飲食店でのクレーム対応について

質問

飲食店でのクレーム対応について

私は飲食店でアルバイトをしています。
有名チェーン店などではなくとても規模の小さい店です。

ここ最近、社員、アルバイトを含めどのように対応すればよいのか悩んでいることがあります。
それがクレーム対応です。クレームというよりも無理な注文をされると言った方が正しいかもしれません。

大抵のお客様は店側のルールをしっかり説明すれば納得して引きさがってくれます。
できないことはできないと言うわけです。

しかし、あっち方面のお客様の場合はそう簡単にはいきません。
ちょっとした隙につけいって無理難題を押し付けてきます。
ルールを説明しても揚足ばかり取ってきたり、強引な論法で言い返してきます。
また、一回でも許してしまうと次回からは、「さっきははできた」「前はできた」といってさらに酷くなります。
口は物凄く達者で、向こうは上から、こちらは下からしか物が言えないので従業員一同うまく切りかえせずに困っています。

このようなお客様が最近頻繁に来店されます。
過去に何度か店員と言い合いになっていますし、怖がっている店員もいます。
当然店側としてはブラックリスト入りという認識なのですが、どうにも良い対応が思いつかずに困っているのです。
できることならば出入り禁止にでもしたいところですが、具体的に何か相手が店に損害を与えたわけでもないですし、
店の評判もあるのでそう簡単にはできない状況です。

このような場合どういった対応を取るのがベストでしょうか？
また、間違ってもしてはいけない対応などありましたら教えてください。

回答No.3

noname#205864

このようなお客様はちょっとしたことで自分をアピールしようとします。
どうでもいいようなことでもとりあえず言ってみて、
その店側の反応をみてつけこんでくることが多いのです。

対処法としては、店側がある程度のマニュアルを取り決めること、
この種のお客様の対応者を決めておくことです。

その時の対応では、「すみません」と思われてしまうような顔や
態度をしてはいけません。淡々と対応することです。
なぜなら、相手は必ず対応者の顔色を見てから、
次の言葉を発して店側に迫ってくるからです。
そのため、出来ないことは出来ませんとはっきり言うことが大事です。

回答No.2

hey_hey_11

詳細が分からないらないのでなんとも言えませんが、システム上の問題ならばはっきりと断ることです。
でも、一般のお客も文句を言うと言うことはあまり良いシステムではないと思いますね。
特に飲食店は如何に顧客の無理を聞くかですから。
私も学生時代には飲食店など顧客相手にアルバイトをしていましたが、その筋の人が来ても全く怖くなったのは、許容できることは許容したからです。
許容できない場合は、はっきりと断ったので次に来ても無理難題を言われたことがありません。
後は、近くに交番があったので一時警察官が店の裏に来たり、私服に着替えて来ていたので、トラブルは殆どなくなりましたね。

回答No.1

noname#127928

海鮮割烹でアルバイトしていた時に、そういうお客さんがいたので、なんとなく状況はわかります。「前はできた」みたいなことになってしまうのですから、全部の予想はできなくても、できることのラインはひとつに決めておかなくてはいけないと思います。

あと、対応する社員を決めておくことが必要かと思います。同一人物で、その場で判断ができる人が必要ではないでしょうか。バイトや判断できない人がいったん受けて「聞いてきます」と言って、「（バイト）やっぱりできません」「（客）ごねる。上の人呼んで」「（上の人）申し訳ございません」みたいなことをしていては、最悪だと思います。余計客の意地は増すばかりですし、ルールだなんだっていってもできないことをやらせる、顔に泥を塗るなってことが目的ですから、火に油です。

そっち系の客は「要望を心底望んでいる」というよりは「かまってほしい」「特別扱いされたい」のですから、バイトの「やっぱりだめでした」っていうのは絶対のまないです。だからそれくらいなら最低でも最初の段階で「申し訳ございませんが、よく言われるんですけれど、難しいんです」って言わせるしかないと思います。その上で変な客が来たと報告させて、社員がうやうやしく対応するとか。最初から社員がいいですけど。

あとは、安いおまけ（海鮮レストランならアイスみたいなもの）を用意しておいて、「対応できませんけれどこれで」ってなだめるとか。その場合も社員じゃなきゃだめだと思います。

びくびくしないで明るい対応じゃないと怒ると思います。相手の望むものを読んでがんばってください。