企業側のクレーム対応についての座談会

質問

こんにちは。私はメーカーのお客様相談室の仕事に携わっている者です。クレーム対応が主な仕事となっており、対応について深く学びたいと思い、色々なセミナーなどに参加しております。大変勉強になりましたが、顧客に対する大枠の対応方法であったりリスクの話であったりするものが多く自社への反映を考える材料にしかなりませんでした。
私自身知りたいのは、このご時世、同職種の方は「こんな場合、どう対応しているのだろうか？」などの企業側としての広い情報交換がしたいと思っております。その様なHP、または会合などがあるのかどうかご存知でしたら教えてください。
色々ネットで調べていますが、セミナーなどしか出てこないので困っています。
何とぞよろしくお願いします。

回答No.1

osa-kun · ベストアンサー

「情報交換」をお望みということでしたら、人的交流のできるセミナーに出席され、人脈をつくることから始められてみてはいかがでしょうか。

同業他社はもちろんですが、さまざまな業種の顧客対応部門の担当者とそのセミナーをきっかけに交流を深め、意見交換なり情報共有なりされたほうがより実践的な勉強ができるはずです。最も実践的なのは、何よりもご勤務先のクレーム処理の場数を一つでも多く踏むことですが、他社のクレーム対応の実践についてその担当の方の生の声を直接聞くことも大変勉強になります。

清涼飲料メーカーに勤務する私は、交流の場が設定されているセミナーに出席して名刺交換もしておりましたので、現在もなお、各種のメーカーの担当の方とさまざまな情報交換をし、業務に役立てております。ですから、「こんな場合、○○さんだったらどうします？」とか「最近は、忙しいですか？」など、ちょっとした意見交換やコミュニケーションも、クレーム対応をされる上では大いに役に立つものと思われます。

さて、そのセミナーですが、メーカーのマネジャー（室長）クラスの方でしたら、業界団体や何かしらの加盟団体などが主催するセミナーの情報を持っているはずですので、ご勤務先の上司の方にご相談されるとよいでしょう。これまでご相談されていてご希望がかなえられていないということでしたら、別の角度であらためてご相談されてみてください。

また、専門紙や消費者団体の機関紙、コールセンター関連の専門誌などをお読みになると、ご希望のセミナーや専門会議などの情報にお目にかかると思います。

あと、消費者対応部門の担当者との交流が勉強になることを冒頭で申しあげましたが、 もしお時間がおありでしたら、化粧品メーカー最大手の「資生堂」にある「お客さま相談室」を研究されてみてください。ここの顧客対応システムは各メーカーの中でもトップクラスで、ＣＳを強く意識される企業の中には、資生堂のモデルを参考にしているところもあります。ここの室長の方は各種のセミナーでも講演されているかと思いますので、もしご存知でなければ、一度お話を聞かれるとよいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。やはり、セミナー関連から人脈を作っていく事が大切なのですね。セミナー参加への目線を変えて、上司にも相談してみたいと思います。
「資生堂」のお客様相談室のHPは私も参考にさせていただいた事があるのですが、室長が講演などをされていることは知りませんでしたので、ぜひ調べて一度参加してみようと思います。

何か目の前が晴れた気分です。
本当にありがとうございました。