お客様の声を利用したコールセンターの改善について

質問

お客様の声を利用したコールセンターの改善について

お客様から寄せられる声からコールセンターの改善に
導くことに焦点を当てる事になりました。

お客様の声を活かした改善の取り組みに関して
何かアドバイスがあれば、宜しくお願いします。

私の中で、

(1)改善＝受注ミスを如何に減らすか？
　ミスの多いポイントを探り、一定の周期で件数を追う。
　対策後の効果検証まで、見えるようにサポート。
　（年齢やお得意様度も考慮予定）

(2)モチベーションをあげる。
　担当宛てのお喜びの声を担当者に必ず伝わる仕組み

この２つの発想しか浮かばないのですが、
『お客様の声を活かした』コールセンターの改善案で
他に、こういう事も必要では？というアドバイスがあれば
宜しくお願いします。

私の考えたこの２つの案も改善に繋がる確証は持てないので
補足的なアドバイスもお待ちしています。

回答No.1

takuranke

コールセンターに対しての苦情がどの程度あり、どのような内容なのかを調べなければ、「お客様の声を活かす」ことにはつながりません。
お客様の苦情データーを分析してからのことではないですか？

（１）は今までやってこなかったのでしょうか、
通常はやってしかるべきことです。
ミスがどのようなものに由来するのかを検証するのは当然で、
１週間、１か月などで、何時、どのように発生するのか、発生要因や時期、時間帯などの分析は行っていてしかるべきですが。

それと、受注ミスを減らすのに、年齢や利用頻度（お得意様度）を考慮して何がしたいのでしょうか？
接客は基本同じであり、利用頻度で差別化を図るなら別のところで図らなければ意味がありません。
若くて、初回利用なら次につなげるためにより丁寧に対応するとか、若いから購入金額が少ない可能性が高いので、接客に差をつけるとかでしょうか。

（２）これも、普通ですし、お客様の声とは一切関係ないですよね、社内の問題ですので。

お礼

ご回答ありがとうございます。
月単位でどのように発生するのか、
発生要因や時期、時間帯などの分析の偏りがどう出るかの数字はあります。
間違いが多く発生する場所は、一目でわかる状態です。
この前提という記載が漏れていた事は、私の過失です。

また1週間で細かくする予定ではあります・・・
キャンペーン週に多く発生していないかを見るためです。

年齢やお得意様を考慮したいと思ったのは
「案内の仕方」に関する情報を深堀するために役立つと思ったからです。
同じ案内の仕方でも、どの年代の方から理解しにくいという声が多いのかなど・・・

「お得意様度」は、受注ミスというより、
運用のクレームで役立つと思っております。

例えば、
・注文が終了するまでの通話時間が多い。
・融通が利かない。
永く利用されているからこその重みというものがあると思います。
私だけが感じているだけかもしれませんが・・・

他に、気づきやアドバイスはありますか？