クレームの対応について。

質問

私は受付事務をしているのですが、先日いらっしゃった方への対応で困っております。

ある手続きに関する内容確認の為など５～１０分程度お待たせしてしまったというのもあり、段々と口調がイライラしたものへと代わってきてしまいました。

そして、確認の為に聞いたことを「さっきも言ったでしょ！何度も言わせないで！あんた本当に分かってるの？　今、私が言ったことを復唱しなさい！！」と激怒。
後日、担当のものに面談したいというので、その方法をご案内したのですが受付時にお渡しする控え書に「面談があることを書きなさい」とおっしゃるので「後日面談あり」と書くと「これじゃあ面談するって決まってるみたいじゃない！面談予定じゃないの？！」と更に激怒。
「申し訳ありません、書き直します」と言っても、「いいです。これで面談できなかったらあなたの責任だから。責任とれるのよね」と取り合ってくれず、こちらとしても「はい。分かりました」としか言えず・・。その他にも色々とやり取りがあった為さすがにムッとしてしまい、それが相手に伝わってしまいました。（このことに関しては私も反省し、その方へ電話で謝罪して面談がスムーズに行くよう配慮しました）

そして、面談→手続き終了を待っている・・・という段階なのですが、昨日その方が別の用事で来られた際に、今度は「面談の受付方法が違っていた。あんたは何も知らないくせに適当なことをいうんじゃない」とのことでした。（ちなみに本来の受付方法は私が説明した方法で行うのですが、面談担当者の予定もありいつもとは違う形で行われたようです）
その他に、「上からものを言っている」「言い方に思いやりがない」など最初の時に言っていなかったことや（「書類をご自宅に郵送しても大丈夫ですか？」というと「それが上からものを言ってるっていうのよ！」と言われました）もう何を言っても受け入れてはもらえないだろうなと思い、何度も謝罪しながらお話を聞いていたのですが、その書類を出すことでもらえるお金の話になり「あなたが適当なことを言ったおかげで申請するのが遅れた。そのお金がすぐ必要だったとしてあなたにそれが立て替えられるの？　あなたは「私が責任をとります」って言ったわよね？　それなら立て替えなさいよ」という話になってきました。（更に「こんなにイライラさせて血圧が上がって倒れたら？責任とるって言ったわよね？　どうやって責任とるの？」など）

私は面談できるかどうかというところで責任をとると言いましたが（というか言わされたのですが・・）話の方向がかわってきてしまいました。
もちろんお金を立て替える等の責任の取り方はできないのですが、ここまでくると何らかの方法でその方に納得していただかないとこの事は終わらないと思います。
しかし、どうしたらよいか分かりません。（今までは私１人で対応していたのですが、これ以上は無理なので、来週上司に相談しようと思っています）

長文になってしまいましたが、何かよい方法がありましたら、教えてください。よろしくお願いします。

回答No.6

dai-ym

上司に相談をするのが遅かったと思います。
>「いいです。これで面談できなかったらあなたの責任だから。責任とれるのよね」
このような責任云々の話しになったら、本当に責任が取れる上司に話しを持っていくべきです。
出来ればその前の激怒し始めたくらいに変わってもらったほうがいいです。
人間は怒り出してくると、ヒートアップしていく一方になりがちです。
上げたこぶしの振起し場所が見つけられずに、上げたまんまになってしまうんです。
そこで担当が偉い人に代わると、振り上げたこぶしをおろしてまた話しを始められるようになるので、少しは冷静な話しになります。
また責任云々の話しになっても、ちゃんと責任が取れる人が対応をしているので問題ありません。

お礼

次回からこういう状況になりそうな時は（ない事を祈りますが）早めに上司に対応してもらうようにしていこうと思います。
おっしゃるように、ヒートアップしてどうしようもなくなった、という感じがします。
いつもはこういった状況になってきた時はまわりが上司を呼んでくれたりするのですが、今回は状況やタイミング的に無理でした。
これでお終いにはならないと思うので、次は上司にも入ってもらい冷静にお話が出来ればと思います。

回答どうもありがとうございました。

回答No.5

galma_zabi

気になるのは、クレームを言ってきた方の様々な「？」に質問者様がどのように答えたのかってことですが。。

いくらクレームを言われたからといって、全部を受け入れてしまったら相手もどんどんつけあがるだけです。
違うことは違う、できないことはできないと、はっきり言わないといけないですね。

