クレーム対応について教えてください

質問

相談をさせていただきたいと思います。

ガールズバーのような飲食店で店舗責任者をしていますが、
困ったクレームが来てしまい対応に苦慮していますので、
企業などでクレーム担当をしている方に円滑な対応のアドバイスをしていただきたいです。

営業中の店内にて、従業員Aの発言によりお客様の気分を害し、とても怒らせてしまいました。

現在の状況
・従業員Aはお客様に対し謝罪を行っておりますが、謝罪のしかた、程度、何について反省しているのかについてお客様視点で明確でないようで、ご納得頂いておりません。
・当該日は店舗責任者の私が休日で不在であったため、電話にて状況を聞き取り、従業員Aの発言については当方からも謝罪を行いました。
・お客様の要望としては、「代表取締役と問題を起こした従業員Aと同席の上、従業員Aの作成した反省文の提出」を求められています。
・弊社の規則で、従業員を店舗外でお客様と会わせることはできません。

弊社として出来る最大の対応は、店舗責任者のわたしが菓子折り及び従業員Aの作成した反省文を持ってお客様にお会いし、お渡しをする、というところまでです。

お客様の強い要望で弊社代表と従業員Aの同席を求められていますが、弊社代表、従業員Aの同席は弊社の都合上どうしてもできません。
従業員Aの発言内容は確かに問題のあるものでしたが、代表の同席やお客様に反省文の提出、というご要望は、いささか程度として行き過ぎている、過大な要求である、というのが当方の印象です。

円満に解決するための手法について、アドバイスをいただけると大変助かります。
よろしくお願い致します。

回答No.4

hiro5340

テレビのガリレオの湯川学　准教授のセリフから考えてみましょう。

現象には必ず理由が有るということです。

業務においてトラブルが発生した場合は、トラブルに至る理由や原因が有るのです
現状把握から考えてみましょう

従業員Ａさんがお客様に不快な発言を行った事が原因とされていますが
本当にそれが本質なのでしょうか？

お客様がＡさんに対して原因とされる発言に至る行為を誘導した。
又は、お店自体に不満が有りＡさんの発言は、単に言いがかりを着けるきっかけでしかない場合が有ります。

そこで、現状把握から分析に入ります。

そのお客さんは、常連さんですか？
常連さんで無くイチゲンさんですか？
太い客筋さんですか？
将来の店の営業上で利益をもたらすお客さんですか？

ここで従業員を守るかお客さんを取るかの判断に成ります。

謝罪を行うにも相手の状況を知らなければ作戦の立てようが在りません。

単純に金品を要求しているなら経営側としてコストパフォーマンスを考えて
従業員を解雇した経営上の損失とクレーム処理で投資した損益の回収の見込みで判断された方が良いと考えます。

従業員Ａさんがクレームを頻発させる人間なら管理者としてクレームを起こさない従業員に
教育する義務を怠った店舗側に責任が有ります。

従業員Ａさんが優秀で利益に貢献しているなら相手の客が悪いと判断できます。

Ａさんを守るか客を取るかは、経営側の判断なので助言できません。

次は、クレームを着けた客サイドの考えを考察したいと思います。

会社代表と当事者を呼んで文章を添えて謝罪を要求している事について
分析すると

文章の要求は、お店が自分のクレームに対して正式に謝罪の意思を証拠として保持する事を
目的にしていると考えられます。

会社の代表と当事者が相手に出向くとなると
会社の代表は名刺交換から話が始まると思います。

Ａさんとのトラブルを武勇伝にして代表者の名刺を武器に
お店に表れてやりたい放題に振る舞う悪い客筋に成る可能性がリスクとして生まれてきます。

私の考えは、今回の事件をリスクマネージメントを企業として確立するチャンスだと
考えて
従業員を店舗外でお客様に会わせない理由とクレームに関しての対応手順とクレームの際の
現状把握の徹底と再発防止措置を管理者向けに教育する事が最優先だと思います。

従業員に対しても、お金を稼ぐと言う事はプロ意識を持って相手のプライドを
侵害しない意識を常に持って業務を遂行する事を雇用契約書に明記して
約束させる事が必要です。

