クレーム受付の一次受付者はどこまで対応すれば？

質問

不動産管理会社の受付事務の管理職をしているものです。

先日、入居者からクレームが入りました。
「玄関前に置いていた○○がなくなっている！お前んとこがどっかに持って行ったんだろ！！」
※具体的な商品名を出すとマズイので、○○ですみません…
通常、管理会社では日常的に、マンションの清掃を行っているため、万が一清掃業者が持ち去ったのでは！（通常はあり得ませんが）ということになり、
「担当部署でお調べして、担当者からご連絡入れさせますので、少々お待ち下さい」と一旦電話を切りました。
その7～8分後には、
「もう20分も待たされてるんだ！何の連絡もないけど！！」
とお怒りの電話が。
担当者が、業者と通話中だったため、
「ただいま業者に確認中ですので、通話が終わり次第すぐにかけ直させます。もう少々お時間いただけないでしょうか」とお願いして電話を切りました。

しかし、結果、業者に確認したところ、持って行ったかもしれないと…。
取り急ぎ、当社の担当者と業者の担当者が、謝罪に伺うこととなったのですが…。
入居者の要求は、「かかわった者全員来い！」とのこと。
つまり、一時受付の女性も全員来いというのです。
クレーム担当部署があるのですが、今回はその部署を通さずに、対処してしまいました。

一時受付の時点で、電話対応にミスはありませんでした。
しかし、現地で対応している担当者から、彼女の携帯に連絡があり、とにかくお詫びしてくれと拝み倒され、しかたなくお詫びを…
しかし、やはり結果、「電話じゃなく現地に来い」という要求が。

◆ちなみに、玄関前に置いていた○○ですが、現地確認したところ、玄関前にちゃんと置いてあり、お客様の確認不足だったのです。

現時点で、「あの女を連れて来い」という一点張りで、当初の○○については触れず…。
このお客様は、以前に他のお客様との間でトラブルがあり、当社としてはクレーマーと位置付けています。

一時受付の女性が、現地に出向かなければならないでしょうか？
上司としては、それは何としても許可できないところですが、担当者は連れていきたい様子なのです。
現地で謝罪して何とかなるようなお客様ではないので。
しかも、女性を出向かせて何かあったら責任はだれが取るのか…。
逆に、結局○○はあったのですから、「当社としてはこれ以上対応できません」と切ることができないでしょうか。

回答No.1

noname#142909 · ベストアンサー

クレーム担当部署があるならそちらに対応してもらうべき案件です
クレーマーということならなおさら
電話受付者を連れて行ってはいけません

お礼

回答ありがとうございます！

普通、あり得ないですよね・・・。
他の事務管理職と一緒に、何とか阻止して担当部署に対応してもらいます。

補足

現地で対応している担当者から、彼女の携帯に連絡があった際に、しかたなくお詫びをしたため、その対応が納得いかないといわれているようなのですが、その点については彼女自身も反省し、お電話で謝罪をしています。

全体の流れが、「連れて行ってお詫びを・・・」的な流れになっているので、何としても阻止したいと思います。

回答No.2

noname#94836

クレーム内容そのものが現実にはなかったのだから、謝罪する必要はない。
謝罪する必要がないのに、電話応対した人間が現地に赴く必要はない。
そもそも電話の一時応対する人間が、現地へ出向くようなことは普通しません。
単なる嫌がらせに、一々一時応対した人間を現地に行かせていては業務にならないでしょう。
もちろん貴方もお分かりのようにその女性を出向かせて何かあったら…。
クレーマーに対しては毅然とした対応をすることが必要でしょう。

お礼

回答ありがとうございました。

何のためのクレーム部署なのか・・・。
おっしゃる通り「電話の一時応対する人間が、現地へ出向くようなことはしない」と、拒否しているんですけどね。
自分の仕事を理解していない人が多すぎて・・・。

他の事務管理職と一緒に、本来の対応部署で対応させるようにします！

補足

現地で対応している担当者から、彼女の携帯に連絡があった際に、しかたなくお詫びをしたため、その対応が納得いかないといわれているようなのですが、その点については彼女自身も反省し、お電話で謝罪をしています。