銀行におけるオフィス・レイアウトへの疑問

質問

素朴な質問なのですが、銀行の窓口に行くと、窓口業務をしている行員の背後にも沢山の行員の方々がいらっしゃいますが、どうやら、窓口業務に直接関係のない方々が大半のような気がしてなりません。

そういう人達が、別室でなしに、わざわざ来店客から見えるところで業務をされているのは、なぜでしょうか？

窓口業務とは全く関係ないのであれば、仕切りを設けるなどして、来店客からは完全に見えないようにすればいいのにと思うことがあります。

たとえば、以前、オンラインか何かのコンピュータトラブルが発生して、振替手続きの際、通常なら5分くらいで済むところを、30分以上も待たされたことがありました。
その際、私を含めて10人くらいの来店客に対して、２人くらいの行員が謝罪の対応するだけで、ずらっと後ろに並んだ行員の方々は、「我関係なし」と言わんばかりに下を向いて黙々と業務をこなされているような状景でした。

もちろんこれは、全国各地、共通の光景だとは思います。
しかし、一般のサービス会社だったなら、そういった顧客がイライラしている状況を目にしたならば、たとえば、自分の業務を中断してでも、「お待たせして申し訳ありません。」と言いながら、お茶の一杯でもふるまうとかしてくれそうなものですが、未だにそういう気の利いたサービスを受けたことがありません。

私は、いくら昔からそういうレイアウトになっているとはいえ、やはり、客商売としては、何か配慮に欠けるような気がしてならないのです。

回答No.1

pon_ta_kun

大きな誤解をしています。

窓口の後ろのいる行員はいわゆる「後方業務」といわれる仕事をしています。
これに対して窓口にいる行員を「一線」といいます。

窓口はお客様との接点の部分だけで、大半の実業務は後方の人たちの仕事です。

たとえば通帳と現金を持って入金に行っても、窓口ではそれを受け付けて
後方の人に回すのです。
後方の人たちはお金と通帳を受け取って、実際の入金処理を行って通帳を窓口の人に返します。
そうすると窓口の人はお客さんを呼び出して手続きが終わります。

簡単に言うと上のような感じです。
省力化やサービス向上のために、簡単な手続きは窓口だけで住むようにしている場合もありますが大半は後方の人たちの仕事で成り立っています。

どこに行っても同じような光景というのは、それだけ後方の業務がたくさんあるからです。

細かい事は省きますが銀行法によって、窓口や後方の業務についてもいろいろ規定されています。
店舗自体の作りも銀行法に規定がありそれに従った建物で無ければいけません。

昔はビルの中間階のみ（2Fと3Fといった感じで）に店舗を出すのも禁止されていました。必ず1Fに面したところに窓口が無ければいけないと
法律で決められていたからです。

質問者の方の気持ちもわからないではないですが、決して無関係や無駄な事ではないのです。

お礼

なるほど。
たいへん勉強になりました。
今考えますと、私の質問は、サービスに対する愚痴を言いたかったにすぎないような感じにしか見えませんね。