オペレーターの言葉遣い

質問

はじめまして。よろしくお願い致します。

少し前から電話オペレーターの仕事をしているのですが
徐々に電話に出るのが怖くなってきました。
技術的な電話サポートなのですが、電話という間接的な対応の為か、暴言や無理難題を言ってくる方が多いのです。
一応、覚悟はしておりました。

でも私は逃げたくないので、今必死に技術面での勉強をしております。

そして技術面の他にもう一つ、『言い回し』をより上達させたいと思っております。

通常の対応の仕方は勿論、暴言・無理難題・言いにくい事などを和らげて伝えられる『言い回し』についてどのように勉強すればいいでしょうか？

補足ですが、クレーム対応ではありません。

回答No.4

Parismadam · ベストアンサー

はじめまして。

ご質問１：
＜どのように勉強すればいいでしょうか？＞

勉強の仕方、ということであれば「経験の積み重ね」しかないと思います。

また、お客への対応表現、といったハウツー本なども出ていると思いますので、参考にされるといいかと思います。

ご質問２
＜通常の対応の仕方＞

１．電話の対応で大切なことは相手の話をしっかり丁寧に聞き、相手の要求をしっかり把握することです。

２．相手の要求に対し、適切な返事・回答をすることが優先です。

３．技術的な説明は、専門でない人にはわかりにくいことが多いですから、「ゆっくり丁寧にわかりやすく」を原則に話を進めます。

ご質問３：
＜暴言＞

１．聞かなかったふりをすることです。

２．相手があまりしつこく暴言を繰り返すようなら、「こちらの説明は必要ですか？黙って聞いていただけないことには、話は先に進めませんが、、、」と冷静に対処します。

３．理不尽で攻撃的な相手には、「嘘も方便」を使います。
例：
「別の者に変わりますのでお待ち下さい。」
と言って声色を変え、
「お電話変わりました。ご用件をお話しいただけますか？」
と言って、最初から話させます。

あまり攻撃的態度が続くなら、同じ質問を繰り返したり、話を戻したりしながら相手に
話を何度も繰り返させて、相手が面倒くさくなるまで続けます。

勿論この方法は、聞き手の人権を無視しているような客に対しての便法で、問い合わせが匿名性を持つ場合に使えます。

４．あるいは、「すみません、耳が遠くてよく聞えませんでしたが、なんておっしゃいましたか？」とけん制する方法もあります。

ご質問４：
＜無理難題＞

１．「誠に残念ですが」「残念ながら」と無理難題を退けます。

２．無理なことははっきり「無理です」「いたしかねます」「不可能です」と強く大きくゆっくり言って、断定的であることを伝えます。

３．相手が納得いかないようであれば、「無理」なことの例をいろいろ挙げて、「それと同じ事ですよ」と屁理屈で納得させます。
例：
「太陽が西から上るくらい、、、、“ムリ”ですね」
この時、「ムリ」の後一息置いて強く発音します。

４．相手が引くまで繰り返して下さい。

ご質問５：
＜言いにくい事などを和らげて伝えられる『言い回し』＞

１．以下のような言い回しがあります。
例：
「申し上げにくいのですが」
「誠に恐縮ですが」
「敢えて申し上げますが」
「お言葉ではございますが」
「失礼とは存じますが」

ご質問６：
＜でも私は逃げたくないので、今必死に技術面での勉強をしております。＞

潔い心構えで、プロ意識をしっかり持たれています。

一番の近道は、相手を納得させる回答ができることだと思います。理屈で納得できれば相手も何も言えなくなるでしょう。

相手が引くくらいの説得力をもった回答ができるよう、お勉強をしっかり頑張って下さい。

以上ご参考までに。

お礼

Parismadam様、ご回答ありがとうございます。

＜どのように勉強すればいいでしょうか？＞
やはり上達するには経験の積み重ねが必要なんですね。
諦めず継続していこうと思います。
敬語等の本は読みましたが、次回は対応表現に関しての本を探してみます。

＜通常の対応の仕方＞
要求をしっかりと把握して適切な返事、回答をする。この辺りで経験の力が出てくるんでしょうか。
現状では適切な返事に少々時間が掛かってます。

＜暴言＞＜無理難題＞
一歩引いて対応してはいけないんですね。
『無理な事は無理』と言い切る。
暴言や無理難題に対しては毅然な姿勢で対応するようにします。

＜言いにくい事などを和らげて伝えられる『言い回し』＞
冒頭に一言付け加える事でだいぶ印象が違いますね。
参考にさせていただきます。

＞＞潔い心構えで、プロ意識をしっかり持たれています一番の近道は、相手を納得させる回答ができることだと思います。理屈で納得できれば相手も何も言えなくなるでしょう。

ありがとうございます。言われてみれば、まさにその通りだと思います。直ぐに身に付けることは出来ないと思いますが、相手を納得させれる回答を出せるよう頑張って行きます。

