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コールセンターでお客様の漢字を聞く時
- コールセンターでお客様の漢字を聞く際の対応方法についてご質問です。
- 漢字の読み方について迷ったり、時間がかかったりした経験はありますか？
- コールセンターで働く皆さんの対応方法を教えてください。
- myhuyusora
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質問者が選んだベストアンサー
私も先の回答者様と同じく、本人に漢字をたずねます。 その漢字2通り以上の例えが思いつく場合は、どちらかをたずねますが・・・ なぜかというと、こちらからたずねると、お客様が聞いていないことが多く、例えば 「ナカタ様のナカは、仲間の仲でしょうか。真ん中の中でしょうか」 と聞いた場合、お客様は「はい」と答えることが多いと感じます。 これだと、答えがわかりませんよね。 でも、「漢字でどのように書きますか」「漢字を教えてください」と聞けば、「はい」という答えで終わることは無いと思います。 自分自身が電話をかける時も、先方から「こういう字ですか？」と聞かれる場合もありますが、たいていはどのように書くか聞かれます。 私がコールセンターにいた時は、既存客は漢字で聞かずに、ヨミで検索できましたが、その読みが聞き取れないこともよくありました。 難しい名前の人に聞き返しても、同じような早口で言う人が多く、苦労しました。 聞き返されたら、ゆっくり答えなくてはなりませんね。 私は旧姓がよくある名字で、結婚後の名字が難しいので、ゆっくり言うように心がけています。 それでも曖昧な場合は、漢字を伝えます。
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- mizunotenshi
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お名前をお聞きしたあと、こちらからいきなり漢字を尋ねるのですか？ 通常、どのような漢字をお書きしますか？と尋ね、お客様から漢字を教えてもらいます。 こちらが「さとうさまですね、漢字は・・」と話し出すと、 「普通のさとうです」、とか、「さは人偏なしのひだりです」、とか、お客様から返答がある、そんなやり取りでした。 自分の名前の漢字の説明をしたことのない人は、ほとんどいませんので、だいたい、説明のパターンを持っていて、 あまりにも難しい漢字で、こちらがまったく知らないような漢字の場合、どうしてもわからないときは、カタカナで聞いていました。 それと、気になったことがありました。 「さとう」の「藤」の説明で、「上に草かんむりに」と説明されていますが、「上に」というのが不要ですね。 「草かんむりに」だけでOKです。 かんむりというのは上につくものです。(竹かんむり、ウかんむりなど）。 そこに「わざわざ上に」という言葉を入れるので、言葉が多くなり、伝わりにくくしているのもあるのかなぁと感じました。特に年配の方や、教養のある方には不自然に感じると思います。 同様に、「左ににんべん」も。（人べん、木へん、土へん、など）。 左にくるものはへん、と決まっています。 佐は「にんべんに左」でOKです。 ちょっとしたことでも、ずいぶんスマートになり、伝わりやすくなると思いますよ。 お客様は、あなたに対してのプロへの期待がありますから、うまくリードしてくれて当然と思っています。 なので、ちょっとした勘違いや、大した時間もかかってないのに、怒り出すお客様は大勢おられます。 「そんなことも知らないの？」って。 とくに、自分の名前を間違えられるのは、本能的に不愉快なんですよね。 大丈夫です。漢字の説明パターンが存在しますので、数をこなすうちにできるようになります。 あと、こういうのが得意な人は、漢字をよく知っている、すなわち日ごろから新聞や本をよく読んでいる人です。 なので、ぱっとわかりやすい例えが頭に浮かんでくるのです。 漢字にかかわること、辞書で漢字を調べたり、読書や漢字検定、書道など、 また、パソコンやメールはどうしても漢字を忘れてしまうので、短くても自分で手書きの日記をつけるとか、そういう習慣をつけるのも良いと思いますよ。 きらきらネームといわれる、すごい名前の子供も大勢いますから、腕を磨いて、手腕を発揮してくださいネ！
