英語でのカスタマーサービス（電話）業務について

質問

英語を使ってできる仕事を探していて疑問を抱いたことがあります。

ある仕事は「英語を使ったカスタマーサポート」というもので、仕事内容は「大手自動車メーカー関連会社でのネットワークに関する問い合わせ対応」ということです。

ネットワークの知識は研修で一から教えてもらえるそうですが、問い合わせが国内外からということで英語は日常会話ができることが資格になっています。

カスタマーサポートというと、日本語でも対応が大変そうなイメージがあるのですが、これを英語でするとなると、相当の英語力がないと勤まらない気がします。
（私自身は現在も会話などを含め英語学習を続けており英検は準１級を持っています）

以前新生銀行のカスタマーサービスに電話をすると、対応してもらったオペレーターさん（女性）の日本語がなんとなくぎこちないなぁという印象を持ったのですが、実際その方は名前からどうやら中国の方だったようです。

以前テレビでアメリカかどこかの国の製品のカスタマーサービスはインドでインド人の方たちがしているというのを観たことがあります。まさにこれの日本版か？？と思いましたが、やはり言葉が堪能でないとつとまらないと思います。

このような仕事をご存知の方、参考になるお話を教えてください。

回答No.1

kanakyu- · ベストアンサー

こんにちは

カスタマサポート勤務していました
そこに英語対応担当の方もおられました
アメリカで仕事の経験が10年ある方です。

私はいま英検は準一級、TOEICは780ですが・・
その分野の話はわかるけれど、それを英語でとなると・・
雲の上の人みたいに見えました

けれど、企業によって求めるレベルも違うと思うんですよ
募集要項に、TOEIC何点とか書いてありませんでしたか？

TOEICはとられてますか？
英検準一級～一級の落差ははげしいので、TOEICでとられた方が
企業もわかりやすいと思います
目安として準一級は730、一級は950ぐらいだったと思います

あと、お仕事の内容は、教えてもらえるのを待つより
できるだけ準備されたらよいかと！！

とにかく、トライトライです！
英語を使った仕事、私もあこがれます！！
以前応募して、試験があり落ちちゃいましたが、それでもやるしかないです！

お礼

実際にカスタマーサービスの仕事をされていた方からの回答、とても参考になります。
アメリカで１０年仕事の経験のある方ですか～！
私にも雲の上の人みたいに感じます。。

TOEICはなんとなく苦手な意識があって、受けてないんですよね。
自分で模擬をやったことはありますが、体調によってかなり点数が変わりますね。
でも履歴書に書くために、一度正式に受験しておこうかと思います。

＞とにかく、トライトライです！

とても前向きな方で励まされました。
前向きにがんばってみます。
ありがとうございました。

回答No.5

ucok

＃４ですが、「英会話」というと、とかく、カジュアルな雰囲気の中でのタメ口、になりがちですが、このような職種は、ある程度、丁寧な口調を強いられる環境で英語を話すと練習になるわけです。そして、日本語のマニュアルが読めて、丁寧な英語を日常的に話してさえいえれば、研修で接客用語の練習はさせてもらえるし、それほど難しい仕事ではありません。普段話している言葉を話し、普段読めているような文章を、その場で、普段話している言葉に置き換えて電話口で伝えるだけなので。同僚たちはTOEICなど受験していなかったのではないかと思うし、私も当時はそうでした。

これを前回、手短に「大人と話す」と書いてしまいましたが、私こそ説明不足で失礼いたしました。ちなみに、同僚は大学生から５０歳前後と幅広かったし、仕事内容や雇用条件にもよりますが、かなりの年齢でもできると思いますよ。

お礼

再度回答と補足説明をありがとうございます。
英語はやはり外国人として学んだものなので、ある意味では丁寧かと思います。でもネイティブほどに自由に使えないという面では、ときどき場違いな表現が逆にネイティブよりも丁寧さにかけて聞こえることがあるでしょうね。自分の英語がどのようにネイティブに聞こえているかは、１００パーセントわかってないのが現実だと思います。
だからこそ、相手にどのように伝わっているのか、常に気にしながら英語を話すようにしています。

相手がちゃんと理解しているかどうか。
細かいニュアンスまで正確には、日本語のようにはいきませんね。
こういう仕事を通して、もっと正確で正しい英語を磨ければと思いました。

ちょっと甘いといわれる部分があるかもしれませんが、現時点でも最大の努力をして英語をブラッシュアップしています。留学などでどっぷりと英語に漬かる、または英語を使わざるを得ない環境が得られないだけに、日本でいかに英語に長く、そして効果的に接するかを常に考えながら生活しています。

以前はこんなにもやってるのになかなか目に見えた上達が得られないことにとても焦りましたが、外国語をかなり大人になってから習得しようとすれば、それは当然のことだと思えるようになりました。私の場合は３０代近くなってからの勉強でしたが、簡単な英会話ができるようになるのは（誰でも）早かったものの、そこから現在に至るまでが本当に長い道のりでした。

現在はとてもよい師にめぐり合ることができ（日本人です）、自分がどうあるべきかがやっと見えてきました。ネイティブと会話をすると、やはりときどきネイティブとの違いに圧倒されて凹みますが、なぜかそれも最近は慣れてきて、どんなに挫折感を感じても、外国語をネイティブにより近く使えるようになるは時間がかかるんだと思うと、精進を続けるしかありません。いやならやめるだけで、それは私以外の誰も困ることではありませんから。

