預かっていない（？）修理品が行方不明

質問

困ってしまいました。どうすべきか、アドバイスをお願いします。

小売店をやっております。販売商品に関しての修理も、メーカーへの取次ぎでやっています。

先日お客さまから電話があり、「かなり前に、修理で預けたものは、どうなってる？」といわれました。

・いつ預けたか、わからないが、５年以上前と思われる。
・預けた商品名は、わからないが、３点を別々に、それも別店舗で預けたらしい。
・預り証もない
・前にも問い合わせをしたのだが、返事がなかった

ということでした。

店で、お預かり証の控えを、お名前と電話番号で調べてみたんですけど、平成１３年までにはありませんでした。
問い合わせたが返事がない、という件については、社員全員に確認をしましたが、思い当たらない、という結果でした。

こういう場合、どういうふうに対応すべきでしょうか？

よろしくお願いします。

回答No.2

tobirin · ベストアンサー

DPEショップを経営しています。
日々、お客様からフィルムをお預かりして現像・プリントしお返しするというルーチンを行っております。おおよそですが１日あたり30人以上のお客様のフィルムをお預かりしますので、中には質問者様と同様「預けたけど、引き取った覚えがない、どうなっている？」というお問い合わせを受けたりします。ですので、ご質問者様のこと、他人事とは思えません。

さて、まずご確認したいのですが、御社では、お客様から物をお預かりしてご返却するまでのフローが、キチンとお店のルールとして確立されていますか？
例えば、何を、誰から、いつ、お預かりして、それらはいつご返却予定なのか、担当した店員は誰か、といったことはもれなく管理されていますか？
また、例えばですがお預かりして１ヶ月以上お引き取りが無い場合には、ご連絡するとか、そういったルールは確立されていますか？さらにルールがあるだけなく、キチンと守られていますか？
また、お客様が引き取りに来られた時、もし預かり証をお忘れの場合は、直筆のサインをもらい別管理にするなどのルールはありますか？
こういった管理体制が出来ていれば、お客様にその旨を説明することで大抵の場合ご納得いただけます。当店の場合ですが、こういった説明のみでほぼ95%以上は、スムースに解決します。
「ああ、お店ではそんなにキチンと管理しているのね、それで見つからないということは、それなら私の勘違いなのね。」という感じです。
ただ、それでもご納得されないお客様もいらっしゃいます（本当にまれにではありますが）。そうした場合は、お客様の意図を推し測ることが必要でしょう。客商売を行っている者が、直接お話をすれば少なくとも、単なる勘違いなのか、悪意を持っているのかぐらいは分かると思います。
仮に「勘違いされているんだな」と思えば、とにかく丁寧にご説明するのみです。また、「悪意があるな」と感じた場合は、毅然と対応するしかないと思います。これは本当にケースバイケースでしょう。

最後にご参考になるかどうか分かりませんが、当店を例にとりますと、1日約30人、1年で延べ1万人くらいのお客様からのお預かりがあります。そしてその中で質問者様のようなケース（以前預けたんだけど、どうなってる？というようなお問い合わせ）が発生するのは20～30件くらいです。で、かれこれ9年ほど営業していますが、まだ一度も悪意を持ったいわゆる補償金詐欺的なケースには遭遇しておりません。
ということで、ご相談者様の場合も単なるお客様の思い違いである可能性が高いような気がします（これは単なる私の推測ですが）。
以上、ご参考まで。

お礼

詳しいアドバイス、ありがとうございます。

店舗運営に関して、今日確認してみたところ、恥ずかしながら、完璧とはいえない部分がありました。この機会に、すべての業務フローを完全に確認・徹底したいと思います。

お客さまには悪意はないと思いますので、誠心誠意、ご説明しようと思います。

ありがとうございました。

回答No.1

techneco

ごくまれにこういうお客様がいます。ひどい時は全然別の店に出したということもありました。
理由は、単純な勘違いから、いいがかり・補償金狙いまでいろいろ考えられます。あらゆる可能性を考えて、失礼のないように慎重に対応することをお薦めします。
あきからにおかしい場合は、毅然とした態度を取ることも必要でしょう。

お礼

アドバイスありがとうございます。
単なる勘違いなのか、不正を考えているのか、その判断がつかないんです。慎重に対処しないといけないですねぇ。