業種によるコールセンターの違いについて

質問

コールセンター等でのサポート業務経験が豊富な方や、事情に詳しい方にお伺い致します。
一口にコールセンターと言っても、業種や役割によって実態も違ってくると思うのですが、
インバウンド(受信)のコールセンターについて、以下の３点の情報をお願い致します。

１．比較的クレーム対応が少ない業種や仕事内容（担当する役割）はありますか？

２．応答件数を稼ぐことよりも、じっくりとコンサルティングのように対応することが
　 　求められる業種や仕事内容（担当する役割）はありますか？

３．上記１と２の両方に該当する業種や仕事内容（担当する役割）がもしあるなら、
　 　それはどんなところですか？

回答No.3

ucchan3083 · ベストアンサー

No2です。

->電話内勤営業ということはアウトバウンドでしょうか？

仕事をしたのは、外資系直販PCメーカーだったD○LL社でしたので、よく新聞や広告、サイトなどに○月○日まで798000円！のように広告を掲載していたので、その広告に対する反響営業という形で電話が来るのでそれに対応という形でした。もちろん発信もありましたが、それは一度見積もりしたけど受注にまでなっていないお客様やリースやカード決済のご報告の電話をするくらいでした。

->ノルマはありませんでしたか？

一応1日の目標金額、週の目標金額などはありましたが慣れれば大体その目標金額は達成するかと・・・。

->クレームがほとんど無かったのは、購入を検討している人に商品を
->説明するという業務の性質によるところが大きいのでしょうか？

そうだと思います。周りではとにかく売り込み！という姿勢で仕事してた人もいましたが、私は相談役に徹していたので「勉強になった、有難う！。」と言われた事は多々ありました。クレームになったのは私がリース承認の結果連絡をリース担当部署から連絡するものだと勘違いしていて、連絡がない！と怒られたくらいです。

->そのような職種の求人は多いものでしょうか？

D○LL社は川崎が勤務地でしたが、N○Cや富士○などの直販センターも
あるので派遣として紹介された事はあります。経験者なので採用OKだと
思っていましたが逆にD○LL経験者だから問答無用でダメと言われました。D○LL社では紹介予定ではなく一般派遣でしたが社員にどうか？と声をかけられましたが、それまで在籍していたIT企業の年俸に比べて200万くらい差があったのでお断りしましたが。

->専門知識の無い未経験者でも募集しているものでしょうか？

D○LL社の場合は、同じチーム16名の中で専門知識があったのは私を含め3名くらいでした。研修をするからという事で、とにかく人が欲しかったようです。ただ研修を終えて現場で電話を取り出すと厳しかったのではないでしょうか。新聞広告を見たままで何もパソコンの仕様を変更しないお客様なら「広告の商品ですね！」で済むのですが、ネット直販などでパソコンを購入される方はカスタマイズ希望の方も多いので、そうなると研修を受けただけだと、ちょっと「これどうなるの？」と聞かれると回答に詰まってしまって電話を待たせてお客様をイライラさせてしまって逃がしてしまうというパターンのようでした。リーダーが側にいてフォローもしてくれますが、人数も多かったので手が回らない場合も多く、そうなると自然に売り上げも下がり面白くなくなって辞めてしまう人が多かったです。

お礼

実体験を丁寧に教えていただいたので、
事情がよく分かり、とても参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.2

ucchan3083

以前外資系PCメーカーのD社で、派遣社員として電話内勤営業を経験した事があります。元々IT企業での営業マンだったのでお客様の相談役に徹しようと思い、どのような用途でパソコン購入を考えているか？また何をしたいかなどをジックリとヒアリングした上で買ってくれモードではなく、ご質問のようなコンサルティング型の対応をしていました

その結果として一度自分からご購入頂いたお客様からの紹介や、リピートでの購入で電話を積極的に取らなくても売り上げはあがり、16人のチーム制で部署全体では10チームくらいありましたがチームでは常に1位、全体でもベスト5以内にいるようにはなりました。

ただ社員であるチームリーダーの考えで、あるリーダーは売り上げ重視で、電話の本数よりも時間、内容を評価して頂いたのですが他のリーダーになった時は、とにかく話す時間と本数だという方もいました。売り上げをあげているのに、話している時間が短いと言われた時は、パソコンの知識のないスタッフは周りに質問する時間も長いから通話も長引くが、知識があれば短い時間で受注できて売り上げあがるのに、何が問題か？と疑問を伝えても「とにかく本数だ！」と言うことで納得できませんでした。しかしこの時はクレームというものは、ほとんど受けた記憶がありません。No1さんの言われているとおり専門知識ということになるかと思います。

その他はプロバイダーのインバウンドを行いましたが、とにかく派遣などは対応本数で、その後の細かい対応は社員またはベテランであるSVが対応するということでした。これもやはり立場によるものだと思います。

補足

ご回答ありがとうございます。
電話内勤営業ということはアウトバウンドでしょうか？
ノルマはありませんでしたか？
それと、クレームがほとんど無かったのは、
購入を検討している人に商品を説明するという業務の性質によるところが大きいのでしょうか？
以下は、ご存知であればで構わないのですが、
そのような職種の求人は多いものでしょうか？
また、専門知識の無い未経験者でも募集しているものでしょうか？

回答No.1

morino-kon

私の経験では、同じコールセンターでも、派遣やバイトは、応答件数重視。
じっくりとコンサルティングのように対応する必要がある場合は、社員に転送する、というケースが多いです。

たとえば、事務的処理で、引っ越しや内容の変更等を受付後、お客がより詳しく知りたいとか、複雑な内容のクレームでは、社員に転送。

見積もりをするような内容のコールセンターも、一般的にはアルバイトや派遣が受けて、じっくりとコンサルティングは社員へ。

なので、コールセンターの種類よりも、立場やスキルの違いでしょうか。

クレームが少なく、じっくりと対応したいというのは、その方が専門的知識をいかに持っているかと言うことになると思います。

お礼

１次対応から２次対応へとエスカレーションする体制のセンターが多いということなんですね。
ご回答ありがとうございました。