対応できる能力

質問

ITエンジニアを職としております。

先月ですが、出向でお客様先の部署に常駐し
業務を対応しました。

しかし、当初予定されていたスケジュールや、
見込みよりも遥かに多い検討事項や、手を動かす作業、
他部署への調整事項が発生し、とても1人では対応できない状態になりました。

その作業1つ1つも、

どう進めれば良いか、どうやったら終わりなのか、

また1つ終わらせるには、何をすれば良いか、、など

整理できない状態になりましたが、提出までの時間も無いので、
とりあえず手を動かす作業ばかり、、という事態となりました。

結局、スケジュールが無いに等しい状況になり、
上司に支援を相談するにしても、「5時間手伝ってもらえれば、
スケジュール巻き返せる」、、などの前向きな話もできない状態でした。

しかし、一方では作業1つ1つが、私には経験の無いもので、
正直ハードルが高いものだったと感じています。

周囲に相談しても、話の難易度が高く、仕事自体の理解が深くできませんでした。

不安定なまま他部署への調整もやらざるを得なかったのですが、話を余計ややこしくしたり、
不要な業務を持ち帰ったりと全く駄目でした・・。

結局、私は何も出来ずじまいで、クレームを受け自社に帰ってきました。

自社からは、再発を防止するよう、対応を考えるように言われています。

業務についていけないこと、経験の無い業務を対応だったことは
いい訳や弁解には、なりえますでしょうか・・？。

回答No.3

ese_ee · ベストアンサー

>自社としては無理な仕事をアサインした、という認識は無く
「無能な味方」全開ですね。
これでは貴方が全責任を背負ってしまいますが、
「頼れるのは自分のみ」というのも現実としてありえますね。

その調子で「なぜ」を5回繰り返して、真因を探っていきます。
前回、例示したものは当方の推測ですので、
実情と異なる部分もあるはずです。
他に考えられる要因（別の枝）がまだまだあるはずですので、
それも探してみてください。

当方が例示したものしか見えていなかったのであれば、
それも改善の方向で。

参考資料）
http://www.juse.or.jp/software/pdf/23_spc/2/2_report.pdf

「作業の整理」については、「WBS」
http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/wbs.html
について調べてみてください。

あとは、「ビジネス・キャリア 」カテゴリで。

ご健闘を。

回答No.2

shift-2007

客先の業務の手伝いをするのが貴方の仕事だったのでしょうか。
むしろ、業務上の問題点を抜き出すことが貴方の仕事だったのではないでしょうか。
問題点を抜き出すことができれば上司にも相談できたはずです。
貴方の仕事は手足を動かすことではなく、業務全体を把握することだったのではないでしょうか。
貴方はそれができなかったのではないのですか。

お礼

有難うございます。

私の仕事は計画を立てることでした。
その過程で課題を抜き出しきれたか、というと
駄目だったのかもしれません・・。

回答No.1

ese_ee

まあ、「メンタル」カテゴリなので．．．
たとえば、以前の貴方と比較して「集中力や判断力の低下」
等の自覚もしくは指摘があり、
普段の貴方であれば、
「どう進めれば良いか、どうやったら終わりなのか」
「このスケジュールでは無理、どう交渉すればOKか」
なんて考えるまでも無い簡単なことなのに今回そうではなかった
等、仕事に支障がでているという状況であるならば、
それは、貴方の能力のせいではなく、病気のせいである可能性があります。
まずはケアを優先すべきで、仕事の話などは後回しで構いません。
直ちに逃げましょう。

仕事の話であれば、「ビジネス・キャリア 」カテゴリでどうぞ。
以下、ビジネスの話です。上記がクリアできていないのであれば読むと有害かも。

健常な人への話なら、

お客からすれば、「貴方はプロフェッショナルでしょ？」で終わってしまう話で、
頼んだ仕事を
・約束した納期
・約束したコスト
・約束した品質
で提供してくれることを当然期待しますので、
経験があろうとなかろうと、
約束（契約）通りに仕事を遂行してもらわないと困ります。
したがって、
出せなかった「結果」に対しての「クレーム」
というのは概ね正当だろうといえます。
（決して個人そのものをダメ出ししているわけではない。
あくまでもビジネス面で会社vs会社の話ね。）

こういう話は程度の差こそあれよくあります。
ゼネコン体質で末端は人貸し稼業なので、
というステレオタイプな批判もあります。
「人月いくら」での商売ですので、
クレームが来ない程度に稼働さえしていれば最低限のハードルは
それほど高くならないケースもあります。
近頃こんな話題もありましたが。
仕事が出来ないSEについて。
http://okwave.jp/qa/q7038793.html

