何故SBオペレーターは人によって回答が違うのですか

質問

ソフトバンクのスマホを解約するのに、最小限の費用で済ませようと思い電話やチャットで違うオペレーターと何度かやりとりしました。同じことを聞いてもその都度説明が違ったり、こちらが質問しなかった内容まで一歩踏み込んでお得な方法まで回答してくれたり人によって対応がバラバラでした。当初ムリだと思って諦めかけていた支払いを念のためと思って再度電話して確認したところ払わずに済む方法を教えてくれ結果的に1万円程の違いがありました。
そこで質問ですがソフトバンクのオペレーターは本当に無知で知らないことや間違った答えをしているのか、あるいは突っ込んで聞いてくる人やクレームをつける人だけには教えるのか、どちらでしょうか？
知らずに支払う人からは本来払わなくても済む方法があるのにわざと教えずに徴収しているとすれば悪どいなと思うのですが実際のところどうなのでしょう。私はもう二度と契約しようとは思いませんでした。

回答No.1

weeeho · ベストアンサー

質問に対する理解力がバラバラだからでしょうね。
おそらくオペレーター教育には力を入れておらず、一貫した情報共有をしてないのでしょう。

お礼

教育、情報共有は企業として最も大切なことですよね。それをおざなりにしているのではいづれ成長も止まり傾くのでは…と思います。

回答No.3

eroero4649

証拠があるわけではありません。なんとなくの私の勘であることを予めお断りしておきます。
あれほどの大きな会社なので、災害などのリスク管理も含めてコールセンターは全国各地にある程度分散していると思います。また大きなセンターならどこかの一社が一括引き受けしておらず、複数の派遣会社がセンター内に相乗りしているとも思います。ここはほぼ間違いないと思います。
だからどこのセンターにかかるか、どこの派遣会社のスタッフがとるかでバラつきがかなり激しいのではないかと思います。
本来は管理側のソフトバンクが「最低限これだけの知識を持て」と各社、各センタースタッフにガイドラインを示すべきですが、そこがもういい加減なのでしょう。マニュアルなんかが屋上屋を重ねまくりみたいになっているんだろうな。
そしてそれに加えてたぶんオペレーターの出入りも激しいのだと思います。知識豊富なオペレーターはベテランで、そういう人に繋がるとラッキーみたいな感じなのでしょうね。
管理職にリーダーシップがなくて無能だと、そういうことになります。

お礼

なるほど、そうと考えれば頷けます。もっとお客様を大事にしてほしいですよね。オペレーターの方もしっかりした教育をされずに仕事をさせられているなら気の毒かも。ダメな会社ですね…

回答No.2

aki43

ソフトバンクのスマホを解約するのに、最小限の費用で済ませようと思い電話やチャットで違うオペレーターと何度かやりとりしました。同じことを聞いてもその都度説明が違ったり、こちらが質問しなかった内容まで一歩踏み込んでお得な方法まで回答してくれたり人によって対応がバラバラでした
＞＞これはほんとにそう思います以前コラボの解約で連絡の度に
回答が違うので疲れましたね教育の問題なのかな～とも思いましたけど
ほんとに連絡の度に違うので呆れました
会社として継続してる事が凄いと思います
社長がそう言う方なんじゃないでしょうか？？でも料金に目が眩んで
契約しちゃうんだよね　どう言う訳か？？？？？

お礼

私が契約した時は月々の料金は各社ほぼ横並びでしたが、高額キャッシュバックにつられてしまいました…今思えば、解約時など知らずに支払ってしまっている方の分がキャッシュバックの原資に回っているのかも…などと疑ってしまいそうです。