お客様の声を活かした企画・改善について・・・

質問

お客様の声を活かした企画・改善について・・・

お客様の声を活かすための情報の集約の仕方に関して質問です。
特に感情面を切り口はやって意味があるのか迷っています。
代表的には「お喜び」「苦情」みたいなカテゴリで集約することです。

例えば、とあるミスによって発生した「お客様の声」があったとして
「気にしてないよー。御社は質が良いから頑張ってね」的なものもあれば
「お怒り、憤慨」的な内容もあります。

感情面の切り口で集計した場合
ミスも怒られなければ良いのか？って疑問をもっているのです。

特に、改善方面であれば、
感情面の切り口ではなく、その事象が起きた事でどれくらいのお客様のお手を煩わせたかなど、事象に特化した集計が必要と個人的に考えています。怒っていようがそうでなかろうが、ミスから来たお声として同等に扱うことが良いと思います。

企画方面についても
ご要望系から何を望んでいるか、その事象に特化した方が良いような気がしています。

個人的には、企画が施行された後の反響だったら、感情面の切り口「お喜び」「不満」の切り口が初めて役に立つだけのような気がします。後は、接客応対くらいでしょうか・・・

お客様の声を活かすにあたり、
皆様だったらどうするか良い案があれば、宜しくお願いします。
（考えが偏ってる可能性もありますので、間違ってたら遠慮なくご指摘ください）

回答No.2

trytobe

まずは、良かったこと・お褒めの言葉は、すぐに対応しなくても問題がない（直さなくてもいい）ものですから、それ以外を抽出するのが第一の作業です。

それ以外は、どこで（店舗や部門、サービス）で起きたことか、で切り分けるのが、社内での情報連絡先の特定のためにも迅速な対応に必要です。（分析はあとでやればいい）

どのような苦情が繰り返されるか、は上記のどこで起きたかの切り分けを活用するとともに、それぞれで何が問題として取り上げられることが多かったかは、良く出てくる単語を見つける（単語の出現回数）ことでも見えやすくなります。違う表記・単語でも同じ意味を持つものはひとまとめにしていくと、後々に自動的にカテゴリーとして集めることができる「キーワード」になります。

そういうことをしながら、お褒めの言葉などはその部署や全社で共有して意識向上やモチベーションの向上に活用されるのが、社員みずからの積極的な改善につながる「明るい前向きな社風」につながります。急ぎではないものの、継続して取り扱うのが重要な情報です。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます！

最終的にどういった形でデータが活かされるべきかが
自分の中でもやもやしていたのですが、

＞＞部署や全社で共有して意識向上やモチベーションの向上に活用されるのが、
＞＞社員みずからの積極的な改善につながる「明るい前向きな社風」につながります。

この言葉を見て、自分の中でスッキリするものがありました。

お客様の声だけでどうこうするに拘り過ぎてました。
「積極的な改善」に繋げるレールを考える！
その中に、お客様の声を言うものがある。
ちょっと方向性が見えてきました！ありがとうございます！

回答No.1

kannosuke9

職種が分からないので回答がズレているかもしれませんが。。。
どんな職種でも「お客様の声」は非常に大事です。ただ、集める際に
「お喜び」「苦情」という項目で収集すると、圧倒的に「苦情」が多く
なるのが人の心理です。ためになる苦情であるのならいいのですが、
個人的な気分的な憤慨もありなかなか活かせない場合もあります。
「声」を収集する際には、「あなたの声きかせてください」的な、なん
でも好きなことか書かせる項目にすることで、参考になる声が集まり
やすくなります。

また、生の声は自社を客観的に見れる機会でもあります。本当の自社の
強みが見えてくることもあります。商品力で購買しているかと思いきや、
販売員の人柄が需要が強かった。たとえミスから起こった事態だとしても、
取り返しのないようなお怒りをかってしまった場合、いかにしてミスを
なくす現場を作るか。多くの同様な苦情が来た場合は、改善するために
何が必要なのか、製品なのか、人の管理なのか、現場環境なのか。お客
さまが感情的になってしまった理由は、どうすれば防げていたのか、人の
感情などどうしようもない、とは済まさずに、個人の感情すらポジティブに
できる環境、現場、製品をつくることを考える。などなど。
詳しい職種と、具体的な苦情、ミスなどご説明いただければ、もっと具体
的なアドバイスができるかと思います。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。
確かに、自由回答が一番特性が出るメリットがありますね

ちなみに、メーカーの商社です。
商品企画もあれば、委託しているコールセンター応対の改善案など・・・
ちょっと視野が広いですが、売上をあげるためにという視点で活かす案を考えています。

何か他にアドバイスがあればよろしくお願いします。