IT屋さんは仕事の変化が速く、
身に着けた過去の小手先の技術とやらは陳腐化が早いし、
昨日のベストプラクティスは明日にはゴミかもしれない、
常駐先（現場）が違えばそれぞれの常識や価値観は異なる、
「未知との遭遇」は当たり前。立場や価値観の違う人々の間を調整するのは当然。
そういう諸々を臨機応変に片づけられる人が生き残る傾向があります。

そういうところに面白みを見つけられないなら、
別の道を探したほうがいいかもしれませんね。
（たとえば「運用」「監視」とかのルーチンワーク）
もしくは、こういう方向性もアリだと思います。
プログラマなんかで終わりたい
http://el.jibun.atmarkit.co.jp/hidemi/2009/06/post-3b92.html

それとは別に、
今回経験したから次に同様の案件が来たら無難にこなせる
と言うのならよいとして、
言い訳でも弁解でもいいですが、貴方⇔自社間で解決すべきことがあります。
経験も能力も足りない無理な仕事をアサインした自社と貴方の間で、
今後こんなことが無いようきっちり話をつけたほうがいいでしょう。
ハードルが高すぎでついていけないのですから、
速やかに交代とか貴方でできる範囲で限定等が最善だったのでしょうが、
だからと言って貴方だけが一方的に責められるべき事象とは即断できないでしょう。
こういう状況でよく言われるのは、この辺ですが、
「無能な味方よりも有能な敵のほうが役にたつ」 （マキャヴェリ）
「真に恐れるべきは有能な敵ではなく無能な味方である」（ナポレオン）
「無能な働き者。これは処刑するしかない。
　働き者ではあるが、無能であるために間違いに気づかず
　進んで実行していこうとし、さらなる間違いを引き起こすため。」
（ゼークトといわれている）
とは言っても、
言い訳や弁解に対して、
「言い訳するな」「逃げるな」「開き直るな」
「そこを今までの他の経験なりを応用して何とかするのがプロでしょ？」
「業務がわからないなら客に聞けばいいじゃない」
「それが貴方の仕事です」
「それを何とかすることを貴方に期待したのに残念だわ」
と返されることも想定する必要があります。
次に「で？今後どうするのか？」とね。
♯自分から辞表出す方向に誘導　というのもある話です。
下位５％を2回で云々という制度の会社もあります。
http://ameblo.jp/shibuya/entry-11045885401.html

どうします？　準備や理論武装は必要でしょうね。

下記に１例をあげますが、こういう感じで問題を掘り下げてみましょう。
できれば、ちゃんと論理的に分析できる人にレビューしてもらってください。
（なお、「全て私が悪い」「会社が悪い」「社会が悪い」
　で終わらせたり根性論や精神論に持っていくのは誤りです。
　仕組みや体制等の問題を抽出して次に生かす方向でどうぞ。）

お題）
当初の予定作業等に変更があるなら、
その点を指摘してスケジュール交渉を行うことはよくあります。
増員交渉や作業範囲の交渉もあるでしょう
そしてこれは必須です。無理なものは無理です。
ビジネス上これは正論で、これに異を唱える人は少ないでしょう。
経験云々とは別の話です。
ではなぜ、「結局、スケジュールが無いに等しい状況」に陥ったのでしょうか？

なぜなぜ分析）
・作業量が増えた
　→なぜ増えたまま調整もなく作業続行しましたか？
　・人事権が私に無い
　　→なぜ人事権をもつ人を交渉の場に引っ張ってこなかったのですか？
　　　・
・当初想定していない他部門と調整が必要だった
　→なぜ貴方がその作業を引き受けましたか？
　・○○○
　　→なぜ？
　　・×××
　　　→なぜ？
・自社に言えなかった
　→なぜ言えなかったのでしょう？
　　・自社から反応を待っていた
　　　→なぜ？
　　・能力不足と判断されるのが怖かった
　　・整理できないと相談できかった
　　　→なぜ整理しないと相談できないのでしょう？
　　　　「納期」の危機は「火事だ」と同様に（巧緻より拙速）を求められる話です。
　　　　・以前、逆ギレされた
　　　　　→なぜ今回も以前と同じ対応を取ったのでしょう？
　　　　・以前、「お前が何とかしろ」と突き放されたから
　　　　　→なぜ今回も以前と同じ対応を取ったのでしょう？
　　　　・優先順位の認識が違った
　　　　　→なぜ？
　　　　・自分が頑張れば済む話だと思った
　　　　　→なぜ？能力も経験も無いのに？

