今後求められる保守SEとは

質問

IT企業に勤めて４年になります。
現在は、システム開発と保守業務を行っています。

特に保守業務についていえば、自分的には以下の問題（？）を感じています。
・基本的に受身である
→問い合わせを受けてから動く
→めんどくさいことは避けがち
→範囲を超えるとすぐお金の話になる

など。
保守とはそんなものだといわれてしまえばおしまいなのですが、
今後求められる保守SEとはどのような像があるでしょうか。

回答No.1

gatsu2 · ベストアンサー

保守業務契約でお客様が受け取るものとは何でしょうか?
契約したレベル以上のサービスですよね。
従って、保守部門としては常に提供したサービスが一定以上の
サービス品質を保っているか可視化して評価されなければなりません。
→問い合わせを受けてから動く
→めんどくさいことは避けがち
・・・お客様のアクションに対して受身であることは
　　　かまいません。ただし、問い合わせに対してベストな
　　　回答ができたかどうか、または、予想される問い合わせに対して
　　　満足できる回答ができる準備ができているか確認する必要が
　　　あります。

→範囲を超えるとすぐお金の話になる
・・・これは正しい判断です。
　　　保守もビジネスですから対価を頂くことは当然です。
　　　お客様の要望を確認して契約することができれば新たなビジネスへ
　　　展開することも可能でしょう。
　　　その時、お客様のサービスへの満足度が不十分であれば
　　　その芽を摘むことになります。

保守も開発と同様に機能アップが必要です。品質が上がらなければ
陳腐化したこととと同様です。
・まず、サービス品質の評価基準があるか確認してください。
・お客様へ可視化された報告を正しく行っているか確認してください。
・評価にたいするレベルの低下がある場合は対策を検討、実施してください。

保守に携わるエンジニアはこのような活動ができる人だと思います。

お礼

参考になりました。
サービスの品質レベルがないので、今後の課題にしたいと思います。