電話相談のオペレーターの皆さん、どうやって平常心を保っていますか？

質問

私がこの世の中で最も尊敬する人々の一つの例として、文句やクレームを散々言われながら、それらに的確に対応する方々がおられます。

現に、私はパソコンや各種ソフトに対する不満度が極めて高く、しょっちゅう彼らのサポートセンターに電話し、こと細かく質問したり、不具合についての辛辣な文句を言っておりますが、彼らの対応は、非常に丁寧かつ当方を立ててくれるものであり、感謝しています。

多くのお客様から、言いたい放題文句を言われ乍らも、これらに的確に対応しておられるオペレーターの皆さんは、どのように平常心を保ち、どのように気晴らしをされているのでしょうか？
よもや、そのストレスが家族に向けられるようなことはないのでしょうね？

回答No.2

RumCoke · ベストアンサー

アルバイトで３か月程やったことがあります。しかも「解約処理班」です。解約したい人がかけてくる部署なので、当然皆様不満で一杯です（＾＾；
元々大学卒業目前で就職までの短い期間だけと決めていたのもストレスの軽減になったのかもしれませんが、それでも「プロなんだから」とお客様には穏やかに接するよう心がけていました。
mitiminaさんと同様に、「怒って電話してきた人をいかに静めて説得させるか」ということに達成感を見出していましたね。対応していて「大人げない人だなあ」と思うこともありましたけど、冷静に対応していました。

私の場合は、電話をかけてくるお客様より雇われている会社の方に怒りが向きました。「最初はなるべく謝るな（こちらが非を認めたことになるから）」という指示のためにまずお客様の勘違いじゃないですかと遠まわしに言わざるを得ないとか、毎日同じクレームを受けているのは明らかに企業側に問題があるのに改善する気がないのを見てイライラしてました。「あなたたちの方針のせいで毎日文句言われてるのよ！」という感じです。
残念ながら私が雇用されていたのはコールセンターであって元企業ではないので、できる抗議は対応内容を書く用紙に企業の落ち度だと強調するくらいでした（たぶんクレーム多すぎて元企業は読んでいないと思いますが・・・）。それでもストレス発散にしてました（笑）。
あとはオペレーター仲間で励ましあって発散でしょうかね～。

しかしやはりストレス耐性がある程度ないと辛い仕事なのかもしれません。私のいたセンターは解約処理班だけで200人くらいいたのですが、たかだか３か月の勤務の間でもどんどん人が入れ替わっていました。業務経験２週間なのに研修生にアドバイスしろと言われたこともありました（＾＾；

お礼

今は、少子化時代でチヤホヤされて育ち、仮想的優越感に浸っている若者が多く、人から叱られたり文句を言われたりするとすぐ切れるとよく言われますが、あなたの経験された苦情や解約を処理する体験は、ストレス耐性を鍛える意味でも、非常に貴重な体験でしたね。
どんなに言われても、たとえそれが理不尽なものであっても、ひたすら先方の立場に立ち、言い訳をせず、穏やかに対応するということは、できそうでなかなかできないことだと思います。

それにしても、元企業の姿勢が、全然顧客の声に耳を傾けないというものであるのには腹が立ちますね。

回答No.1

mitimina

元です。
それは仕事ですから(^^)
凹むこともありますが、荒っぽいお客様にも懇切丁寧に対応します。えらい横柄な方もいます。正直・・・燃えちゃいますね～。

徹底的に下手に出ます。申し訳ありません、ご不便お掛け致しました、その通りでございますね、確かに仰るとおりです、しかしながら、当方と致しましては、ここまでさせていただきます、ありがとうございます、当方としましても助かります・・・等々

結果、意気消沈？最初と最後で同じ人とは思えない対応になる方もいます。怒鳴っていた方が、「まぁ、あんたが悪いわけじゃないしな。」なんて言ったり、勘違いだったと認めたときには見えないところで、私の勝ち♪とガッツポーズです。

クレーム付けるだけ付けてガチャンッときるお客様や、人としてどうよ？みたいなお客様は、「ちっさいなぁ」と正直思いますが、それまでのヤツと割り切って、しっかり対応してましたよ。こちらまで感情的になれば揉めるだけですし。プロとして徹します。

どちらかといえば恐いのは沈着冷静なお客様かな？(^^)
顔が見えないからこそ人間性が垣間見えてそれはそれで楽しくもあります。

それでも・・・凹んだり、やめたいなって思うことも。（あ、辞めたか）
人間ですからね。

＞よもや、そのストレスが家族に向けられるようなことはないのでしょうね？

でも・・・この言い方にはちょっと？？？ですね～。
どんな仕事でも家族はストレスの捌け口じゃないですよね(^^)

お礼

仕事と割り切って、徹底的に下手に出られる由。そして先方が納得したり、機嫌を直してくれた時、あなたも嬉しくなる由。立派なプロ根性ですね。そして、どんな仕事でも家族はストレスの捌け口じゃない・・・おっしゃる通りですね。