今後どうしますか？　おそらく次も同じような仕事が予想されます）
・
・
・

ご健闘を。

お礼

詳細なアドバイスを頂き誠に有難うございます。
御礼を申し上げます。

その後ですがクレームを受け、自社とも話し合いを進めています。

自社としては無理な仕事をアサインした、という認識は無く、
私の成果に対する意識や、報告など業務の対応が問題で、先ずはそれを
変えるために日々実践していこう、と話し合いをしています。
私も改善したいので、それで進めたいと思っています。

その為の当時の分析ですが、分析のチェックシートはとてもタイムリーで
大変助かりました。

今後の改善プランは考えていきますが、先ずは振り返りと反省を書いてみたのですが、
問題の掘り下げ方としてはどうか、一度見て頂けますでしょうか。

お付き合い頂けますと幸いです。

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なぜなぜ分析）
・作業量が増えた
→なぜ増えたまま調整もなく作業続行しましたか？

A).目先の作業の完遂のみに目が言ってしまい、他が考えられないメンタル状態でした。
しかし根本的な問題として、作業開始前に対応工数や完了見込みを考え、
それを客先の上司に説明したり相談したり、というあるべき対応や意識が全く欠けていました。

当初は気持ちに余裕が無く、行き当たりばったりになってしまい、こうした調整を疎かにしたことが、
スケジュールが無いに等しい状況にしてしまった要因、、と考えていました。

しかし、自身の性格として、とにかく指示があったらその通りに、直ぐに動いてしまったり、
所要工数を聞かれても焦って、「自分だけの作業だけの時間」を伝えてしまい、例えば周囲に質問したり、事務処理、　報告作成など必要な考慮が、最近でも意識から漏れていることに気づきました。
つまり「作業」が主観に有り、それを実施するための計画の意識や経験がほとんど無かったのです・・。

⇒何故そうした意識なのか？
A).派遣社員や下請けなど指示作業の経験が長く、そのスタイルが染み付いてしまい、意識の改善ができていない。同様に計画や交渉の経験も少ない。

・人事権が私に無い
→なぜ人事権をもつ人を交渉の場に引っ張ってこなかったのですか？

A).自社の営業や上司に、もはや手に負えないことを報告すべきでしたが、それに気づいた時は
既に手遅れの状態で、自社に戻りたい旨を客先に相談しても、「間に合わないのにどうするの？」という指摘を受けて怒られたり・・、結局は目先の作業を先ずは片付けるしかない、という意識に変わっていました。

・自社に言えなかった
→なぜ言えなかったのでしょう？

・能力不足と判断されるのが怖かった
A).YESです。そう判断されるのを恐れていました。
客先からはギブアップをするか、聞かれたこともありましたが、その場合自社戻りでした。
しかし自社からは、長期の就業を厳命されており、その間で迷った結果、機を失いました。

・整理できないと相談できなかった
→なぜ整理しないと相談できないのでしょう？
「納期」の危機は「火事だ」と同様に（巧緻より拙速）を求められる話です。

・以前、逆ギレされた
・以前、「お前が何とかしろ」と突き放されたから
A).逆切れされたことは何度か有り、相談しにくい印象はありました。また上記のようにスケジュール管理が破綻しており、「スケジュールがこうで、現在はここで、ここを手伝って貰えば終われる」など、必要な資料の提示や説明を求められますが、それもできない状態でした。

・優先順位の認識が違った
A).優先順位の認識の違いはありました。しかしそもそも作業の整理が全くできず、例えばA、B、Cの作業があるとしたら、Aが遅延したらBはどうなるか？、Cの完了はどうやるの？、など深く切り込んだ質問に全く答えることができませんでした。

A、B、Cそれぞれの単発の完了を目指したものの、最後は成果イメージが違ったりと、「全く仕事を理解できず、適任ではない」というクレームを受けました。

・自分が頑張れば済む話だと思った
→なぜ？能力も経験も無いのに？

A).全く弁明はできないです・・。仕事もついていけてないのに、交渉や相談もできないし、
挙句には作るものも違う、、など。途中仕事もついていけてないことで、SOSを出すべきでしたが、自分で対応することで何とかなる、、と考えてしまったり仕事に対する意識が甘かったです。

・当初想定していない他部門と調整が必要だった
→なぜ貴方がその作業を引き受けましたか？

・上記のA、B、Cを完了させるために、他部門に協力を貰う必要がありました。
しかし、ある部門との関係が既に悪化しており、打ち合わせで恫喝されたり、断られたり・・
まともな調整ができませんでした。
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