結婚式場の対応に納得がいかないのです、、、

質問

先日、結婚式を挙げました。
受付に飾るはずだった二人の名前入りのボトルを式場のスタッフに割られてしまいました。
お色直しの際に新郎には割った本人が謝ってきたそうですが、
式が終わってから、担当者及び関係者からのお詫びはありませんでした。
その日はホテルに宿泊し翌日に精算で担当者に会いましたが、
こちらから尋ねなければ、謝罪もありませんでした。
担当者は結婚式までの準備にあたってパーフェクトな方だったので
余計に残念な対応でなりませんでした。
担当者が私のおっしゃる通りにするというのですが、
弁償してもらったところでもう受付に置くという事もできないですし、
名前入りのボトルの金額は何千円で済むものなので、
逆に式場側はどのように対応していただけるのか聞いても
事例がないとかで、私の方に対応方法を求めてくるのです。
内心は式場の誠意でのお金を出してもらいたいとも思っていましたが、
結婚式も終わって次の日にそんな事を言ってしまう自分にも虚しくなると思い、黙ってしまいました。
この件だけではなく、司会者が新郎の謝辞をとばしたり、卓上のお花をプレゼントする人も依頼していたのにしてもらえていなかったりと、
いくつも問題があり怒りと悲しみが抑えられません。
この式場とは実家とも近く法事なのでもかならず利用させてもらったりと
これからも長いお付き合いをさせてもらいたっかのに、とても残念なりません。
担当者の上司などもでてきませんし、総支配人や社長あてにお手紙を書こうかとも悩んでいます。
式場側の謝罪の常識はどうなのか、私は破損されたものをどのように請求してよいのか教えてください。

回答No.3

mappy-7

#2です。
私は披露宴の司会をしています。
出入り業者なので会場側のことはわかりませんが、私がわかる範囲でお応えします。

１《結婚式後、担当者や関係者から祝福の言葉またお礼の言葉があるかどうか》
　→披露宴の後と解釈します。司会者は基本的に打ち合わせと披露宴のみのお付き合いなので
　披露宴お開き後、列席者のお見送りの最後に並びご挨拶してます。
　担当者は他の打ち合わせと重なる場合は来ません。

２アンケートは総支配人も確認されるはずです。
　アンケートに書けば（特にクレームは）婚礼担当社員全員・関係出入り業者、担当した本人に必ず伝わります。
　なのでアンケートと同内容であれば手紙は不要かと存じます。
　ここに記入する一言、会場側はかなり過敏に反応します。

　《だからといって、担当者を攻め立てたいわけではないので、
　総支配人、社長宛までにお手紙を伝えると担当者への処分もおこってきてしまうのでしょうか？》
　→担当者が原因であればもちろんのこと、
　直接の原因でなくても受け持った新郎・新婦からのクレームであれば
　当然担当者は話を聞かれ、「担当者はとてもよかった。」
　と添えたとしてもクレームが一言でもあればそれは打ち消されるように思います。

３《このようなクレームの問題は上司伝えないケースもあるのでしょうか？》
　→例えば音響さんが入場の曲を間違えてかけてしまったり、途中で音が切れて無音になってしまったような場合
　当然、キャプテンや音響さん（しでかした本人）が新郎新婦二人に謝まります。
　お二人が「そんなこといいですよ。」と気にされない場合は、特に上には伝えないように思います。
　もしそれが二人にとってとっても大切な思い出の曲であったり
　思い入れが深い場合は「いいですよ」とは言わないので
　その時にあきらかにムッとしたり、これじゃ違う、と怒ったり、新婦が泣いてしまったりしたら
　さあ大変、すぐ担当者へ報告がいきます。

４《私たちへ謝罪でかかる費用は会社の経費の中からのものなのでしょうか？それとも担当者、または割ってしまった本人の減給になってしまうのでしょうか？》
　→会場の場合は不明ですが　出入り業者（司会者）の場合もちろん本人の負担。
　この場合、婚礼担当者全員にやらかした司会者としてインプットされるため、
　担当者からお薦め（安心な）司会者として新規の新郎新婦に紹介されることがなくなり、
　最悪の場合、会場の司会者リスト（アルバムやDVD）から外されて２度と仕事が来ることはない。
　かつ所属事務所から事務所の信用を落としたのでその時点で事務所から名前が消えることも
つまり会場・事務所どちらとも出入り禁止イコール司会の仕事ができなくなります。

