コールセンターで生抜くコツ教えてください。

質問

コールセンターで働いて１ヶ月になりますが、未だに慣れないし、対応が下手でいつもお客様を不快にさせてしまいます。

お客様を不快に思わせない対応の仕方、コツなど教えていただけますか？

また、声のトーンや話のスピードなど、どうしたらお客様が気持ちよく電話を切っていただけるのでしょうか？

回答No.6

kanakyu-

経験者ですけど、
長い目では、繊細で思いやりがある人よりも、図太い人が生き残りますよ。

精神的にけっこうキツい仕事ですから、自分を守ること。これが生き残りのコツです。

回答No.5

noname#190946

経験者です。
慣れない仕事はどんな仕事でも不安ですよね。
ましてやまだ１カ月だし。
でも前向きな気持ちがあるのはすばらしいと思います。

業種や受電・架電の違いなどは置いといて、
実際に私が行った方法をご紹介します。

一つ目は上手な人を見つけてまねすること。
みんな同じスクリプト（応対話法集みたいなもの）を
使っていたとしても、差はあります。
「しゃべり方の感じの良い人」
「わかりやすく説明できる人」
「謝るのが上手な人」（笑）
など、項目毎に上手な先輩を見つけて見てください。
感じが良くても説明がね、という人もいるかもしれません。。。

二つ目はhasewo1126さんの感じている通り、
声のトーンを上げてゆっくりしゃべること。
すぐできる効果的な方法だと個人的に思ってます。
焦ると早口になりますから。
ＳＶ（いない場合は直属の上司）に
顧客満足度（ＣＳ）向上のために、と自分の応対の録音を
聞かせてもらえるか相談しましょう
（約束はできませんが大丈夫なハズ）
自分に電話をかけたりして録音を聴くという方法もあり。

三つ目は勿論仕事を覚えることですが、
すべてを覚えるのではなく、どこにどんなことが書いてあったか、
すぐに探し出せるというだけで違いがでます。
手続き手順などに自信がない場合、その不安が声音にでます。
それをお客様は敏感に感じ取ります。

最後に一番大事なのはもちろん
お客様が何を求めているのか、ということなので、
最初のうちはメモをとっていたことでしょうか。
これは私が新人のころに先輩に
「それを見せただけで誰でもわかるくらいに」
と教わりました。

自分でコールセンターに電話をかけたり、
店頭窓口や店頭販売の人と話したりして、お客様の気持ち
になってみることもしました。

すでに実践済みかもしれませんが
以上参考まで。
「ありがとう」といわれることが増えるといいですね。
長文失礼しました。
頑張ってください。

回答No.4

畑山 隆志（@deltalon）

もう一ヶ月になるのだから、知り合いに聴けばいい。
　でなければ、知り合いの前でやってみせて突っ込みを入れてもらう。
（ここで文章で読むより、会話として体験したほうが分かりやすいはず。）

　せめて本などで勉強すること。

参考URL：

http://www.amazon.co.jp/電話応対のルールとマナー-ビジネスいらすとれいてっど-北原-千園実/

回答No.3

dogchibi

お客様の話を左脳（言語脳）でなく右脳（情緒脳）で聞く。右脳は左耳と繋がっているのでヘッドセットの左耳だけで聞くことはできないですか。

言葉の裏にある本音を聞くようにする。

具体的な事例をここで再度質問してみてください。一字一句添削してコーチしてあげます。

回答No.2

jusimatsu

細かいことは気にしない。

回答No.1

banri_kashii

上司に聞け。
もしくは適正なしとして辞職するかやな。