企業がコールセンターの自動応答で客に嘘をつくことに違法性はありますか？

質問

ある通信会社のパソコン用データ通信端末を使っています。ニホンザルを広告キャラクターにしている会社です。
今日、料金プランを変更するためにカスタマーセンターに電話したところ、電話でプラン変更などをするには、パソコンでの会員登録が必要という自動音声案内がありました。そして、まだ登録をしていない人は「１」、登録済みの人は「２」を押してくださいということ。まだ会員登録をしていなかった私は１を押すと、パソコンによる会員登録の方法が案内されました。
そこで、パソコンで登録しようとすると、契約後に郵送られてくる初期ＩＤが必要なのですが、契約したばかりの私にはＩＤが届いていないため、登録することができませんでした。
販売店では、契約の翌日でも電話すれば簡単にプラン変更ができると言われていたので、おかしいと思い、販売店に問い合わせました。
すると、会員登録をしていなくても、嘘をついて２番を押せばオペレーターにつながり、簡単にプラン変更ができるということ。
半信半疑でやってみると、オペレーターにつながり、名前と契約時に決めたネットワーク暗証番号を聞かれただけで、簡単にプラン変更ができました。会員登録の有無は一切問われませんでした。
オペレーターに「会員登録が必要ではないのに、必要だと案内するのは間違いではないですか？」と経緯を説明して質問すると、「確かに迷惑をかけましたが、会員登録をすれば便利なのでそのように案内しています」ということ。そして、「弊社は店舗を持たず、インターネットで契約の変更などができるから、通信料を安く設定しています。会員登録を勧めるのはお客様の利益のためです」との一点張り。そして、電話による案内を修正するつもりはないということでした。これはオペレーター個人の意見ではなく、上司と相談した上での答えでした。会社の方針ということです。私が「電話での受付をできるだけ減らしたいから、嘘をついているのではないですか？」と聞くと、否定はされませんでした。

企業として利用者に堂々と嘘をつき、しかもそれを指摘されても改めないというのは、企業倫理を疑う行為ですが、このように、カスタマーセンターに電話してきた客に対して嘘をつき、欺く行為は、消費者関連の法律に違反しないのでしょうか？
消費者はだまされ損なのでしょうか？
この方面の法律に詳しい方がいたら、教えてください。

回答No.5

SilverBell

販売店で説明した人が何か思い違いをしてただけのような気がするなぁ……

＞会員登録をしていなくても、嘘をついて２番を押せばオペレーターにつながり、簡単にプラン変更ができる
これって、質問者様みたいなパターンの相手に対応する為の緊急処置的なものじゃないのか？

とはいうものの
「電話での受付をできるだけ減らしたいから、嘘をついているのではないですか？」
この部分は真実だろう。嘘というよりも誘導だな。
一日にどれくらいの問い合わせがあるのか分からんが、全てをオペレーター仲介でやってたら相当な労力が必要になるだろうから、コンピュータの自動処理でこなせるものは可能な限りそっちに振るってのは理解できるし納得もする。

実害があったわけじゃなし、手続きもできた。何か問題はあるのか？
個人的に納得できないってだけでしかないんじゃないの？
どうしてもダメなら消費者センターに行けばいいんじゃないの？

お礼

アドバイスありがとうございます。
実害がなかったということですが、販売店に問い合わせ、再度かけなおすなどの手間と時間的なロスは実害のひとつです。
また、初期ＩＤが届くのに１週間ぐらいかかりますが、電話の案内に正直に従うと、それまでの間、プラン変更の手続きが
できないことになり、ＩＤが届くまでに月をまたいでしまうと、プラン変更が１ヶ月遅れることになります。
もしそうしたケースが起きた場合、これも実害です。

そもそも、ネットで会員登録すれば簡単にプラン変更ができるのですから、通信会社は電話での受付を減らしたければ
「ネットで会員登録をしてプラン変更をしてください」と自動音声で案内すればよいのです。
そして、何らかの理由でネットで会員登録ができない人に対して、電話で手続きができるように誘導すればよいのです。
現状の案内だと、ネットで会員登録をしている人だけが、電話による手続きも受けられるという妙なことになっています。

今回は、私のようなケースを皆さんはどう思うのか知りたくて質問をしてみました。
これから通信会社を訴えてやろうなんて思っていません。
意外だったのは、企業が公に嘘をつくことに対して寛大な意見が多かったことです。
食品の偽装表示が後を絶たないのは、こうした風土からでしょうか？
私は企業が消費者に迷惑がかかるような嘘を堂々とつくことは許されないと思います。
迷惑の程度が問題なのではありません。
そして小さな嘘をつくことに麻痺していくことが、大きな嘘につながっていくのだと思います。

今回はこれで回答を締め切らせていただきます。
どうもありがとうございました。

回答No.4

noname#113190

私もどうかと思いますけど、最近はこの手が多い気がします。
実体験です

SA○YOの携帯端末にて
「運転中にハンズフリー装置を使うと法律違反で検挙されます」（嘘）
「警察にそのように案内するように指導された」（警察は否定）
　　最後に「ご意見として承っておく」（定番の責任逃れ）