５はわかりません。司会者の場合はお詫びのおかしも支払い金が発生した場合も全て自腹。
　下手をすると会場のミスも全部被らされて会場が払うお金を要求される。

さて、司会者の件は納得されたようですね。
ただ司会の立場で言うと、新郎の挨拶を飛ばしたのかと思いましたが

一応気づいて父挨拶の後、やりますかと確認していますね。
それを新郎本人が断っているので、もしお開きコメント前であれば、父挨拶の後、本人が挨拶することは珍しくないので
致命的なミスではないと思います。まだ披露宴中に挨拶をする場面を入れられるのでリカバリーがきくからです。

新郎も予定と違うので、動揺されたり、お父様を気にかけて断ってしまった。という気持ちはわかりますが
それは飛ばしたことにはならないと思うので
ちょっと司会者に同情します。くれぐれも司会料は払ってあげて下さい。

司会のこと・お花の件は納得されたようですね。
あとは何でしょうか？
担当者を攻め立てたくはないと言ってはいますが

ボトルも断り、宿泊や食事の提案も断っていますよね。
質問欄にあった「どのように対応していただけるのか？」
との問いにきちんと応えていると思いますよ。
誠意であれば確認せずに送ればよいとありますが、もし送られてきた場合、
私は対応をどうするかを聞いたのに、まだ納得するかどうかもわからないものを勝手に送りつけて
これで済まそうという思いがミエミエと思われたら大変と思い
対応を提案したのではないかと思います。（お気を悪くされたらスミマセン）

私は社員研修のインストラクターもしているので
クレーム対応もそれなりにわかっているつもりで
もちろんクレームから感動を与えることもあります。が
一体　誰が・どうされたら　納得されるのですか？
食事などはとてもよい提案だったと思います。
当日はゆっくり食事もできなかったでしょうから
改めて二人でゆっくり食事をされて水に流すのはいいと思いますけどもう断ってしまったのですよね。

花瓶の件で2か月も引きずるのはイヤとあるなら
司会・花が解決した時点で、まだこの先納得いく対応を待って引きずるもの辛くはないでしょうか？

担当者の上司に出てきて欲しいならきちんとそうおっしゃたらいかがですか？
もし私であれば、司会の対応も納得し、お花も手配してもらったので
食事までは要求せず、意見を述べて今後に生かしてもらいます。
上司に面会を求め、なぜ当日、ボトルを割ったこと当事者以外お詫びがなかったのか
なぜ翌日聞くまでお詫びがなかったのか
なぜ担当者の上司は出てこなかったのか

当日のキャプテン・担当者・上司・支配人と全員並べている中で
何に対して悲しい思いをして、どうして欲しかったかを話してはいかがですか？
納得できないのであればきちんと納得できる案を提示して
交渉された方が良いと思います。

お礼

とてもわかりやすく納得のできるご回答ありがとうございます。
まず、司会者の件はお支払いも致しました。
ボトルの件での、式場側の対応の気持ちも理解できることができました。
本当にありがとうございます。

回答No.2

mappy-7

ブライダル関連の仕事しています。
受付のボトル割ってしまうなんてひどい…。
しかもその対応がさらに悲しいですね。

十分にクレームに値します。
担当者や上司と話してもそれ以上の進展はないので
総支配人や　社長に手紙を書きましょう。

今までもお付き合いがあったなら対応がすぐ変わります。
ただその場合はただのクレーマーと思われては困るので
感情的にならずあくまでも事実を書きましょう
事実として何があり・その対応がこうだった・それにつき説明をして欲しい。

