インカムvs電話機の作業効率の相違を数字で示すには？

質問

自分（TELオペレータ）が在籍している事業所でインカムを導入するかどうか検討中です。
インカム反対派は「事務作業も多いので、いちいちインカムをはずすのが面倒」と言うのですが、賛成派の自分はその意見に納得ができません。
何か数値としてインカムを使うことで作業効率が上がる（下がる？）ことを示せる既存のデータはないかと探している最中です。
あるいは、自分自身で実際に調査するとすればどの点から取り組めばいいものか、皆様のお知恵をお借りできればと思い質問いたしました。
なお、事業所人数は10人ほどで、電話対応と事務作業が６：４（人によっては８:２）位の割合です。

また、許可が下りればまずはひとつ自費で購入して持ち込む予定なのですが、機種別の使用感やアドバイスがございましたらよろしくお願いいたします。

回答No.2

津田 正顕（@nextbaron） · ベストアンサー

失礼致します。nextbaronと申します。

私は御社独自の行動導線調査までは必要ないと考えております。

作業非効率・身体への悪影響の観点から合理的に考えると、インカムやヘッドセットの方が電話機よりも好ましいということは合意できるはずです。参考として、以下のURLを挙げます。

http://myheadset.jp/content/view/8/56/
http://news.vfactory.jp/news/vfn252.html
http://www.jabra.com/Sites/Jabra/JP-JP/Pages/Office.aspx
http://www.jabra.com/Sites/Jabra/JP-JP/Pages/Mobile.aspx

小型のワイヤレスタイプであれば、数時間装着していてもストレスにはならず、インカム反対派の「数値としていちいちインカムをはずすのが面倒」ということは全く該当しません。私の場合、通話の利用は僅かですので、通話後にヘッドセット名残惜しく外しております。

またネットで「インカムを使うことで作業効率が上がる（下がる？）ことを示せる既存のデータ」を探しておりますが、見当たりません。見当たり次第ご連絡致しますが、おそらくヘッドセットの方が作業効率が上がるという考え方が非常に普及しており、数値データで示すまでもないというのが、現状ではないでしょうか。

私がre_homeさんの立場であれば、「F1レーサーがレース中に電話機を使っている図」を用意するかもしれません。そして、「ヘッドセット反対派の人々のご意見をF1レーサーが取り入れました。作業効率は劇的に変わりました！」と言うかもしれません。

もう少し大人な意見としては、自動車を運転中に携帯電話を利用すると罰金の対象になるが、ヘッドセットの場合は、罰金の対象外であるという説明で十分なのではないでしょうか。ただし、海外の一部調査には、ヘッドセットでも携帯電話と大差のなく運転中の通話は危険だと指摘する調査結果もあるようですが。

http://journal.mycom.co.jp/news/2006/06/30/001.html

もちろん、ヘッドセット反対派の人々の反対する気持ちは分からなくもないです。「長年使い慣れて、現在も不自由のない電話機をなぜ手放さなければならないのか」という考え方も必ずしも間違いではないからです。

どのような機械・道具・概念においても、新しいものを取り入れるのを恐れたり不安がったりする人々はおられます。私はそのような不安を持っている人が多いことを最も嫌がるタイプの者ですので、私がre_homeさんの立場であれば、変化を恐れることがどれだけ会社的にマイナスであるかを示すデータを集め、提示することでしょう。

今回はヘッドセットという変化に対するお話ですが、おそらく御社では変化を恐れるお話が今後も出てくるのではないでしょうか。そのため、「変化とは自然であり、適切な変化は進化であり、好ましい」ということを共有できるようにすることが御社にとって最も必要なことだと考えております。

そして、数ヵ月後には「ヘッドセットをなぜ利用していなかったんだ」と職場で話が行われるように、re_homeさんが今回のテーマに関して成功されることをお祈り申し上げます。

お礼

nextbaronさま、有用な情報のご紹介と様々なご提案をありがとうございました。
インカムの導入検討は以前にもなされていたらしいのですが、
その上でまだ使われていないのでは
新参者が意見するにはもう理詰めしかないような気がしていました。
ご紹介いただいたHPの「オフィスでもインカムの需要が高まっている」事実を、
「上」の人も認めてくれれば手っ取り早いのですが。

この社で肩と頭で受話器を挟んで作業をする姿勢をするようになってから、
肩こり（挟んでいる方）や頭痛が酷くなり通院しているので、
早急にインカムを導入してもらいたいと考えています。
社としてダメでも、せめて個人購入を認めてもらえればいいな～と、
つい我ままな事を望んでしまいます。
でも、インカムの導入は自分のためだけではなく、
「全体のためになる」と信じています。
自分が働く環境は、自分で整えていかないといけませんので、
説得に努めてまいります。

回答No.1

saru1234

お望みの回答と違うでしょうが、思いつくまま。

数値化、でしたらシミュレーションして時間を計ればいいのでは？
１回の動作の始め～終わりだけでなく、各動作の区切りごとに
時間がわかると「ｘｘをこうしたら」という変更後の目安にもなります。
衝突実験など、時計と共にビデオ撮影しますが、それを模し、
コマ送りなどで各時間差を数値化すればよろしいのでは。

> 賛成派の自分はその意見に納得ができません。

「面倒」という語だと抵抗感じるかも知れませんが、
実際に着脱するとなると...
・形状によるかもですが、着脱毎に両手が必要。片手にでも何か持ってたら
　一旦置かなくてはならないかも。
・髪がからまないように気を使う。
・電話に出る・切る操作が要る。

なら装着したままにすれば？
・粗悪品だと頭が痛くなるかも(想像ですが、安物ヘッドホンを長時間使うとそうなる体験から）
・電話に出る・切る操作は結局必要なので大差ない
・離席・着席毎には着脱必要。慣れないうちは離籍時にコードを引っ張ってしまうかも
　ワイヤレスならこの点はいいかも(電池の心配が要りますが)

メリットは？
・使用中は両手が空けられる
・骨伝導タイプは騒音中でも使用可能

電話オペレータに専念できるなら上のいくつかは問題ないと思いますが、
他の仕事をやりながらだとやっぱり新たな手間が増えるのを敬遠する気持ちは
わかる気がします。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%82%AB%E3%83%A0

お礼

この連休中に何か資料をまとめて月曜にまた社内で話し合えればと
思っていました。
一方で事業所や職種によっても内容に差があるので
独自に調査する方向も視野に入れておりましたので、
saru1234さまのご意見、とても参考になりました。ありがとうございます。
ビデオ撮影が許されればですが、実際にその方法は試してみたいと思いました。

>慣れないうちは離籍時にコードを引っ張ってしまうかも
これは自分もマイナスとして考えているところです。
実際、以前に似たような仕事（インカム利用＋事務）をしていた時
慣れるまで苦労しました（＾＾；
慣れてしまえばヘッドセットも片手で取れますし、
話中入力しなければならないのでそれだけでもヘッドセットに
替える価値があるのではないかと感じております。

>他の仕事をやりながらだとやっぱり新たな手間が増えるのを敬遠する気持ちは
>わかる気がします。
実際反対している方々はこれまで普通の受話器を長年使ってきて、
それでも話中入力もしながら（肩と頭ではさみながら）やってきたので、
その方がやり易いのでしょう。
反対している人の気持ちも汲みながら、
色々な角度から考えるようにしてみます。