クレジット読み取りエラーのクレーム対応について

質問

バイトの接客業でお客様からクレームがありました。どう対応すれば困ってしまったので質問させてください。まず何があったのか説明すると、

支払いはクレジット。機械にセットするが、何度もエラーになりICチップを読み取らない。
（磁気に変更すればいいのでは？と思うのですが、うちの店の機械はICチップか磁気かのどちらかしか出来ないようです。）
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謝罪をして他のカードの支払いにするか、現金か伺う。どうして読み込めないのか説明もする。わたしはICチップの損傷だと判断し、それを説明してカード会社に連絡もしくは再発行を案内する。
↓
本題
お客様「また、この店でカードが使えない。どういうことだ!!お前の店の機械が壊れているんじゃないのか!!ちょっと、待ってろ！」とわざわざ隣の電気店でクレジットで買い物をして、控えの紙を差しだしながら、店長を呼べ!!と哮る。しかし店長は不在。
お客様の主張：うちの店の機械が壊れているから読み込まない。他の店はもっと新しい機械を使っている。今時こんなの使っているのここだけだ！機械を新しいのに変えろ。

対応：お手数をかけてしまった事、お時間をとってしまった事、不快な気持ちにしてしまった事について謝罪。今の時間帯の店の責任者は私であるが、機械を変えるかどうかは私の判断出来ることではないので責任者（店長）に報告をし、今後の対応を考えてもらうという事をお客様に伝える。
それで納得され、現金の支払いを済まして店をあとにされました。
後日、店長に事の経緯と毎月買われる商品と、背格好、特徴など報告。今後の対応については、機械の変更は考えていない。使えないものは使えない。げんに、そのお客様だけ使えないのだから、ひたすら謝罪してあきらめてもらうしかないとのこと。つまり、原因は店長もわからない。
謝罪は簡単です。
しかしお客様の立場で考えれば、うちの店では使えない原因がわからないままであるのと、機械を変えない説明がないのは、納得出来ない話だと思うんですよね……。
お客様は「また来る」とおっしゃっていました。
名前と電話番号を控えて、店長から説明の連絡を差し上げるようにした方が良いのでは？と考えましたが、店長はしなくていいと言いました。

Q1.店長が不在の時、来店されたらどう対応と説明をすればいいのでしょうか？

他店では使えたようですし、そのお客様と同じ種類のカードを使っている、他のお客様は使えてたりするので正直、私自身原因がわかりません。機械は壊れてないようです。店長は相性の問題と言ってましたが、この説明で納得しそうなお客様ではなさそうなので……。

Q2.このエラーの原因が分かる方がいたら教えてください。今後の対応の参考にしたいです。

長くなりましたが、回答をどうぞお願いします。

回答No.1

hue2011 · ベストアンサー

アルバイトの身では、どうしようかと悩むことも、こうしようと決断することもできません。

質問者様の行動でぎりぎりOKだとおもいますよ。

現在発生している問題点を管理者に報告し、お客様には「上と相談します」で止めるというそれ。

相談した店長が何もしないのだったらそこで止まります。

本当のクレーマーだったら、おまえじゃわからない、上のものを出せということになりますから、時差をつけても店長が出ざるを得ないことになります。

参考までに、機械の話をしておきます。

磁気カードというのは、読み取り装置の前で磁気信号を刻印した媒体を通らせるものです。
そうすると磁気のパタンが読み取れ、それを情報として拾うと言う話です。
まあ、カセットテープだとかと同じ原理です。
磁気情報の変動を見るので、記録情報が弱くても読めないことはありません。

ICカードは、一種のコンピュータが埋め込まれています。このコンピュータに向かって読み取り機が呼びかけをするのです。
呼びかけられたら答え、そこで会話が成立します。これは通信ですから、トランシーバーでのやりとりと似ています。
呼びかけて答えてくれるという状態になることを「セッションが成立する」と言います。
ということは、呼びかけても答えてくれない場合もあるのです。
というより、答えないんだという判断をしてしまうことがあるのです。声がちいさくて聞こえない、みたいに。
相手が答えないと言う判断基準が厳しく設定してある機械だったら、隣の機械では成立している会話が成立しないこともあります。

ちなみにICカードのほうがすぐれていることは、「読み書き」ができることです。
磁気カードでも「読み」「書き」はできなくはありませんが、一動作ではどちらか一つしかできません。
それ対し、ICカードは読み書きができます。
そのため、処理の中間状態のステータスなんかを記録できますし、ポイントを加算して積み上げていくのも簡単です。

でも、セッションが成立しないときは読みも書きもできないことになります。
これを「相性の問題だ」と説明するのは、ポイントをついた正解なんです。

このようなことは原理的におきることなので、クレジットカードや銀行のキャッシュカードは、ICチップとともに磁気情報もついている仕様になっています。
磁気カードの読み取り機を設置していると、ICカードのモノも含めてかなりのカードを読めることになります。
その代り、今のお話でおわかりでしょうが、読み書きを縦横に使うサービスはムリになるのです。

このあたりは店のポリシーの問題だというのがおわかりですね。

質問者様が経営者だったら考える余地もありますし、よくお考えいただけばいいと思います。

そうでないのですから、質問者様は現在やられていることが最善です。

お礼

とても詳しい回答ありがとうございました。ICチップのエラーは”相性の問題だ”という説明に自分も納得しきれなく、不安でしたがなんとなく腑に落ちました。説明を求められたら出来そうです。今の対応が最善なら、とりあえず自分のやるべきことはしたので、それ以上の事は上の人に任せます。勇気が出ました!!次頑張ります。