小田急百貨店のクレーム対応について

質問

1/29日に小田急百貨店北海道物産展箱根牧場のお弁当の件でクレームを入れました。

電話での対応時は食べてしまっているにも関わらず返金または代替え品を持参してくださるとのことでした。
その日は実家の集まりで食べたこと、また、私の帰宅経路なので受け取りに行くと電話担当者とおおよその時間を約束しました。

私の勘違いですが、電話担当者の話の展開が早く、私だけでなく同様の苦情がすでに入っており詳細は納得の上の返金と思い込んだままでおりました。

約束どおりに売り場に行き担当者を呼び出したのですが。担当者を呼び出すどころか店頭で販売員達に罵倒され、あくまでも私はいちゃもんをつけに来た輩扱いで、そんなにほしけりゃ返金しみやげもつけてやる態度でした。

販売員はすっきりしたでしょうが、売り場で荒立ててもと理性をなんとか保っていたつもりでしたが、私の憤りは限界で、売り場を離れすぐに電話担当者を呼び出し不満を伝えたました。もちろん返金・お土産も返しました。

電話担当者は後日改めてとはいったものの連絡はなく今日に至ります。

友人達に話したところ、
最近は百貨店もクレーム処理に手を焼いているらしい。
電話担当者が売り場にいなかったこと、罵倒されている間に顔を出さなかったのもクレーム処理のマニュアルではないか。
返金など百貨店に被害がなくよかったねと一件落着になってるんだよ

と言われてしまいました。

本当に最近のクレーム処理はそのように頭ごなしに罵倒して退散させるのでしょうか？

私は添え野菜のジャガイモが生だという些細な連絡をしたのですが、
電話の時に詳細を確認せず、
また、店頭で品物を見せても確認せず、
不快な思いをさせて追い払う方法は良策だとは思わないのですが。

回答No.2

gtx456gtx

随分酷い対応をしているように思います。

私なら、確実に「百貨店のクレーム担当者」宛に訪問し、「売り場に行き担当者」を呼び出して罵倒したことへの謝罪もさせて、百貨店と販売店の両者の責任者からの謝罪を要求します。

客商売しているのから、人前で罵倒したら謝罪は最低でも土下座してからでないと始まらないと思っている者です ^ ^;

お礼

回答ありがとうございます。

そうですよね。客商売なのですから。
謝罪ぐらいしてほしい気もします。

でも、これ以上連絡すれば、
返金ほしさのクレーマーからの連絡と処理され、より以上の不快を感じることになりそうなのでやめておきます。

回答No.1

fnfnnis3

えらい目にあいましたね。。。

もう一度電話の担当者に、
クレーム対応について事情をお聞きになったらどうでしょう。

ご存知のように最近はとんでもないクレーマーが多いため
防衛上ひどい対応にあったのだと思います。
きっとそう云うクレーマーと間違われたのでは無いでしょうか？

お礼

野菜が生焼けといっただけで、即、返品・返金と担当者がいったのでそういったクレームが多いのかもしれませんね。そして、私もその一味と思われた。

再度連絡をしてまた同じような対応を受けたらと思うと、連絡は取りたくありません。
今は実家に返金を届けてもらわなくてよかったと思うばかり。
玄関先で今回のようなことをされたらと思うと、考えただけで背筋が凍ります。

補足

ごめんなさい。
お礼の欄に「ありがとうございます」と添えるのを忘れました。
すぐに回答をしてくださったのに失礼しました。
私の愚痴のような質問に目をとおし、回答してくださってありがとうございました。