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悪質クレーマーの対応について
- 会社のお客様に悪質なクレーマーがいる場合、的確な対応が求められます。
- このクレーマーは特に女性社員に対して執拗に嫌がらせを行っており、多くの被害者が出ています。
- 法的措置を検討する際には、クレーマーの家族への影響も考慮する必要があります。
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＞何か良い方法がありましたら 根本的に対応策が間違っています。 担当者が、個人的にどうこうやる問題ではないし、 やってはいけません。 基本的には、全て、上司に報告し、 判断を仰ぎ、あとは知らんぷりを決め込むのが正解です。 そのお客様とやらがきても、相手にしなければよいのです。 上司が、間に入ってくれないなら、 「警察を呼びます。よろしいですか」と 客も上司も応じなければ、本当に警察を呼びなさい。 そんな客は客じゃない。要らない。
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- jess8255
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私もサラリーマン生活のほとんどをサービス業で過ごしています。苦情や怒鳴り込みは珍しくもありませんでした。 今回のケースは酷いですね。あなたの辛いお気持ちはよーーーく分かりますよ。怒鳴り込んでくる老人も酷いですが、あなただけを窓口に立てて、脇で聞いているだけの上司も許せません。そんなのは上司の名に値しませんよ。乱暴な苦情客と無責任な上司に挟まれて苦悩するあなたの苦しみ、お察しします。 もう10年も来ているのですか。その度に理不尽な言われ方をされていながら放置している会社の責任も大きいですね。 「もう私の手には負えません。今後は上司にお任せします」と上司に啖呵を切るべきです。 助言はいくつも出ていますので、出入り禁止の合理性について一言。 企業や商店がその業務を正しく遂行するために必要な措置は認められます。私は10年ほどさる大型外資系ホテルに勤務したことがありますが、たびたび言いがかりのような不合理な苦情を申し立てる男性客に悩まされました。職業はある有名な企業の管理職でした。 部下から苦情を引き継いだのですが、余りにもひどい言いがかり、暴言だったので部下2名と保安課社員（もと警察官）を同席させて、 「あなたの苦情は既に解決済みであるのに、その後も度々来館し部下を呼び出して蒸し返し、長時間拘束している。当ホテルの業務を著しく阻害しているので、前回も利用はお断りすると口頭で私の前任者があなたに宣告している。しかし全くご理解を頂いていないので、今後は利用だけでなく一切の来館と面会要求を拒絶する」と記載した書面を渡しました。 この処置は前もって総支配人に報告して了解を取り付け、処置や面談の経過は、すべて社内報告書面に記録しました。その後に数回来館しましたが、保安課社員により実力でロビーから退去させました。 あなたを悩ませている苦情客の行為は立派に威力業務妨害、場合によっては不退去罪という犯罪となりますよ。上司はかならず同席させて、客に恫喝、詰問されてもあなたは一切口を開かない。これを貫いて下さい。 あなただけが苦しむ必要はありません。上司に対して啖呵を切るのも効果があります。 あなたのご質問を見るのが遅れました。深夜にでも気がつけばよかった、と後悔しています。 頑張れ！！
お礼
励ましのお言葉、ありがとうございます…！ 自宅に帰り、またも涙ぐみながら回答読ませていただきました。 （涙もろくてお恥ずかしいです・・・） 「俺は間で話を聞くだけだから」と 言っていた上司でしたが、他の女性社員が 「私たちのことを守ってください！」と訴えてくれたこともあり クレーマーとのやりとりは同席した上司が対応してくれました。 クレーマーから私の昨日逆切れしたことに 「謝罪が無い！冷静に対応出来なかったあなたの対応はいかがなものか。 以前私と口論した女性社員は翌日謝りに来たんだがね！」 と謝らせたい言葉を言われましたが その件については謝らず、黙認してました。 上司が「そこまで個人を責めないでください」と告げたところ 「お前の教育不足だ！！」と今度は上司に怒りが向けられ 最終的に「ここの支店は利用しない！」 と言って出て行きました。 その後他の支店に行き、私の文句を言っていたと 同僚から教えてもらいました。 明日は本部に行くからなと言ってました。 同席した上司が「ここまできたらパワハラだな」と 初めて真剣に考えてくれました。 今回のやり取りは、ポケットにレコーダーを忍ばせ 録音しましたし、本人の前で、言われたことを ずっとメモしてました。 本部の対応次第でこちらを利用したいと思います。 出入り禁止の合理性についても非常に参考になりました！ 今後の対応策として活用していきたいと思います。 本当にありがとうございました！！！
なるほど、上司はもうあてになりませんね。情けない。 こうなったらあなた方自身がしっかりしないといけません。 なんか、相手にヤイヤイ言われて、「はぁ、すいません・・・」なんて対応するのが想像できますがそれではいけません。 なにもしなく現状維持という選択肢はないのですから、なにか今までと違ったアクションを起こすべきです。 相手が、こういわれたり、対応されたら嫌がることをこちらがするべきです。 具体的には、相手は弱い者をいじめて楽しんでいるので強くでられると絶対イヤがります。 たとえば一例ですが、「もうくんなよ！」「うぜぇんだよクソジジィ！」って言ってみるのもアリだと個人的には思います。 まぁ、それはさすがに会社の中でですし、個人のキャラもあるから無理かもしれませんが、私が弁護士なら状況に応じて言うかもしれない・・・ とにかく、「法的に対処する」と、本当に対処するかしないかは別としてハッキリ言うことです。 「対処しますよ」じゃなく「するんだ」という意思を示す。そのあと、どうするかは周りや状況があると思うのでまた判断してください。 その場の応急処置として警察呼ぶのはアリでしょう。しかし、警察は法律に無知やし、事件を事後的に対応するだけなので、民事的なことは介入しませんし、めんどくさがってテキトーに相手いいくるめて終わると思います。 結局根本的な解決にはならないと予測されます。 したがって弁護士に少々高い金はらってでもキチッと仕事してもらったほうが最終的には良いと思います。
