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どっちのお客様を先に対応するべき？
現在、カウンター式のセルフサービスのカフェで働いています。 今日、バイトでお客様にキレられてしまいました。 私の対応が悪かったのか皆様のご意見をお聞かせください。 あるお客様が初めは店内での飲食の注文をしていました。 しかし、5分もしないうちに電車の時間が迫っているのか（←これは後から分かったことですが） 食べている物を１つ、お持ち帰り用に包んでくれと頼まれました。 その時、私はちょうど他のお客さまのオーダーの物を作っていて、あと数秒で出来上がりだったので、出来上がってからお持ち帰り用に包もうと思いました。 お持ち帰り用に包むのもすぐに出来る作業です。 お持ち帰り用に包もうとした時、お客さまが来て、 「もう出来たか？」と聞かれました。 まだだったので、「もう少々お待ちくださいませ」と言いました。 するとお客様は怒り出して、「すぐに包めと言ったろ！もういい！」と言われ、店を出て行ってしましました。 私はその後、駅までダッシュでそのお客さまを追いかけて、お持ち帰り用に包んだ商品を渡したのですが、そこでも「ちっ！」と舌打ちされて「すぐに包めと言ったのに！なんだ！」と怒られ、ただ申しわけありませんと謝るしかありませんでした。 そこで皆様に質問なのですが、 私は急に横入りにお持ち帰りに包んでくれと頼まれても、 オーダーは順番に出さなければならないという考えがあるので、 １他のお客さまのオーダー → ２お持ち帰り用に包む という流れが正しいと思っています。 なぜかというと、他のお客様も、お持ち帰り用に包んで言ったお客様も、同じお客様であって、差別してはならないと思うからです。対等と思うからです。 作りかけだったらなおさらだと思います。 冷めたものを提供するものどうかと思います・・・。 ただ、作る前だったらお持ち帰り用にすぐに包んでいたと思います。 その一方、電車の時間が迫ってたなら、お客様が怒るのも分かるような気がします・・・。 あとは、いつもなら他のスタッフに「これ、すぐに包んで」と、頼めるのですが、 その時は人が居なくて私がするしかありませんでした。 少し言い訳がましくなってしまった文章もありますが、 皆様はどう思われるでしょうか？ よろしくお願いします。
- reireiko07
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質問者が選んだベストアンサー
他の方もおっしゃってますが、接客には何が正解というのはないような気がします。 いくらお客様の事を考えながら対応していても人によっては 気に入らなかったり、たまたまムシの居所が悪かったとか、 今回のようにお客様の都合でreireiko07さんが自分の都合のいいように 動かなかったから罵声をあびせたということもあります。 reireiko07さんはきちんとお客様にお詫びをしたのですから この場合はこの対応でよかったと思いますよ。 あまりひとつの事に執着して悩んでしまうと接客するのが 苦痛になってしまうのであまり深く考えない方がいいと思います。 私もセルフ式のカフェに勤めていた時がありましたが、 悔しい思いややりきれない思いなど数えきれないほどしてきました。 ただひとつ言えるのは待たされている人の気持ちをわかってあげる事も大切だということです。 待たされている人は同じ時間でも長く感じています。 待っている人のために数十秒で他のお客様の対応が終わるのであれば、 「今、お包みしておりますので大変恐縮ですが、もう数十秒お待ちください。」 とお待ちいただいているお客様の対応も忘れてはいませんよ。という態度をみせれば そのお客様のお気持ちも少しは和らいだのではないかと思います。
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- john888
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質問者さんの判断で正しいです。例えば飛行機に搭乗するチェックインカウンターなどの場合ですぐにやらないと飛行機に乗り損ねるという緊急の場合でも順番通りやります。海外出張が多く、緊急の場合並んでいる人に事情を説明して相手がいいよという場合のみ変わってもらったことはありますが、通常並んでいる順番は必ず守らせる国がほとんどです。お客さんはすべて対等であり、順番通りにやるものでひとりのお客さんが自分の時間管理能力欠如において突然気がついて早くやれと言っても他のお客さんに横入りしてやる権利はありません。これは欧米の先進国はすべて同じに対処します。アジアにおいてはずうずうしい人やうるさい人が優先される傾向にありますが、日本は先進国に入るので順番は守らせるのがルールです。怒鳴ろうが関係ありません。
- dai-ym
