クレーマーが業務時間外挨拶強要

質問

タイトルのまんまなのですが、
何て言うのか、暴力的な感じではなくチミチミと、精神的にまいる感じのクレーマーです。
その他にも店内見回り時、後をついてくるな。
こっちを見るななど。
対処法ありますか？

回答No.3

eroero1919 · ベストアンサー

お店の方針として、「他のお客様及び従業員の業務に支障が出ますので、恐れ入りますが入店をご遠慮ください」と、ま、いわゆる出禁にすればいいだけです。客が店を選ぶ権利があるように、店も客を選ぶ権利があります。出ていかないなら、他の方も書いているように警察を呼べます。従業員の前に立ちはだかって挨拶を強要させるのは、明らかな業務妨害ですね。
あとはそれを店長が決断して毅然とした対応ができるかです。従業員全員の意見をまとめて店長に「私たちには我慢しかねるので、きちんとした対応をするか（つまり出禁にするか）店長が専門で対応するかしてくれ」と迫るべきですよ。まあ要は店長が腰砕けになっているわけですから、そうなると店長がやむを得ず前面に出ることになって最悪潰されると思うのですが、元々店長にはそういう出禁にするかどうかを決める権限があるのにつかわないのだからそれは店長の責任。

ちなみにそういうときにクレーマーは「ネットに書き込むぞ！」とよく脅すのですが、「それをお止めする権利はございません。ただし、当店の名誉を棄損すると判断した場合は然るべき手段を取らさせて頂きます」といえばおおむね怯みます。実際問題、店員に土下座を強要しそれをツイッターに書き込んだクレーマーは逆に自分の個人情報をすべてネット上にさらされました。

クレーマーには、毅然とした対応をするに限るんですけどね。元クレーマー処理の担当者より。

お礼

すごくへこんでいたのだけれど、
元気出ました！
ありがとう！
少し進展あって、上司が戦う姿勢を少し見せてました！
頑張ります！

回答No.4

kawagutinozomi

No1です。
補足ありがとうございました。
非常に、本当に失礼な物言いになってしまうのですけど、あなたとあなたの上司では無理かと思います。
少なくとも、私はあなたと一緒に戦える自信がありません。
クレーマーには、毅然とした態度とともに、絶対に揚げ足を取られない受け答えをする必要があります。
クレーマーは些細なところにすぐにつけ込んできます。
質問者さまの補足、「他の従業員も作業中の音がうるさい、や、歩行中の従業員の前に急に飛び出し、「客の前を通るのに挨拶もしないのか」など。」と書かれていましたが、「？」と思ってしまいました。
他の従業員も、作業中の音がうるさいと「言われたり」、歩行中に目の前に飛び出されて「客の前を通るのに挨拶もしないのか」と「言われたり」。ですよね？
考えればわかりますが、これだけだとうまく意味が通っていません。
このような話し方をされる場合、クレーマーに「意味わかんねーよ！何言ってんだ！？」と恫喝されて怯えあがってしどろもどろしてしまう、というパターンがほとんどです。
そして、上司の方が我慢してと言っているのが致命的。
クレーマーが必ずいうのは「上の人間を出せ！」ですから、第一陣が毅然とした対応をして、「こいつじゃ負かせられない」とクレーマーに思わせたとしても、上司さんがその場しのぎでへこへこ謝ったらアウトですよね。
そのうえ、お客様にそんな口をきいたお前の対応が間違いなのだ、とまでされてしまいます。
クレーマー対応はチームプレイです。
本当にどうにかするためには、従業員が組織として対策に乗り出し、全員が同じ対応をその方に対してできるようにならなくてはなりません。
今の状況からどうにかしたいのであれば、まず全員で「排除する」という意思を統一するところから始めてください。
その後、他の回答者様がおっしゃっているように、「出禁」対応にします（滞在が一時間だと法律に抵触しませんので警察が使えません）。

お礼

ありがとうございます。
私も色々注意しなければいけないですね。

回答No.2

yama891

○　クレーマーの心理。？
(1)欲求不満の、はけ口。　(2)ご自身を、偉そうに見せたい。　(3)何か、気ずけば・いいがかりか、
⇒　値引きを強要したい底意地悪さ。？

☆　対処方法：何が、目的ですかと・確かめて、無理？して・こなくて”良いです。と”言いますか。！⇒　スタッフの皆様に、”要・注意人物あり。”＊＊＊と、貴方様だけでなく、複数（店長様含め）皆様で・ご対応いただくしか。！　そういった、”クレーマーの方”は、案外・複数で・対処すれば、小心者の可能性が、ありますが。くれぐれも、慎重にならざるしか・有りません。！

お礼

ありがとうございます。
最近エスカレートしてきています。
あれを止めることができるのか？
あれは人間？

回答No.1

kawagutinozomi

いいがかりをつけてくるお客様対応をしていましたが、
何かしらの対応はあるはずです。

長時間店内に滞在し続けるなら不法滞在的な（名前忘れましたが）法律で、
また他のお客さまが居心地の悪さを感じるようなら業務妨害で警察が呼べます。
業務時間外については、対応しかねますときっぱりお断りするべきですが、それは個人ではなく組織として向かっていかないと、上司がその場しのぎで「めんどくさいか来日にくらい残業して対応しちゃおう」なんて言い出すとパーです。その後も続きます。

いかんせん、今の情報量では具体的なアドバイスはできません。
何の業種のお仕事（商売）をされているのか。
クレーマーがクレーマーになった原因は分からないのかきっかけがあるのか、あるならなんなのか。
あなたが一人で対応していることなのか、周囲は困っているのか、あるいは困っているだけなのか、または具体的に排除に向けて動こうとしているのか……
それによって対処できるできない・できる場合対処法が全く異なってきます。

お礼

ご返答ありがとうございます。
販売業務、接客です。
主にリサイクル商品の販売です。
ほぼ毎日ご来店され、1時間以上店内にいらっしゃいます。
他の従業員も作業中の音がうるさい、や、歩行中の従業員の前に急に飛び出し、「客の前を通るのに挨拶もしないのか」など。
みんな困っています。上司は我慢してと。