従業員もお客さまも人間なんです。
人材は、宝なんです。

しかし、お客様は神様？　違いますよね。
お客さまも人間です。

生きていく上で平等なんです。

理不尽な要求は、人として常識外れと管理者が認識したならば線引きを行い。
会社の代表として行える謝罪は、ココまでです。
問題従業員にもクレームの原因者としてペナルティーを社内規定で与えました。
代表としてお客様の意向に沿う形で謝罪を行ってきましたがお客様が納得して頂けないのでしたら仕方が有りません。
当社をご利用して頂いた事を感謝しており
永いお付き合いに成る事を常日頃から願い
お客様皆様にサービスを提供させて頂いておりますが
今回は、ご縁が無かったと言う事で失礼させて頂きます。
程度の事を相手に言って逃げましょう。

回答No.3

畑山 隆志（@deltalon）

事情をよく聞いて、どこまで謝罪すべきかをきちんと決めたうえで会う。（例えば、「不快に思えた」ことへの謝罪なのか、あるいは別の理由があるのか？どのような条件であれ、金銭的な対応は考えられない。そもそも会うことが必要なことか？）
　クレームにおける対応は、同等品による交換かまたは、同額の金銭対応が基本。（今回の同等品はなんだろう？菓子折りぐらいでいいかな？）あとは謝るだけ（ほえる犬は吠えさせるだけ吠えると小さくなる・そのための時間稼ぎ）。時間がかかりそうな場合は、仕事場から到着後1時間程度のちに携帯に電話を入れてもらって、「緊急の用ができてしまって…申し訳ありません。」と一言いって脱出。
　従業員Aの代わりにだれか他の人を連れて行く（仮の肩書きを決めておくといい。）。ただ、目的は対応時の証人。つまり売り言葉に買い言葉、あるいは話が入り組んだ場合の整理係として横にいてもらう。（危なそうな客なら、録音しておくのもいい。バレないように。）
　心構えとして「もし謝っても納得できないなら出るとこへ出てもかまいません。」と言い切る。裁判は当然公開なので、恥をかいてもいいならお互い最後まで戦いましょうという意味。
　なお、金銭要求があったらそれは脅迫なので、警察沙汰のオマケをつけられる。（つまり刑事裁判にできる。）

回答No.2

metyabi

交遊的な飲食店での仕事の経験は無い者です。
が、過去に見聞きした中での常識的な感想を述べさせてください。

次の様に、順番にこの疑問が沸いてきます。↓

(1)文章に書いて提出しろと相手が言うほどかなりのひどい事をAが言ったのか？
(2)そんなにひどい事をお客さんに言ったAを何故解雇しないのか？
(3)相手が怒り安いだけで、実は時々起こり得る程度の発言？

以上の事柄でもこの問題の解決法は変わってきますよね。

(1)だとすると、お客様はとっても大事、お客様あってのご商売なのですから
　　解雇するに至っても仕方のないことです。
　　それかAの機転で土下座して許しを乞う。

(3)だとした場合、書面提出だのその他諸々の条件出しはあんまりです。
　丁重に誤り、ここまでで勘弁して下さい、これ以上はできませんとはっきり
　言わなければなりません。

相手はそんなにおえらい方なのか、何様なの？って感じがしますが
怒らせてしまったのは事実ですから
お店の存続、対面のためにAを解雇か、(3)のようにするかだと思います。

回答No.1

BC81

コンビニ加盟店オーナーです。
「本部の偉い人を出せ」には、別会社である以上簡単に応じることが出来ません。

私の場合ですが、自分は店の責任者として何度でも丁重にお詫びし、
しかし、それ以上の要求には応じる意思がないことを、はっきり見せるようにしています。

時に馬鹿扱いされますが、謝罪＋「出来ません」をひたすら繰り返し、相手が根負けするのを待ちます。
こじれてクレーマー化したお客さんというのは、ただ怒りに酔っている状態なので、
基本的には怒り疲れるまで解決などしないものです。

繰り返し謝罪や説明をする場合、少しでも表現を変えると
先の発言との違いを捉えて揚げ足を取られるので、私は何度目でも同じ言い方をしますね。

あと、一番大事なのは腹を括ることだと思います。