あとは今まで法事などで利用されていたのであれば
ご両親に一緒に行ってもらうか両親だけで行ってもらうのです。
母だけよりもやはり父がいた方がよいです。
いつも法事など担当してもらっている人がいるならその方を訪ねて
今回の披露宴では大変お世話になりありがとうございました。
と最初はお礼から始め
確認したいのだが、こういう事実があったのは本当か？
と割ったこと・担当者から謝罪がなかったこと・依頼したのにしてもらえなかったこと
会場としてどう考えているのか？　と聞くのです。
親が出てくる・しかも以前から使ってもらっているならかなりビビるはずです。
誠意をもって謝ってもらえれば少しは気が済むのにねぇ…

私なら割ったボトル、出席者全員見てもらいたかったのに見てもらえなかったので全員分作ってもらい送ってもらう。
お花渡す人にももちろん渡す予定だった同じ花を送ってもらう
又は担当者が全員に手渡しに行きことのいきさつを説明しお詫びしてもらう。くらいは要求します。
現実的には無理にしてもそれくらいの気持ちをもって仕事してもらわないとね

もしプロ司会であれば謝辞をとばすなどは致命的です。
ギャラ無し、怒りによっては支払いもありうるケースです。
ただそうすると会場はトラブルの原因は全て出入り業者の司会者の責任であると　責任転嫁して会場側のミスまですべて個人の司会者に請求したケースがあり
私の友人（プロ司会）は会場側の全てのミスを一人のせいにされ、全てを押しつけられ、何十万というお金を支払わされてしまいました。
（出入り業者なので事務所も式場のいいなりでした。）
くれぐれもお金を取るのが目的ではなく責任の所在を明確にし誠意を見せてもらうことが目的であることを願います。

お礼

具体的にご説明もして頂き誠にありがとうございます。
まず、１１年ほどの交際があったのですが、私の両親は私たちの結婚には納得してなく、半ば強引に自分たちで進めて行ってしまった事もあり、
心配させたくない気持ちがあります。
もちろんこの事情は全て話し、式場側の対応がきちんとしてこないなら親が出てくれると言っていましたが、
今では、よっかた結婚式だったのだからもういいじゃない、と逆に宥められています。
旦那も同じ事を言います。
けれど、ボトルを作ったのは私で、いろんな演出でお客様に喜んでもらと必死で考えてきました。
そのボトルは式の出席者何名かには事前に違ったお祝いとしてプレゼントもしていたのものでもありました。
私はただ、式が終わってから、割ってしまった本人、担当者、宴会スタッフの責任者等が謝罪してさえくれればこんな気持ちにはならなかったのだと思います。
おっしゃるとおりプロ司会の方は出入り業者の方でもあり、
また新郎が謝辞の前に私へのサプライズで歌を唄うという事があり、その歌が終わったら再度きちんと謝辞に戻り、両家代表謝辞（新郎の父が他界されているため、私の父が謝辞をしました）行くはずが歌の後に両家代表謝辞になってしまいました。
司会者は途中で気づき新郎に謝辞をしますか？と父の謝辞が終わってから確認に来ましたが、新郎も父の事も気遣い断ってしまったのです。
けれど、新郎の親族は新郎側からの挨拶がなかった事、また私の両親は新郎の挨拶がなかった事をガックリしていました。誤解はとけましたが、
司会者にはこの内容をメールし、早速両家へお詫び状とお菓子を送ってくださいました。
敏速な対応と謝罪の内容にも納得することができました。
卓上花に関しても、式の翌日にもしかしたらきちんと手配できてはないのでは？と担当者には尋ねていましたが、
式が終わったからとこの手配に関してもきちんと確認していなかったので、この件に関しても先に詫びてもくれなかったので、渡すはずだった方式場からのお詫び状と共に再度送って頂くようにしました。
長々とまとまりのない文章になってしまいまい、また新たにご質問させていただきますのでよろしくお願いいたします。

