クレームの多いお客様

質問

クレームや無理難題を持ちかけるお客様にみなさんはどのように
対応されていますか。

回答No.5

noname#212113 · ベストアンサー

ケーブルの契約の時点での説明不足だと思います。
お年寄りでわからないなら、わからないままに契約させる方も悪いでしょう？
電話の対応のお仕事の方はクレームを聞くお仕事なので、客が納得いくまで話を聞き、ご納得いただくように持って行かないといけないでしょう？
それに技術屋が一人しかいなくて客に迷惑がかかっているのなら、もう一人位人を増やす、もしくはもう一人どなたかが勉強して腕を磨くとか色々方法があるのではないでしょうか？

お礼

弊社は２０年以上前からあります。契約の際にご説明しているか、ご子息かご令嬢が伴っている
はずです。

技術屋がもう一人いれば良いのですが実際、もう一人はいらない程度のトラブルですね。

２０年前は私はお世話になっていないので詳しい話は解りかねますが、当事の説明不足は

私自身、感じます。

ご回答ありがとうございました。

補足

独特の土地柄（漁師町）で、他の地域の人間を嫌います。
クレームの電話などでしたら、　「あんた、どこの人間？ここの人間じゃない人間とははなしはせん」
こういった感じです。
身も蓋もありません。

回答No.6

pupPeTeer119

いやぁわざわざありがとうござます。
いつもご指摘いただいて私共も皆感謝しております。
あぁなるほど、そうなんですね、はい、、、、はい、、、、
えぇこうすることは出来るんですが上からこれ以上の対応は無理だからお断りしろと言われておりまして大変申し訳ございませんが・・・えぇ、、、、いえホント申し訳ございません。今回はちょっと無理ですがお客様方からのご要望ということで上にはあげておきますので。。。

回答No.4

yumi0215

お客様の要望や希望を聞くだけ聞きます。
その希望を叶えるためではなく、なぜそのような内容を伝えてきているのかを理解するためにです。大抵理解できないのですけどね。でもお話をとことん聞かせていただきます。
どうしてくれるんだ、お詫びをしろ、こういう対応をしろなどの要求をされても「お客様のご要望としてお預かりさせていただきます」と言って謝罪や対応策を伝えるなどはしません。
私は心が強いのか、クレームや難癖付けるお客様への対応をしても落ち込むことがないので（仕事と割り切っており自分のミスでしたら深く反省しますが、大抵違うので）冷静にでも心を込めて誠心誠意対応をするようにしています。
何度もかけてくる方がいらっしゃいますが、いつの間にか連絡をしてくることも無くなる方がほとんどです。
自分の感情を入れず逐一上司へ報告し、今後の対応について相談をしますし、他の方へも伝えてそのお客様に不快感や不信感を抱かせないようにすることを意識した対応をする。
いつもそんな感じで対応していました。

回答No.3

noname#237141

「クレーム」と「無理難題」は別物です。混同してはいけません。

商品が悪かった、（業務としてやらなければならない）サービスが良くなかった、
対応が悪かった、約束を守らなかった・・・などの「クレーム」は
基本的にはあなたの側に責任があると思われるのでそれはしっかり対応・対処しなければ
ならない。分かりますか？

しかし、商売として到底出来ないこと、他の客よりも優位になるようなことを
強要されたり、原価を割るような値引きを要求するなどは「到底無理な難題」なわけです。
「普段はやらないがちょっとサービスしてあげられる」ことは難題ではありません。
つまり会社として出来ないことをいちいち聞く必要はないのです。
「無理難題」はお断りすればいいだけの話です。

回答No.2

yumi321

その内容にもよるのでは？短く簡単な質問の書き方では分かりませんので詳しく書いて頂ければ回答者も答えやすいのでは？

お礼

わたくしどもはケーブル会社の小さな会社で技術屋が一人いるだけなんですが、
特にお年寄りに多いですが、テレビがないと生きて行けない位の勢いで、風の関係でレベルが
落ちたりするとテレビはうつりません。
が、デジタルを見るはずが、ＢＳにセットされていたり電話で一応の説明はしますが聞く耳持たずで
「すぐ来い」という方が多いです。

例えば洗濯機が壊れてすぐ来てくれるメーカーは（万が良ければ別ですが）ないと思います。

また、一日、何度も電話をしてこられ、電話をふさがれる。＝他のお客様とつながらない
（同じ事をメモなどせず、電話すればいいやくらいな感覚です）

こういった感じです。田舎なのでお年寄りが多く、対応が難しいです。

回答No.1

miraidehikari

お客様としての要求の範囲なら、無理難題でもギリギリまで応えるか、応える努力をします。でも、理不尽な要求で会ったり、そのことで他のお客様に迷惑がかかることが明らかな場合は、はっきり言います。

　クレームをつけたり無理難題を持ちかけるお客様は、結局は常連さんというか、きっとまた来てくれますので。本当に来なくなる、愛想を尽かされたお客様は、何も言わずに来なくなりますから。