○芝のDVDプレーヤー
「当社のDVDプレーヤーは規格通り作っても、無名の企業が作ったDVDはは再生できません」（デジタルは誰が作っても規格が全て）

バッ○ァローのワイヤレスLAN
「お客様の環境が判りませんのでご案内できません」（社内連絡ミス、担当者が詳しい資料を持っており、調べずに定型的な返事をしただけ）

I○データのHDD
「当社のHDDは特殊で、供給元が倒産したら一巻の終わりです」（嘘、規格品で、中身は汎用品）

エプ○ン
「当社のプリンターは専用用紙以外プリントできなくても故障ではない、官製はがきの印刷は規格外」（郵便局で買った年賀状を印刷出来なくても故障ではないらしい）

実体験の一部ですけど、そう言うことです。

お礼

実体験を教えてくださり、ありがとうございます。
私の質問よりもずいぶんひどい例がたくさんあるものですね。
最近、企業がユーザーからの都合の悪い指摘に、開き直る傾向が強まっているのではないでしょうか？
大きな問題になった時に平謝りすればよいと考えているのでしょう。

それにしても、今回の通信会社の場合は、オペレーターが、その場しのぎでデマカセを言っているのではなく、
電話をかけてきたすべての人に対して自動音声で堂々と虚偽の案内をしています。
こうしたことは、偽装表示に近いと私は思うのです。

回答No.3

tanuki4u

どのような対応をしたのか推量できないが
http://emobile.jp/support/online/
会員登録をすると料金プラン変更ができるとしている。

どちらかというと、販売店の説明不足だと思われる。

お礼

参考意見をありがとうございます。
私の質問をよくお読みいただいていますでしょうか？

会員登録をするとネットで料金プランの変更ができるのは事実です。
そして、それは確かに便利なサービスだと思います。
問題なのは、会員登録をしていなくても、電話で料金プランの変更はできるのに、それを自動応答ではできないと案内しているのです。
販売店の説明不足という問題ではありません。
今の自動音声による案内に正直に従うと、初期ＩＤが届いていない私のような契約者は、一切、通信会社とアクセスできないことになっています。
だから私は販売店に問い合わせたのです

経費を削減して料金を下げるために、電話ではできるだけ受けたくないのであれば、本当にネットでしか手続きができないようにすればいいと思います。
カスタマーセンターは問い合わせを受けるだけにするとか。
電話をしてきた客に嘘をついて遠ざけるのはルール違反だと思います。

回答No.2

Scotty_99

重箱の隅をつつくようなクレームだと思います。

企業側もいろいろなケースを音声案内で処理し、
安い料金であなたにサービスを提供できているわけですから
完璧なサービスを求めるのなら、別の会社を利用すれば
よいと思います。

タイトルを読んだとき、あなたの契約が変更できていないのかと
思いましたが、契約が変更できたのならなにも問題ありません。
もちろん違法性とは刑事？民事？
どちらも相手にはしてくれないでしょう。

お礼

ご意見ありがとうございます。
事実と異なったことを、企業が意図的に利用者に伝えていることが、大した問題ではないと考える方がいらっしゃることに驚きました。
食品の産地偽装表示が後を絶たないのも分かります。
多分、回答者さんからすれば、「どこで作ったものだろうが、食べて安全なら問題ないじゃないか。完璧な表示を求めるな」ということですよね？
「契約が変更できたのなら何の問題ありません」ということですが、コールセンターの音声案内に正直に従っていくと、変更できなかったのです。
販売店に問い合わせ、店にいる通信会社の人から、自動音声案内を無視すれば、会員登録をしていなくても手続きができると教えられて、初めて契約を変更することができたのです。
私は別に通信会社を訴えて損害賠償を求めようと思っているわけではありません。
ただ、企業が意図的に間違ったことを利用者に伝えることに違法性がないのか知りたいだけです。

回答No.1

joqr

＞、まだ登録をしていない人は「１」、登録済みの人は「２」を押してくださいということ

嘘ではないでしょ？
何が嘘なの？？？

あなたが音声応答に嘘をついて、未登録なのに登録としたのではないですか？
嘘つきはあなたじゃないですか？

つまらないことでうじうじオペレータさんを困らせるような事はやめなさいな
女の子に嫌われるよ？

お礼

ご意見をありがとうございました。
通信会社がついている嘘は、会員登録をしていなくても電話で料金プランの変更ができるのに、できないと案内していることです。
ちなみに、私に「嘘をついて２番を押せばオペレーターにつながって、会員登録をしていなくてもプラン変更ができる」と教えてくれた販売店の人は、その販売店に常駐している通信会社のスタッフです。
つまり、この会社は未登録の客には、嘘をつかせなければ、電話でプラン変更をできないようにしているのです。
オペレーターの女性も、会員登録をしていないと電話で料金プランの変更ができないように案内しているのは、事実と異なっていることは認めていました。
私の質問をよく読んでからご回答をいただけると幸いです。