補足

ブライダル関連のお仕事をされているという事でまた新たにご質問させて頂きます。
１、結婚式を挙げた友人から聞くことなのですが結婚式が終わったら担当者や関係者から祝福の言葉またお礼の言葉があったとの事なのですがいかがなされていますか？
２、出席者の引き出物の中に総支配人行きのアンケートがありますが、これは実際に総支配人は確認されるものなのでしょうか？
また私は総支配人、社長へ両方に伝えた方が効果的なのか、
だからといって、担当者を攻め立てたいわけではないので、
総支配人、社長宛までにお手紙を伝えると担当者への処分もおこってきてしまうのでしょうか？
３、このようなクレームの問題は上司伝えないケースもあるのでしょうか？出世などの問題もあり。。。
４、私たちへ謝罪でかかる費用は会社の経費の中からのものなのでしょうか？それとも担当者、または割ってしまった本人の減給になってしまうのでしょうか？
５、お客様の物を破損してしまった場合のクレーム処理のマニュアル、または謝罪金なども決まっているのでしょうか？

それぞれブライダル会社によって対応方法は変わってくるかと思いますがご参考までにお聞かせ下さい。

今現時点でのボトルに関しては、弁償してもらうにもボトルが出来上がるのは２ヶ月ほどかかり、この思いがまた２ヶ月後に思い起こすのが私が嫌だと伝え、私の言う通りにすると担当者が言いましたが、
私は『では、５万１０万、結婚式費用を半額してくれるのか？そうではないでしょ？そちらの誠意でお詫びしてください』と伝えました。
『おっしゃる通りに』と言う担当者の言葉にはボトルの弁償で済ませたいと思う気持ち、私がお金を請求してこないと、そんな気持ちが伝わってきました。
総支配人にもきちんと報告していると聞きましたが、その担当者の上司もでてきません。
その後、再び担当者から連絡があり、『総支配人と相談したところ、私どもはホテル経営をしている事もあり、お食事券や宿泊券はいかがでしょうか？』と尋ねてきました。
私は、それが式場側の誠意ならば私に確認などせずにお詫び状と一緒に私の手元に届けばそれはそれで自分の中で解決はしようとしたのでしょうが、問いかけてきたので私は『今はこんな気持ちでそちらで食事や宿泊もする気にはなれません』とお断りし、担当者は『また考えさせて頂きます』との事でした。それから４日経ちました。
どんどん私の思いが担当者へそれていってしまっているようでなりません。
私も接客業の経験がありますし、旦那も現在飲食店の店長として勤めております。苦情などはいけない事だけれど、クレーム対応からお客様へ感動を与える事ができると習ってきましたので、
どうしてもこの対応は残念でなりません。
たびたびまとまりのない文で申し訳ありません。ご返答お待ちしております。どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.1

dai33333

せっかくの披露宴だったのに、とても悲しい思いをされてしまっているのですね。。。
私も若干予定通りに行かなかったことがありましたが、それほど気にならないレベルのものだったため苦情は入れませんでした。

でも、質問者さんの場合
名入りのボトルを割られた。
新郎の謝辞を飛ばされた。
卓上花を渡せなかった。
と、思い入れのある部分をきちんとしてもらえなかったし、誠意のある対応をしていただけなかったとのことで、悔しさや悲しさがあるのは当然だと思います。

式場の謝罪と対応は不十分だと思います。会場は破損したものの弁償を申し出るべきだと思います。

付き合いのある会場とのことなので、総支配人か社長に下記のようにお手紙を書いてはいかがでしょうか？

「とても結婚式でお世話になって感謝しています。でも、残念なことがありました。
（会場の失敗、それに対する対応への不満、どのような対応をして欲しかったかを正直に書く）
今後も貴社とは長いお付き合いをしていきたいと思っていますし、また他の花嫁さんが悲しまないように誠意ある対応をお願いします」

新郎謝辞と卓上花については謝罪を、ボトルについては弁償を求めてよいと思います。

お礼

どうもありがとうございます。
卓上花は早速手配をして似たようなお花で渡すはずだった方の自宅へお詫び状と共に送って頂く事になりました。
ボトルの件はまた出来上がるまでに２ヶ月もかかるのでまたこの思いを２ヶ月後に思い出すのが嫌なので、式場側にそちらの誠意でお詫びして頂きたいとお願いしました。
総支配人か社長へお手紙を書いてみます。
司会者には両家の親にお詫びの手紙を要望し、早速謝礼とお詫びのお手紙とお菓子を贈って頂けました。
自分が納得いくようにやってみようと思います。
ありがとうございます。