仕事に不満があります。

質問

私は現在コールセンターのオペレーターをやっています。

化粧品会社なのですが、主に電話相手はお客様です。(B to C)

働いて1年半くらいなのですが不満が2つあります。

(1)SVがクレームに代わってくれないこと

ルールとして「担当制ではないので最後までお客様に対応する」というルールがあります。

このルールは納得出来ます。

しかし多くのお客様の中で特にキツイ方がいらっしゃいます。
その方はかなり気が強く、傷つけるような言葉を1時間以上も言い続けたり、正直言って精神的に疲れます。

たまたま私がそのお客様からの電話を拾ってしまい、やはり1時間以上もクレームを言われ続けその時はかなり傷つきました。

SVはクレーム対応を全て聞いてくれるのですが、対応オペレーターに案内すべきことを案内するだけです。

ちょっとワガママな方からの対応ならまだ分かりますが、今回のようなモンスタークレーマーでさえ代わってくれません。

コールセンターのルールってやっぱこんなもんなんでしょうか？

(2)話中にエスカレーションしてくる

例えばお客様と対応中に誤った案内や補足の案内があった場合、訂正の案内をしなければならないのですが、
電話で案内してる最中に横で「○○って訂正して！」と言ってくれますが
正直案内してる時に言われてしまうと混乱してしまいます。

やはり、対応中にエスカレーションしてくるのもどこのコールセンターでも当たり前なルールでしょうか？

長文ですが回答お願いします。

回答No.2

eroero4649 · ベストアンサー

コールセンター勤務とSV経験もありますが、まあどこもそんなものですね。

私がSVとしていたセンターでは、センター長の方針もあってなるべくSVが代わりました。そこの業務的に「偉い人と話したいお爺さん」が多かったからです。女性オペレーターを怒鳴りつけていたお爺ちゃんに私が代わって「上席の者でございます。この度は大変ご不快な思いをさせてしまい・・・」といった途端に態度がコロッと変わり「おお、おお。君が管理職か」と満足して1分で収まっちゃうことがよくありました・笑。
ただ、それをやると今度はオペレーターが調子に乗って「この人怒ってどうしようもないから代わってください」とやるようになるのです。ひどいケースだと後で聞き直すと「じゃあ、上席の者から説明させましょうか？」と自分から提案している場合もあるのです。特に正直、女性に多いのです。男性はやっぱり男のプライドとして「自分で仕事を収めきれなかった」というのは恥と考えるのですが、女性はそうじゃありません。SVも頼まれると断れないタイプの人がいますのでね。

化粧品会社だと女性がほとんどの職場でしょうから、自分の仕事は自分で最後までやらせるとやらないと女性の悪い部分の甘えが出てしまうのだと思います。

またオペレーターに対する指示でも、私は両方から同時に話しかけられるとどちらかを必ず聞き落すタイプなのでSVのときもメモ書きで指示していました。
でも器用なタイプの人だと両方から同時に話しかけられても同時に聞き取れるという人もいて、そういう人だと今度は逆に考えたことを書きだすのが苦手とかいうケースがあるので、面倒だから口頭で指示するって人もいるでしょうね。

回答No.1

hue2011

(1)
SVが交代しないのは当たり前です。
役割が違います。客に対応するのはオペレータです。
スーパーバイザーというのは業務の連携管理をしているのです。
これは、タクシーの配車手配者がなぜ運転してくれないのだろうかと言っているのと同じことであり、その不満は言いがかりに過ぎません。

(2)
別にコールセンターに限った話ではなく、途中指示は何の仕事でもありうると思いますが、あなたは、全電話を停止して指示をしてほしいというのでしょうか。
こちらからかけるアウトバウンドならともかく、かかってくるインバウンド電話を待たせるのですか。

コールセンターにかかわらず、ごく普通のことだと思います。

しんどいというのはわかりますが、「できません」ということは許されません。それが仕事なんですから。

問題として提示したいのであれば、レポートを作成し、何か改善ができないか呼びかけるべきです。ただし、上の答えで申しましたように、当たり前のことをルールを変えてどうにかしてくれというのは通りませんから、こういうことに苦労しているのだけどなんとかならないか、という言い方にしてください。
大概増員とかシフトで対応になると思われます。