応対の悪さでクレーム

質問

私は２５歳女です。
某企業の電話対応窓口、いわゆるオペレーターの仕事をしています。

当然クレームやお叱りの電話もたくさん入ってきます。会社や企業に対してのクレームには大分慣れてきたのですが…個人攻撃的に物を言うお客さんに対してはどうもダメなんです。「私はそんなダメなんだ」と落ち込むこともあれば「あんたなんかにそんな理不尽な事を言われる筋合いは無い!」と腹が立つこともあります。特にお怒りのお客さんから「あんた名前は!?」と聞かれて、「私は○○ともうします」と答えるのが一番つらいです。
先日「○○の対応が悪かった」と私の名指しでお怒りの連絡があり、さすがに落ち込まずにはいられませんでした。会社としては軽くですが「クレーム研修」なるものが行われ、お客さんの気持ちをくみ取ることなど学びましたが、さすがに仕事とはいえ社会人とはいえ私にも限界が来た様に思います。
辞めればいい話なんでしょうが、逃げになる様な気がします。

個人攻撃をされてもそれにうちかてるような気のもち方、テクニックなどあれば是非教えてほしいです!!

回答No.2

GJ-Officer

相手の方がおっしゃることを(確認の意味も含め)オウム返しに申し上げるようにしています。

「自分の言うことを聞いてもらえているんだ」と感じてくださるのか、口調などもやわらかく
なってこられる方が多いようです。とにかく自分だけで抱えず、上司などに相談しましょう。

また、相手の方の個人情報は極力収集します。そうすることで、心理的に楽になるようです。
(私の勤務先(役所)でも、電話番号などをリスト化していましたが、今では自重しています。)

お礼

回答ありがとうございます。
「オウム返し」ですね。クレーム研修の時にも少し習った手法です。効果的なんですね。

感情的になってるお客さんはとにかくよくしゃべるのでひたすらよく聞くようにしています。あげくの果てに「あんた名前は!?」と聞かれるとかなりショックです。

回答No.1

wellow

クレーマとしての意識は全く無い私ですが、クレームを付けた状況、内容を友人に話すと「それじゃ、相手には逃げ道が無いよ」と言われたりします。

というのも、メールの不着（私のせいでも相手のせいでもない、中間の責任）を告げずに、「あなたの指示が分り辛かった」とか、「急で申し訳ないが１５日に」と１３日に連絡した件を「来月の１５日だと思った」とか、劣化した言い訳をする輩に矛盾を指摘して追い詰めてしまうからだと自覚はしていますが、担当者がその権限と責における最大限の対応をした場合には、むしろ感謝の言葉を述べたうえで「上司を出してください」と要求することがあります。もちろん、その上司が出たときには「前に対応していたあなたの部下と同等ぐらいに頑張りは期待する」とも言い添えます。

＞「あんた名前は!?」と聞かれて、「私は○○ともうします」と答えるのが一番つらいです。

私は、「あなたの会社は？（決して派遣元の会社を聞いている訳ではない。コールセンタ業務を請け負っている会社の名を聞いている。その旨も伝えて聞いている）」、「あなたの名前は？」と聞くことも時々あります。大筋、できない安請け合いをしているときと、理不尽な拒否をしているときです。できない安請け合いをしているときは「○○さん、それは無理だし聞かなかったことにしておく。だから、他の回答くれる？」と答えます。もちろん、録音されていることは知ったうえで、です。

金をせしめるクレーマのパターンはかなり研究されていますし、電話番号も判明しています。それをそのままオペレータに取らせる会社はちょっと雑ですね。「プロ」は別にして、客が何に怒っているのか、それを適切に把握しフィードバックに繋げることができれば、仕事の満足度はあがるでしょう。

そこで大切なのは「怒っている客の怒っている内容」に「対応のまずさ」という怒りの要素を足してはならないということです。相手が気付いている点は「さすがです」と褒めたり、相手が気付いていなかった点については「普通は分りません。私もこの前研修で聞いて初めて知ったからいえるだけです」とへりくだる。素人の癖に玄人の振りをする輩も含めて、この手は使えます。あなた程のスキルがあれば当然、ご存知でしょう（※ここ、突っ込み所です。あなたが知っていようが知っていまいが、私は「あなた程のスキルがあれば当然、ご存知でしょう」と持ち上げているわけです。とりあえず、ここを読むまでは気分が良かった、ですよねｗ）。

名前を聞かれても、上手な対応をすれば良い担当者として覚えてくれますよ。「○○市△△区□□町の誰それさん」と特定したがる輩はストーカですが、それ以外は気にしなくて良いでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。
電話の難しいところはやはり相手の表情などがわからないまま、話をすすめなくてはならないところですよね。

今後の参考にさせていただきます。ありがとうございました。