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この場合はこれが正解ということはなく、どうやってもなにかしらの問題が発生していたと思いますよ。 もし今やっているほうを中断すればその人からクレームがくる恐れも十分にあります。 その人に調理しかけのものを一度止めて良いかと言って、その人が駄目だと言ったら、両方からのクレームでもっと大変になる可能性だって有ります。 元々店内で食べていたものを急遽持ち帰りようにお願いしてきたイレギュラーのお願い事をしてきたお客様に問題がある話しです。 その人がちゃんと自分の時間管理が出来ていたら問題なかった話しです。 自分が怒る原因はお店で無く自分にあったことです。 自分にあったことを素直に認めたくないからの八つ当たりのようなものです。 そのタイミングで調理をしていたら調理している方を優先して当たり前の話しです。 なるべく多くのお客様にいい気持ちでお店を利用してもらうべきですが、すべてのお客様がいい気持ちでお店を利用してもらうことは不可能です。 今回はその後に走ってもって行っているなどベターな対応をしていると思いますよ。 そこでそこまでの対応をする必要はないですからね。 これはベストの対応は無くベターな対応しかない問題だったと思いますよ。 （結果的にこれがベストだったという対応はあっても、それはあらかじめはわからない結果論でしか見つけられないことです）
ファミレスで教育担当をしていました。 基本は質問者様の対応で結構だと思います。 お持ち帰り用に包もうとした時、お客さまが来て、 「もう出来たか？」と聞かれました。 まだだったので、「もう少々お待ちくださいませ」と言いました。 これは「ただいまお包みしているところです」といえばよかったですね。
- 2009ken
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＜マニュアル的な解答＞ 順番を守るのが、妥当。 ＜普通の解答＞ 急ぐ理由を言わなかった男の落ち度で、モンスター何とか。 ＜できる人の行動＞ 「お客様、おいそぎでしょうか。」とたずねて、そのような理由があるとなれば、「申し訳ありません、お急ぎのようなので、こちらを先にやってよろしいでしょうか」と、前のお客様の了解を得る。 まあ、あなたがどの程度の人間になりたいかで、どうすればいいか、今後どう考えて行動すればいいかってことになります。
- 中道 哲示（@TIM-TIM）
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はじめまして。 私は、あなたの質問を 「二人のお客様への対応において、どっちのお客様を優先すべきだったのか」 と理解しました。 これは、 「お客様にどのように対応すれば、より喜んでいただけるか？」 と言い換えても良いでしょうか？ これが正しいという前提で回答しますね。 接客業においては、不法行為や人格を否定するような言動を除いて、「お客様の言われることは正しい」ということを前提に考える必要があります。 アルバイトであっても、お客様から見たら、そこの従業員ということになりますので同じです。 あなたは、その時点では２つの作業を行わざるを得ない状態であったので、仕方がなかったということで割り切って良いと思います。 また、お客様が出て行ってしまわれた後に、追いかけて商品をお渡しされていますし、その時のあなたとして出来うるサービスはやりつくしたと思います。 唯一、あるとすれば、文面からは分からないのですが、お客様の「包んでくれ」に対して、この口調や態度を見て、どこまでその意図を読み取ってあげて、どのように答えたかだと思います。 何らかの返事が出来ていないのであれば、お客様のは自分の言ったことが受け止められたと思い込んでいる可能性がありますし・・ しかしながら、あなたは、今、お客様の言動に多少しょげながらも、次に同じようなことが起こった場合、どのようにすれば、今回よりも良いサービスを提供できるのかについて考えられています。 これは、とっても立派なことだと思います。 起こってしまったことをクヨクヨ思っていても何も変わりません。 次に同じようなことが起こった時に、同じ結果にならないように何が出来るのかを考えていれば、アイデアが何か出てきますよ。 例えば、「その時は人が居なくて・・・」ですが、なぜ居なかったのでしょう？ 居るようにするために、あなたが出来ることは何かありませんか？ とか・・・
- net_