> ここまでくると何らかの方法でその方に納得していただかないとこの事は終わらないと思います。

この方が納得する方法は、質問者様（およびその会社）が見せられる誠意の限度を超えていると思われます。
つまり、納得などしないということです。

法的に争うぞ！くらいの強い気持ちで接しないと、相手の要求は大きくなるばかりかと。

お礼

最初は、誤解をとこうと説明をしていたのですが、こちらの揚げ足をとる様な会話が続いたこともあって何も言えなくなってしまいました。
どうすればいいか昨日からずっと考えてはいますが、昨日の様子からすると納得はしてくれそうにないと思います。

後は上司の判断によってどう対応して行くか考えたいと思います。

回答どうもありがとうございました。

回答No.4

aran62

遅すぎます。責任問題が出た時点で、上司を呼んで相談すれば、小火以下で済んだのですが、今は大火事です。
一人での解決が難しいところまで来ています。
謝罪＝解決ではないのです。毅然とした態度が解決なのです。
というか言わされたのですが・・
＞この様な被害者意識は出さないことです。あなたがあなたの意思で言ったのです。あなたの責任で解決出来るから言ったのです。
責任を取るを口にした時点であなたの全面的な負けです。
後は上司に相談しての解決でしょうが、上司も頭が痛いでしょうね。

お礼

そうですね。上司を呼んでいれば違った解決の仕方が出来たと思います。
責任云々の話のときは、その方が帰り際に言った事だったので上司を呼ぶ時間がなかったのが悔やまれます。

回答ありがとうございました。

回答No.3

Dxak

少し前は、半ば苦情係のようなことをしてました
担当者は、別に居るんですが・・・まぁ、怒られ役です

う～ん、まぁ、当面、話し合いにならない方は、平謝りで・・・鎮火するのを待つしかありません
これが、ストレス溜まるんだけど・・・意見！こうしたい！等を言うと、鎮火することが、先送りになって、結果進みません
（相手としては、頭に来た！この怒りをぶつける先を！と言う話で、仕方ない部分が多いのが現実・・・よく他社の怒りまで、ぶつけられる始末＾＾；「責任をとる」と言う言葉も、相手が頭に来るらしくて・・・極力使わない）

鎮火後、その辺りの事情を説明したりして、納得いただく
割に合わない仕事ですが・・・まぁ、がんばってください
万が一は、あまり無いのですが、上長との相談は欠かさずにね

金銭関係などは、基本的に考える事態、法度！
耐えるのと２度目の同じ事を起こさないための対策を考えるのが、お仕事ですよ

お礼

１回目はこちらの手続きの方法などで、その方が思っているものと違ったらしく、それを説明していったことで火に油を注いでしまったようです。
よかれと思ってした事でしたが、裏目にでてしまいました。「私の方が何でも知ってるのよ」と言われました。

次回またその方とお話しするときは、上司も入ってもらう事で冷静に話を聞いてもらえるかもしれませんね。

回答どうもありがとうございました。

回答No.2

cotone

クレームって大変ですよね。
私も仕事が終わってからも悩んだこともありました。

クレームしてくる方って頭に血が上ってしまうのか
理不尽なことも平気で言ってくることもあります。

質問者様の仕事内容もわからないので（書類がどれだけ重要なものかなど）あまりアドバイスはできないのですが、
上司に相談するのが一番だと思います。

気を落とさずに頑張ってください。
相手がものすごい剣幕で言ってくると
ついついこちらもカッとなってしまいますが、
とにかく冷静になって判断してください。

お礼

納得頂けるように説明する事も考えたのですが、話をしている時点ではまったく聞き入れてもらえなさそうだったので、その時に上司に間に入ってもらって上手く説明できればよかったかなと思っています。
感情がでてしまったことは本当に反省しているので、これからは冷静に対応できるように気をつけようと思います。

回答どうもありがとうございました。

回答No.1

nemigi

もしかして公務員の方ですか？ 違ったらごめんなさい。

私なら
ICレコーダーを準備しそのクレーマーがきたらこれ見よがしに録音します。
文句を言ってきたら毅然とした態度で
「確認の為に録音させて頂きます」とだけ言う。

恐らくこれでクレームはなくなると思いますが・・・
（金を払えだのは行き過ぎると脅迫・恐喝になりますからね）

上司の許可が必要かな。

お礼

録音という方法もあるのですね。
確かに「言った言わない」といった話になると、またこじれそうです。
ただ、なかなか難しいかもしれません。
こちらも、対応の仕方で不快感をあたえてしまったので非がないわけではないので・・。

上司と解決方法を考えます。
回答どうもありがとうございました。