回答No.5

animani

お問い合わせが何故か「暴言」や「無理難題」になってしまうことについてですが、

『そういうことを言っているんじゃないんだ』
『俺が聞いてるのはそういうことじゃない』

お客様のこういったストレスが蓄積した結果、お客様があなたの言葉尻を捕まえたり、わざといじわるな質問をされるのだと思います。

オペレーターの本分は、お客様の個々のニーズを聞き取って、それに対応した情報やサービスを提供することです。的確な情報やサービスを提供できないこと（実際にはスピードも要求されますが）は、言い回しではごまかしきれません。何故かというと、お客様は丁寧な日本語や巧みな話法を聞く為に電話をしてきているわけではなく、情報やサービスを求めているからです。

察するに、着任されてまだ一ヶ月経つか経たないかではないでしょうか。場数を踏まないと得られない知識がたくさんあると思いますので、がんばって壁を乗り越えましょう。

電話応対に慣れ、業務知識も充実してくると、精神的な余裕ができ、相手が何を求めているかを理解できることが増えます。
また、そのタイミングも早くなります。それにしたがって改善してゆくと思います。

お客様からの質問内容がわからず上司の方に質問した際ですが、お客様の質問を上司に伝え、得た回答をそのままお客様に伝えるだけで終わっていないでしょうか。どうしてそういう回答になったかを事後に検証することを忘れないようにしてください。

そして、資料についてですが、必ず目を通しておきましょう。どこでみた情報かが頭に入っていれば、応対中の検索速度が飛躍的に向上します。

最後になりますが、応対時の「姿勢」は正しいですか。足を組んだりひじを突いたり、背もたれにもたれかかるような姿勢ではないですか。
姿勢は発声に影響します。電話でも、どういう姿勢で話しているかは伝わってしまいます。常に正しい姿勢で応対しましょう。

お礼

animani様、ご回答ありがとうございます。

確かにそうですね。
この仕事の本分はお客様に情報を提供する事。
的外れな回答をされれば誰でもストレスが溜まりますね。

言い回しに関しましては、決してごまかそうとして知識を得ようとしているのではございません。
うまく言えませんが、例えばサポート外な時はどうお客様に伝えれば納得して頂けるか。などです。
それが例え、一言で解決出来る問題であってもサポート外なら一切伝えることが出来ませんし、、この辺り電話対応は難しいなと思っております。

＞＞察するに、着任されてまだ一ヶ月経つか経たないかではないでしょうか。場数を踏まないと得られない知識がたくさんあると思いますので、がんばって壁を乗り越えましょう。

仰るとおりまだ着任したばかりです。少々対応するのが怖くなっておりますが、負けずに頑張ります。

＞＞事後に検証することを忘れないようにしてください。
事後対応は必ず確認するように致しました。
自分が対応したお客様も、その後同じ件での問い合わせがないかも確認するようにします。

＞＞姿勢について
これは気がつきませんでした。今は対応に必死でそこまで姿勢は悪くないと思いますが、これからも常に初心を忘れず正しい姿勢で対応するように心掛けていきます。

大変参考になりました、最初の壁を越えられるように頑張ります。
ありがとうございました。

回答No.3

yayoi4736

電話サポート経験者です。

技術的なことはひたすら勉強するしかありませんね。でも、繰り返しているうち、いくつかのパターンを自分の中で作っておき、それを組み合わせればイケるとわかると思います。特にＭａｃとかだとなかなか事前に勉強できなくて、話中にお客と一緒に悩んだりすることもしばしばですが(苦笑)…社内オンラインマニュアルの検索が早くなるようにしましょう(爆)

暴言については、ひたすらしゃべらせ、ガス抜きをした後「すみません」「申し訳ございません」の連発、丁寧な言葉でもう一度聞きなおすようにしましょう。頭に来ることも多いし、そんなことも知らないでパソコン使ってるのか！といぶかる気持ちもわかりますが、まあ冷静に…。単なる勘違いのことも多数。
無理難題は、本当に困りますね。技術的に難しいことならこっちの不勉強ですので謝ればすみますが、無理を言ってくるお客様には絶対に客の言ってることを理解した振りをせず(ハイといわず、エエで)、繰り返し約款の読み上げで対処です。根競べですね。
言いにくいこと…「お前はバカだ!」とかではないですよね(苦笑)。冒頭に「申し訳ございませんが…」でちゃんと言った方がいいです。サポート外のこともあると思いますが(私はプロバイダでしたが、Officeの操作方法の質問が多かった)、一言で終わるのは答えてあげたほうがいいかも…。

