私ってコールセンター向いてないんでしょうか？

質問

いきなりすいませんが、困ってます。

私は、５年ほど損保のコールセンターに勤めてますが、未だに仕事に慣れません。

お客さんに怒鳴られたり、嫌味を言われたりするのが怖くて、商品説明や見積もりをするときも、

いつも緊張してしまいます。その結果上司には、

『客を怖がっているから、馬鹿丁寧すぎる変な敬語を使っている』

と注意されたのですが、確かに図星です。

私のような、びくびくしている人間は、やはりコールセンターに向いてないのかと悩んだりして、

会社を休んだりしてしまいました。

５年たっても、電話の向こうのお客さんが怖いです。
どうしたらもっと堂々と対応ができるようになるでしょうか。

ぜひ、アドバイス頂けるとうれしいです。

回答No.2

happysanta

はじめまして。　コールセンターはじめ電話を中心とした接客で１０年以上勤めてきたものです。

まず、悩みながらも５年も勤務されていることに感心致します。
普通は向かないと思ったらそんなに続けられないはずです。　それにあなたの文面には一言も嫌で仕方ないなどの不平は書かれていませんし、もしも少しでも好きでこの仕事を選んだのならその時点で向いていると思っていいと思いますよ。　

ただ、いまいち遣り甲斐と自信を感じられていない状態なのでしょうか。
「５年もやっているのに慣れていない」とのことですが、それは怒鳴られることにですか？　それともまだ仕事の内容がしっかり分かっていないなど、知識やスキル面での不安がそう思わせているのですか？

もし、前者なら、単にあなたが正常な精神の持ち主だというだけのことです。
誰だって罵声を浴びせられて平気な人はいません。　ですから怒鳴られるのが怖いと思うこと自体（感情があること）がいけないのだとは思わないで下さい。

ただもう少し必要なのは「切り替えること」でしょう。
私もかつて、出るなり怒鳴られたり、ストレス解消のためのクレームを受ける毎日だったことがありますが、その時大事にしていたことは、「１つ切ったら気持ちを切り替える」ということでした。
「今のお客様と　次のお客様は別の人」「次はもしかするといい人かも」と言い聞かせるようにしていました。
今のお客様とのことを引きずってしまうと不思議とそれはちゃんとお客様にも伝わってしまうものです。　

ですからあなたも一応対ごとに気持ちを切り替える様にしてみて下さい。　そうすればまだ怒ってもない人にビクビクしてしまう必要はなくなり、自然と落ち着いた応対が出来るのではないでしょうか？

そして原因が後者の場合。　これはもう、どこから何を聞かれても怖くないという自信がつくまで、自分できちんと知識をつけるしかありません。　分からないままの内容があったりすると、その問い合わせがきやしないかとビクビクしてしまい、それの自信のなさがお客様を不安にさせ、やがてはクレームになったりしますから。

このどちらをやってもまだダメなら、その時は・・・　「損保のコールセンターが向いてないだけだ」と思って下さい。　オペレーターと言っても業種、部門などが違えばすべてのかってが変わります。　違った業種や部門のオペレーターにしてみたら、楽しく従事できるなんてこともありますから。

最後に、同僚とはどんな感じですか？　不安を打ち明け、励まし合ったり、一緒に勉強出来る人がいるといいですよね。

長くなりましたが、私からは以上です。

回答No.1

-o-ba

割り切るしかないと思います
電話の向こうの人の顔は見えませんが
逆に相手のお客様もこちらの顔が見えないから
大きな態度に出る方もいらっしゃいます
でも考えてみてください
５年のキャリアをお持ちでいらっしゃるなら
全てがご質問者様がおっしゃるような『怖いお客様』だけでなく
対応をして良かったなと思えることもあったはずです。

また客側の立場から言わせていただければ
確かに丁寧な話し方は好感はもてますが
丁寧すぎる場合は『慇懃無礼』とも聞こえる方もいらっしゃいます。

まず、正しい敬語、話し方、声の調子、テンポなど
ご自身で改善できるところはたくさんあります。
自信をもって話される担当者の方には、たとえ顔が見えなくでも
安心して耳を傾けてもらえるはずです。
頑張ってください。