補足

時間をかけて、常に本物で良質の英語に接することで、外国人の私もかなり本物に近い英語を使えるようになると思います。私より上のレベルにいる人（意識の面で）のよいところをたくさん見て吸収し、どんなに年齢がいっても努力をし続けたいと思います。英語習得はもう他人と比べてどうということではなく、自分との戦いになってしまいました。そして英語の次には、ずっとだらだら勉強してきた中国語でも自分を表現できるようになりたいです。

一生学習で、今まで外国語のために自分はいろんな楽しみの時間を犠牲にしてきた・・と感じていましたが、実際はそこまでしないと習得は不可能で、私は学習自体が好きなので、ずっと学習に費やしてきた時間楽しい思いをさせてもらったんだとあらためて思うようになりました。

いただいたアドバイス、とても参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.4

ucok

そんなような仕事をしていたことがあります。

英語力というよりは、電話での接客なワケですから、ペーパーワークの資格よりは通訳的な技能を要求されます。同僚は、海外在住経験者、元国際線スチュワーデス、通訳ガイド有資格者、ホームステイなどを積極的に受け入れている主婦などでした。入社試験は、日本語での作文と英語でのごく簡単な日常会話の面接で、あとで採用者に聞いたら、「英語も日本語もきちんとできることを確認したかった」そうで、しゃべったり書いたりした内容は問わなかったようです。

入社説明会では「とにかく電話が好きであるのが第一条件」と言われました。振り返ると、やはり「接客が苦にならない」ことも大事だったと思います。しかし、なにぶん電話なので、見た目はなりふり構わなくて平気です（笑）。

逆に、相手の英語が分からなければ、きちんと内容を全面的に理解してあげられるまで繰り返し「ゆっくり話してください」と言えることや、手元の日本語の資料をきちんと読めたり、日本語で関係セクションに電話で問い合わせができること、などが大事でしたね。完全にバイリンガルな外国人もいましたが、若い学生さんで接客態度がなっていなかったので肩たたきに遭いました。

ご興味があれば、「大人と話す」練習をなさるといいでしょう。

お礼

詳しい回答をありがとうございます。
・・・少し誤解をあたえてしまっていたらごめんなさい。
私、かなり年齢的には上の者ですΣ(＾∇＾；)
でも大人と話すのが苦手かも知れません。
この仕事、かなり実際には難しそうだなぁと思いました。
実態を知りたいとも思いますが・・・。

参考意見をありがとうございました。

回答No.3

kanakyu-

＃１です。お礼ありがとうございます

模試問題やってみて、TOEIC苦手な感じがするということですが、
本試験受けると好きになるかもしれませんよ！

模試の参考書は、実はむずかしめに作ってあるものも多いです
内容も、本試験以上に、ビジネスのことに偏っていますが、
本試験は、もっと一般的な内容です
だから本試験を受けると、「今日は調子いいな～」と思います　笑

そして、TOEICのよいところは、リスニング、リーディングの点数がまず出され、その中で自分のチャートが出るので、苦手分野、得意分野がわかります。

たとえば・・私はリスニングがリーディングより50点も悪く、
ボキャブラリーはわりとよかったですが、会話の聞き取りが平均よりできていない・・・（アナウンス・説明文の聞き取りの方が会話の聞き取りよりは何とか。）
なので今、それに合わせて苦手分野の対策をしています。
読めるだけの人になりたいわけではないので・・

英語を使ったお仕事、お互いめざして行きましょう＾－＾
私は一年後目標は、TOEIC900（!）です！！

お礼

再度回答をありがとうございます！

そうですね、一度受けてみます。
私もリスニングはたぶん苦手な分野があると思います。
今もずっと勉強を継続しています（というか、今が一番今までで勉強しているかも。。）が、リスニングの壁はずっとありますね。生の会話を聞き取るのが最終目標です。

私はアナウンスや説明文の英語に弱いかも知れません。
それに特化して対策をすることは、確かに苦手分野を克服する助けになりますよね。

海外経験がないので、会話もまだまだぎこちないかも知れません。
でも、せっかく覚えた英語をもっと生かすべく手段を何とか見つけていきたいです。

お互いにがんばりましょうね！
とても励まされる回答をありがとうございました。

回答No.2

BearCave

英語のカスタマーサポートはかなり高度です。英語でのビジネスプレゼンテーションよりも全然難しいです。

まず電話でコミュニケーションという点。相手の表情や口の動きが見れないので、直接会話するのよりも難しい。また人によって喋りのクセが違いますから、早口な人やボソボソ小声で喋る人など、様々なクセの英語のリスニング力が必要になります。

更にカスタマーサポートに電話してくる客は何か問題を抱えているわけで、機嫌が悪い場合が多いと言う点。怒っている人をなだめたり、落ち着かせたりする会話術も必要になります。もし何度も聞き返したり、相手の言った事を勘違いして受け取ったりしたら、相手はますますイライラしてしまいます。

客はサポート係の対応が会社の対応として見ているわけですし、責任感のプレッシャーも相当キツイと思います。少なくとも英語はネイティブレベルで初めてスタートラインに立てる職種ではないでしょうか。

お礼

率直なご意見をありがとうございます。
確かにとても難しい仕事そうですね。
英語はネイティブレベルで初めて仕事になるというのもわかります。
日本語でのカスタマーサービスの仕事でさえ難しいのですからね・・・。

ご意見とても参考になりました。
ありがとうございました。