クレーム対応のコツを教えてください

質問

よろしければアドバイスをお願いします。

誹謗中傷はご遠慮ください。

現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが

クレームに未だ慣れません。

強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。

上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが

怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。

クレーム対応のコツや気分の切り替え方を
教えてください。

回答No.4

fujitapari · ベストアンサー

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。
そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。
回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。
一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。

クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。
「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。
そしてその後、新たな注文が来たりもしました。
そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。
その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。

クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。
次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。
貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。
「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。

怒鳴られても死ぬことはありません。
責任は最終的には会社がとってくれます。
お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。
お客さんのために精一杯やればいいのです。
それが会社のためにもなるのですから。
信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。

お礼

ご丁寧にありがとうございました

少し被害的にとらえてしまっていたので
改善点をいただいたと思って次につなげたいと思います

明日から喜ばれる仕事を頭の片隅において
仕事にとりくみたいとおもいます

回答No.3

mimazoku_2

私がやっていた方法。

自分の中に、もう一人の自分を作り、それを操るのです。

そうして、お客様に合わせるようで、実は自分のペースで話しの流れを乱さないようにします。

特にオペレーターは、派遣がほとんどで、「１件につき幾ら」という換算になりがちなので、話しをするスピードが早く、早口になってしまいます。
そこを突かれないよう、一定の速度で、聞き取りやすく話すことが大切です。
あと、「聞き上手」に徹することです。

私もさんざん言われましたね。
脅しもあれば、大声もありましたし、いきなり怒鳴りつける人もいました。

お礼

アドバイスありがとうございました。

聞き上手ともう一人の自分を作る方法をぜひ明日から
ためしてみようと思います

回答No.2

Ｆｒｅｄｒｉｃｋ Ｃｒａｉｇ Ｃｏｏｔｓ（@PVTCOOTS）

>>場数を踏めばなれるよ

もう先輩から教わってますが？？？？

やはり職場でのコツややり方は、職場の先輩や上司に聞くべきです。

責任の持てないココでの回答より精通した回答やヒントが有るハズですよ。

大体、どんな職種の電話対応なのかも判らずに回答出来ませんよｗ

まぁ一つ言えるのは・・・

職場での嫌な気分の転換方法は『酒を飲む』でしょうかねぇ

お礼

アドバイスありがとうございます

そうえいば最近飲みにいってないので
気のおける友人と久しぶりに飲みに行って
気分転換したいと思います

回答No.1

amuro-rei

>誹謗中傷はご遠慮ください。
→ここから書く内容って・・あまり褒められた内容でもないので。。
　誹謗中傷に取らないでほしいのですが・・・。

>強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。
→残念ながら・・・。これが慣れもせずに続くようだと貴方は
　その職場には向かないのかもしれません。
　あまり長い間そこにいると身体を壊すことにもなりかねません。

>上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが
→場数をこなすのは重要です。

>怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。
→これは職場出たら忘れるぐらいになりましょう。

クレームはちょこちょこ受けてますけど・・。
その自分の職場のまずい部分の本質を突くようなクレームなんて1割程度しかありません。
逆に残り9割なんて話を聞かずに、うなずいてるだけでもいいような、クレームが大半です。
その9割なんてろくなもんでもない。クレームを言ってる人間が、自分の話す言葉の矛盾すらも
気づかないケースも多く、クレーマーという人種がそれほど頭が良くないのだろうなぁと思う瞬間です。

そう思えれば、大したことも無くなるのだろうけど。

お礼

アドバイスありがとうございます。

アドバイスを読んで確かに私の職場も本質を突くようなクレームは１割程度です。
話の最後は世間話やまったく関係ない話で終わることもあります。

そう思えば少し楽に対応できると思いました。