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『少々お待ちください』って難しいですよね。 その少々が１０秒なのか、１０分なのか相手には分かりませんから。 最初に、『少々お待ちください』と言って、 また催促に来た時に、『もう少々お待ちください』と言えば、 イラっとする人も多い気がします。 多分そのお客さんには横入りした意識すら無いと思いますので、 『お先にお待ちのお客様から、順番にご用意させていただいてます』と最初に今の状況を伝えて、 お待たせする時間が分かっているなら、『○分程かかりますが、よろしいですか』と確認できれば良かったのかも…。と思います。 今他のお客様のオーダー分を作りかけで、もうすぐ終わる、とか、 作り手側には分かりますが、お客様には分かりませんから。 「ただ包むだけなのに、なぜすぐ包まないんだ!!」とイラっとしたんだと思います。 今回のことも良い勉強です。 舌打ちされるなんて、気分は良くないと思いますが、頑張ってくださいね。
- goo2005goo
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いいんじゃないの？順番を守るということで。 でも、できれば「今やってる作業が終わってからになりますけど、それでもかまいませんか」的な話をしておくべきだったかもね。それに対してならその客も、「それなら包んでもらわなくていいや。店を出よう」などと判断できただろう。判断のためのヒントは、最大限に与えるべきだったと思うよ。客の不利になるからね。 良くわからないのは、あなたがその客を追いかけたこと。「モッタイナイ！」と思ったのかもしれないけど、必要ない行為だよ。だって客にとってその包みは、もはや「いらない物」でしょ。それをわざわざ届けてもらっても、ありがたくもなんともないんじゃないかな。急いでいるところを足止め食らって、かえって迷惑にすら思ったかもしれないね。
＞皆様はどう思われるでしょうか？ 特に間違った対応ではなかったと思います。 ただ単にその客が偶然時間がなかったこと、 虫の居所が悪かっただけの話だと思います。 他のオーダーを無視して自分の対応をすぐにせよ。 など無理な注文もいいところです。 接客業において注意するのは、 ・混雑時などで待たせるのかまわないが、順番を間違えないこと ・待たせるならば事前にアテンションを行うこと ・笑顔と謙虚な姿勢で接客すること。くらいですが、 その辺も問題はなさそうです。
その客は、おそらく料理を5分待ってしまった段階で、自分が店を選び間違えたことを知ったのでしょう。「お前はたった5分が待てないのか」とは誰にも言えません。我々は彼という者を知らないからです。単に短気で我侭な男なのか、それとも何か事情があるのか、知らないのです。彼は時間に関して焦っていました。そして、客を順番に処理すればよいという（彼の主観から見れば）あなたの杓子定規な考えと、「わずか数秒だ」という（彼の主観から見れば）あなたののんきさが、彼の怒りに火をつけました。 お客様を来た順番に処理するというあなたのやり方は間違えていない。にもかかわらず、それに対して怒った客もまた正しいのです。これが客商売のという競技の主要なルールです。この客が満足するようにあなたが振舞っていたら、追い越されたもう一方の客が怒り出さないとも限らない。これはもう客商売と言うものの常態であって、是非は有りません。腹の中で「なんでこんな奴にアタマ下げなきゃなんないんだヨ」と毒つきながら慇懃に詫びる、それが普通の客商売だと思いますがね。すべては正義のためでも法律のためでもなく、生存競争です。こんなわけですから、店員に対して悪い客はつまり良い客です。他の客に対して悪い客だけが、店の敵、つまり悪い客です。
- silvastar
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サービス業の場合、いろいろなお客様と接することになりますので、時に非常識な注文をつけてくるお客様と向き合うこともあります。 あなたの対応は悪くないとは思いますが、包んでほしいと言われたときに「順にご用意いたしますので、○分ほどお時間いただけますか」と言う風にそのお客様に伝えていれば、納得いただけたかもしれません。 ファストフードの場合、急いでいるから利用すると言う方もも多いと思います。 順序としては正解だと思いますが、判りましたの返事だけでなく、状況を判断して一言添えたほうが良かったかもしれません。 色々な経験をされることで、接客のコツを覚えていかれると思います。 めげないで頑張ってくださいね。
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お礼
●○この場を借りて全ての回答者様にお礼を申し上げます●○ ある日の仕事でのちょっとした出来事についてこんなに多くの回答を頂けるなんて驚きました。 ありがとうございます。 皆さんのアドバイスを読んで「ちょっとした一言がいかに大切であるか」ということに気付かされました。 一言って大事ですね。 今後も皆様のアドバイスを活かし、さらに仕事に励みたいと思います。 もっと想像力を働かせて頑張っていこうと思います。 たくさんの回答・アドバイス、本当にありがとうございます。