忙しい時の対応

質問

私はレストランのホールスタッフをしています。今日、お昼の時間帯がいつになく忙しく、もう一人のスタッフと素早く、丁寧に、確実に動くようにしていたのですが、その忙しくなってから入店されたお客様に先に出しているスープとサラダをお出ししてしばらくしてから「料理、注文しましたよね？」と声をかけられました。その時はまだ、他の先に来られた方の料理も出しきれていない状態だったので、「お待たせして申し訳ございません。ただいま厨房の方も注文が多くたてこんでおりまして、いつもよりお時間がかかっていますが、注文はお伺いしたものを、確実にシェフの方にお伝えしました。あともう少し、お待ちくださいませ」と、咄嗟に返答しました。
料理は、それから5分と経たず提供出来たと思います。
レストランにかぎらず飲食店で料理を提供するとき、今は厨房が忙しくて料理提供に時間がかかると思われるとき、どんな対応をするのがよいのでしょうか？
一応、今日もランチはどのメニューも、注文から1５分以内でお出しできたのですが………

多分、質問されてきたお客様は、初めて来られた方だと思います。

回答No.3

potatorooms · ベストアンサー

レストランのマニュアルによりますが、あるところでは、厨房が立て込んで、お客さんを席に案内してもすぐに出せないことが分かっている場合、前のお客さんが食べた後を片付けないように指導しています。
お客さんの真理として、席に着く時間の待ち時間は、「遅い」とは感じにくいそうです。また、店員さんが忙しくしているときに、前の人の食器などを片付けない状態で置いておくことも、理解がある人が多いそうです。
待たせたまま、一定時間ごとに声かけして、遅くなっていることを定期的に誤ることで、忘れられているという印象も持ちません。

席に案内さてた場合、注文に来ないと「待たされている」と感じますし、注文後に待っている時間は、どんなお客さんでもホントに「待たされている」時間にカウントされます。

私には、ご質問者さんの勤められているレストランは、この手の対応が弱いだけのように思います。お客さんの事情や状況を推測して都合よく捉えるのは止めた方が良いです。その手の不満は言う人の方がはるかに少数です。まして、初めて来たと思われる人がそう言ったのなら、常連のお客さんでそう思っていても顔見知りだからの理由で言えずにいるお客さんはかなりいるっと思った方がいいです。

追加で。待たせる時に「もう少し」という言葉は、プロなら絶対に使わないもののひとつです。接客の研修などで初歩で習うことのひとつです。待たせる側の「もう少し」と待つ側の「もう少し」はその具体的な時間感覚がまったく違います。
お客さん側にとって、ファストフードで１分、牛丼やなどで３分、ファミレスで１０分が「待った」と感じる時間です。「もう少し」なら、もっと少ない時間でないと不満の上乗せをすることになります。
常連の人で、日常的に繰り返しているのなら、待てない人はその店を離れますから、そのお店ルールとして通用し始めることもありますが、そんな状態を期待しているなら、その程度のサービス力ということです。

お礼

丁寧な回答ありがとございます。お客様の待ち時間の体感についての説明など、とても参考になります。他にも、都合よく解釈して…というのは、結構突き刺さりまして……これからは、料理ができるまでの時間、水挿し等しながらお声掛けを積極的にして、謝罪と、お客様が不安や苛立ちを起こさず済むような確実な説明をしていこうと思います。
ありがとうございました！

回答No.2

xxyyzz23g

せっかちなお客様もいらっしゃるので
「もう少し」が何分なのか、初めてだと気になるため
キッチンに確認し概ね何分かをお客様にお伝えすると
さらに安心できて良いと思います。

ファミレスなんかも、ピーク時はご案内する段階や
オーダー受けるときにあらかじめ確認をするところが
ありますね。

お礼

その日は、そのお客様まで「お時間かかりますがよろしいでしょうか？」などの1言をかけれていなかったなと思い出しました。メイン料理までどれくらい時間がかかるか、これからは説明していこうと思います！

回答No.1

bzcf737b

その対応でよかったと思います。お客様不安になったのでしょう

お礼

回答ありがとうございました！