技術サポートなら、客にブーブー言われることよりも感謝されることのほうが多いと思います。自分の会社のユーザー向けサポートページ以外にも、他社のサポートページにヒントがあったりします。また、ありえない質問(アダルトサイト見てたらアドウェアが入った、とか)にすごく勉強できるチャンスが隠れてたりします。
幅広く情報を集めましょう。
また、自分が対応した後、他の連中が事後対応してることもあり、気になるのだったらそのつどDBを確認しましょう。

お礼

yayoi4736様、ご回答ありがとうございます。

確かに、お客様が必ずしも自分と同じ環境とは限りませんね。
その場合の対応も怠らず勉強していこうと思います。
対応と同時にマニュアル等の検索も素早く出来るように心掛けていきます。

暴言や無理難題はやはりまずこちらが冷静になって話を聞き、お客様の気持ちが落ち着くまでの根競べなのですね。
言いにくい事とは例えば、対応途中に既にお客様自身でデータを削除していた事が判明した時（お客様は気付かれずに電話してこられた）などですね。
他にyayoi4736様が仰るとおりサポート外だった時など。

これは冒頭に一言付け加えてちゃんと言うようにします。

DBの確認は思いつきませんでした。
他の方の事後対応や自分で対応した件で再度問い合わせがなかったか、などですね。
これから確認するようにしていきます。

大変勉強になりました。苦情より感謝される方が多くなるよう頑張りたいと思います。ありがとうございました。

回答No.2

jo-zen

以下のURLを参考にしてみてください。

https://www.microsoft.com/japan/learning/mca/MCAreport/MCA_001.mspx

技術面のバックグラウンドがしっかりできれば、、ちょっとしたお問い合わせにも自信をもってご案内ができるようになると思います。

相手のあることで、様々な人がいると思いますが、

　　相手の話をしっかり聞いてあげる。
　　難解ではなくわかりやすい説明を心がける
　　あくまで冷静な対応をする（平常心を保つ）
　　毅然とした態度で接する（声だけですので難しい面もありますが）

特に最後の点は重要です。

仕事の性質上難しいのかもしれませんが、やりとりを録音する方式で、相手にも最初にその旨を伝えれば、暴言や無理難題を言ってくることはなくなると思うのですが・・・。録音の正当性は十分あると思います。いつまで保存するのかという問題もありますが。

お礼

jo-zen様、ご回答ありがとうございます。

参考ページ拝見させて頂きました。
知識がつぎはぎだらけで、製品の本質的な部分まで理解出来ていない
というのが今の私に当てはまっていると思います。

現状では早く知識を得ようと大まかに情報を集めているところがあります。
こんな事ではいつまで経っても、自信を持ったご案内なんか出来ませんね・・・
jo-zen様が仰った４点と焦らずバックグラウンドをしっかり固めていこうと思います。

会話の録音に関しては残念ですが行う事は出来ません。一応テキストでのログは取っておりますが、その旨をお客様に伝えることはありません。個人的には良い案だと思うのですが。

これからの対応に関してどうしたら良いか困っていたので、大変参考になります。ありがとうございました。

回答No.1

zoon1011

前の職場で顧客電話対応を(オペレータって程ではないですが…)してました。
気をつけようと思ってもなかなか難しいんですよね。何かを見ながら答えるわけではないし。

私の場合はこんなことに気をつけていました。
・急がず話す(特に自分の名前や部署名は長くてもゆっくりと)
　→相手も好感を持ちやすいようですし、相手のテンションに飲み込まれないように
・相手の話を遮らない(「でも」等は使わない)
　→人は言いたいことを言うとスッキリするものです
・自身で判断がつかないときは「上の者に確認します」で
　→「お待ち下さい」や「確認します」より、上司(=責任者)に確認している印象を与える

参考になれば幸いです。

お礼

zoon1011様、ご回答ありがとうございます。

・急がず話す
これは私も常に心掛けているのですが、まだ未熟の為か焦ったりするとペースが乱れることがしばしばあります。
そうなると相手と意思疎通が上手くいかず悪循環に・・・。

常に平常心を保てるよう意識しようと思います。

・相手の話を遮らない
今のところ『でも』等や、もしくは相手の話を否定から進めたりすることはないので、これからも気を付けていこうと思います。

・自身で判断がつかないときは「上の者に確認します」
現状況だと、上に確認する回数が多いのでお客様を待たせる時間が長くなっています。　その為、『そのまま上司と代われよ』と言われる事もあります。

これについては技術面での勉強不足が原因なので、自分の責任だと思っております。

どうして良いか分からなかったので、大変参考になりました。
ありがとうございます。