コールセンターでの仕事

質問

営業経験者ですが、未経験で、とあるメーカーでのコールセンター職に内定をいただきました。
そこでの仕事は商品の説明から会社のことクレームなど日々の対応とそうした声をもとに以下のことをします。
マニュアル作成
スクリプト作成
顧客の声から集約/分析
などです。
私は営業経験者で電話での対応にはある程度自信がありますが、パソコンは見積書などを作れるレベルです。
「スクリプト作成」という言葉すら意味がわかりません。この仕事にどのレベルまでのパソコン知識（どのソフトでどこまでできないと難しい等）が必要だと思われますか？教えていただきたいです。
上記の仕事内容は書いてありましたが特に「パソコン知識が必要」とは応募条件になかったものですし、未経験でもよいということでした。
受かってから、これはけっこうパソコン知識が必要ではないか？と思うようになり、内定はもらったものの自分にできるのか不安になっています。
よろしくお願いいたします。

回答No.2

norakuma · ベストアンサー

上記内容を拝見しますと

・マニュアル作成
　　WordやらPowerPointで、文章作成ができる。
　　簡単なフローチャートを作れるくらい。

・集約/分析
　　ExcelやらAccessで、分析。おそらくエクセルで
　　顧客の問合せ内容を表にして、手作業で分析。
　　（アクセスを使えない人が多いので、そう予想）

・スクリプト作成
　　コールセンターということを考えると、トーク
　　スクリプトのことだと思います。これは、応答
　　マニュアルのことです。
　　こういわれたら、こういう…というような。。。

　　ですから、これもおそらくExcelに文書入力と予想
　　します。

基本的には、マイクロソフト社のオフィス製品で文書
作成ができる程度だと思います。
＃し、私の知っているコールセンターでも同様です。

お礼

PowerPointはできませんね・・・
ワードでのマニュアルなら独自で作ったことはありますが。
Accessもできません・・
エクセルだったとしても分析するまでできない・・
ごく簡単な表計算とグラフが作れるレベルです。

本でも購入してエクセルぐらいはしっかりとさせておきたいと思います。ありがとうございました。

回答No.4

maro_ocha

コールセンターの運営関係者です。

おそらくセンター内でのＳＶ（スーパーバイザー）のお仕事かと推察します。

上記にあるような「マニュアル作成」「スクリプト作成」「集約/分析」などは、
すべてお客様企業によって求められるレベルが異なります。

ただ、ＰＣのスキルがあればよいという仕事内容ではないので、
純粋なＰＣのスキルよりも、namisenjinさんがこれまで培ってこられた観察力や物事の捉え方を
活かしたやり方ができれば問題はないかと思います。
もしセンター内でそれらのやり方が決まっていたとしても、そうであれば経験者やマネージャーに
方法を尋ねることができますから。

ＰＣのスキルなんて、基本的な操作（それこそクリックとかｗ）さえ理解していれば、
あとはそれらをどう利用するのかのほうが大切であるし、求められる能力かと思います。

積極的に業務でご活躍されることをお祈りいたしておりますm(_ _)m

お礼

pcは手段であり目的ではないという事ですね。
ありがとうございます。がんばります！

回答No.3

angelinalinda

コールセンターでのＳＶ（スーパーバイザー）業務でしょうか。
入社後は、多分こんな流れかなぁと思います。

　商品知識研修→電話対応をモニタリング→OJT（先輩の補佐を受けながら）オペレータ実習
→オペレーターひとり立ち→ＳＶ補佐→ＳＶひとり立ち

　最優先事項は、コールセンターが問題なく運営されることです。
その中で生じる問題は、オペレータの欠員、応対品質低下、設備、急なフロー変更…等があり、
要求される能力は他にも、オペレーターのコーチング、業務フロー改善、危機管理・・・などがあります。

　パソコン知識があるに越したことはありませんが、一番重宝がられるのは、目の前の問題に
柔軟に対応できることだと思います。
　また、何が出来て何が出来ないと把握していらっしゃるところは良いと思います。
先輩に相談したり、周りを盗み見て、ブラッシュアップしていけばいいのではないでしょうか。

参考URLから業界に関する書籍やイベントを調べられます。勉強応援してま～す。

参考URL：

http://www.ric.co.jp/ct-japan/index.html

お礼

とあるメーカーの会社内直属のコールセンターなんです。外注してないようなんです。
しかし業務の流れは同じなのかと思います。
とてもよくわかりました。
またリンクを貼っていただき、ありがとうございました。利用させていただきます。

回答No.1

sasq

採用条件や面接時にパソコンについての質問がなかったのは、複雑な作業ではないためではないでしょうか？
ただし、ワープロ程度は誰でも使えると思われているかもしれません。それにしてもＯＳが違ったとしても、キーボードを見て打てますよね？それができて当たり前、それ以上は要求していないと思います。
「スクリプト作成」としても、基本形はできていて、内容を入力するだけで提携ができると思います。
慣れるまではたいへんかもしれないけどがんばってください。

お礼

ありがとうございます。
キーボードは何とか打てます。
頑張ります、ありがとうございました。