて答えが出なくて、気が弱いと退職はしたくなったり、精神的にも参ったり病的にもなりやすくなるかもしれません。
応対商況は録音されていますので、問合せの終了状況や、応対言葉遣いで指導されたり、顧客が怒り出し等の原因などの調査にします。

発信のコールセンターは、たいてい、今までの顧客の番号や、いろいろな電話番号データが用意されていて、その番号にかけるのですが、商品紹介がうまく言えなかったり、顧客に忙しいのになぜ電話をするんだと怒られたり、留守番電話だつたりします。
こちらも、応対商況は録音されていますので、商品の成約などや、応対言葉遣いで指導されたり、顧客が電話で通話をしたか留守番かなどを調査します。
商品の成約率や、顧客への電話した数等で、給料が上下することも有ります。

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全国的に有名な大きな会社のコールセンターは、たいていは、日本全国からの問い合わせを。地方の都市で受付たり、商品ＰＲなどをすこコールセンターもあります。
日本全国の顧客の場合は、なまりの強くて方言を多用する年寄りからの場合、電話では何を言っているのか、質問内容が分からないことも有ります。
年寄りは、地元で受付していると思っているので、遠く離れた地方都市で年で受付をしていることが理解できないこともあります。
年寄りの、なまりが強くて、分からない方言の単語などの言葉が、分からないので聞き返すと、年寄りの意固地かプライドなのか、余計に怒り出すことも有ります。

方言が強い地方の若い人は、語尾にアクセント違いが有っても、方言の単語を使っても、テレビの影響からか、比較的に発音・アクセント等は標準語で話してくれます。

私は、関東に近い単語・方言・アクセントですが、関西弁の人の受付は、電話での通話としては怖かったという記憶が強いですね。（関西弁も、日本語の「標準語」のひとつだという、関西圏に住む人のしゃべり方・意識かな・・・・。個人的なか考えです）

お礼

公共料金系にコールセンターでオペレーターのなまりが強いところがあってびっくりしたことありますが😇

いろいろ参考になるお話、ありがとうございました。

回答No.1

noname#239865

あらゆる職種の中で一番離職率が高いのがコールセンターです
入社してほぼ半数の人が3カ月で辞めていきます。
（試用期間でやめていくということ）
一年以上続く人は要領がよい人で約１０％しかいません
なので求人も一番多いです。
この傾向はほぼどこの会社でも同じ傾向です。

お礼

驚くほど辞める話は聞きますが、職種的にそうなのですね。
それほどストレスになるお仕事なのですね。
参考になりました。ありがとうございました。