お礼
改めまして、この度は深夜の質問にも関わらず 親身に相談にのっていただき有難うございました。 一緒に暴言を吐かれた上司もさすがに堪えたのか 法的措置も検討するとのことでした。 この回答を見る前は謝ろうかなぁと思っていたのですが 謝らない！！とクレーマーが来る前に心に決めることが出来ました！ 本当にありがとうございました！
補足
ありがとうございます。 今来るかと震えておりましたが、 少し落ち着きました。 法的手段とりたいと上司に伝えましたが そこまでしなくても…との対応。 出世に響くのでしょうか。 歯痒いですが、他の女性社員からも色々と アドバイスをもらったので 落ち着いて、冷静に対応したいと思います。
> 私が逆切れしたために、状況的には厳しいとは分かっているのですが > 出入り禁止等の措置はどのような手続きをとっているのでしょうか？ 不退去罪とは、 他人の住居、建造物、艦船に、適法に又は過失によって立ち入ったのち、要求を受けたにもかかわらず退去しなかった場合に成立する。ただし、退去を要求されたからといって即座に不退去罪の既遂となるわけではなく、所持品を整理して持つとか、衣類を着用して靴を履くなど退去に要する合理的な時間を超えて故意に退去しなかった場合に成立する。また、住人や管理人が退去してほしいと思っていても、明示的な退去要求がなければ本罪は成立しない。 具体的には、「お客様を満足できるようなサービスは、弊社では行うことができませんので、お帰りください」って、告げ、大体1時間した時点で上記犯罪が成立すると思います。 ただ、このようなことを言ったことを防犯カメラなどで記録しておく必要はあると思います。その上での警察への通報だと思います。 そして、「今後店内に入店しないこと」と違反した場合には違約金を払うと、公正証書を作成する。 ただこのような悪質なクレーマーへの対策は組織として行うことが原則だと思います。 もし、個人的に対応してしまうと。逆恨みを買い、ご質問者様の自宅に押しかけられる可能性もあると思います。
お礼
改めまして回答頂きお礼申しあげます。 不退去罪について勉強させていただきました。 今回からやっとで、上司から応対してもらうことが 出来たのでホッとしました。 昨日は眠れない・食事が咽を通らないほど悩まされましたが 今日は気持ちが落ち着きました。 有難うございました！
補足
ありがとうございます。 個人的に恨みそうなタイプでもあるので そのあたり気を付けないといけないですね。 組織的に対応するよう心掛けます。 怒りが収まらなかったのか、クレーマーは 明日ではなく、これから来ることになり 動揺してますが、皆様の回答を参考に 応対したいと思います…！ どうか上手くまとまりますように。
- yamato1208
- ベストアンサー率41% (1913/4577)
その様子であれば、会社は関与せずという感じですね。 そうならば、相談者さんの側で弁護士の介入をさせてもいかと会社に詰め寄ることも大切です。 クレーマー対策は、法的措置が一番有効な対応です。
お礼
会社も上司も関与せず・・・の雰囲気でしたが 他の女性社員からの要望もあり なんとか上司からの応対をしてもらうことが出来ました！ クレーマーはまだ不服そうでしたが 法的措置を取って戦いたいと思います！！
補足
補足にご回答頂きありがとうございます。 明日来ることになっていたクレーマーが 今日の15時に急遽来ることになり、 慌てています。 上司が同席してくれるとのことですので、 私は発言を控えようと思います。 あまりにも執拗に責められた場合、 上司の前で弁護士介入の話が出来そうな 雰囲気になれば良いのですが… 頑張ります。
- kqueen44
- ベストアンサー率43% (530/1214)
クレーム対応の基本は責任者が出てくることですね。 法律を知っている人間や警察を呼んで、毅然と対応しましょう。 可能であれば録音もされることをお勧めします。 クレーム処理も仕事のうちなので、相手の土俵で勝負せずに、責任者が対応しましょう。 それでも立ち退かなければ、業務妨害で警察に解決してもらいましょう。
補足
やはり責任者ですよね…。 通常のクレーム対応は上司にお願いしているのですが このクレーマーに関しては、それが通らず悩んでおります。 昨日クレーマーから吐かれた暴言と時刻はメモはしましたが 明日もし、クレーマーと応対することになった時の為 レコーダー等で録音しようと思います。 あまりに酷いようであれば、警察の介入を考えるのも 良い手かもしれませんね。 クレームも仕事のうち。本当にその通りですね。 私情を入れずに冷静に対応出来る様、努めたいと思います。 申し訳ないのですが、お礼とベストアンサーは 明日（１８日）クレーマーとの 話し合いが終わってから改めて決めさせていただきますので ご了承ください。 上手く解決するといいのですが…！
それはか～なり悪質ですね。 なんで１０年もほったらかしなんですか？会社が余計なことするなとか言ったんですか？？ でも逆に１０年もほっとける程度なのかとも思ったりもします。 あなたが逆切れするのも仕方ないと思います。それがあなたの不利益にはなりません。 ようするにもうこういうことがなくなればよいんですよね。 弁護士呼んで説教してもらえばこの手のことはもうなくなります。 刑事告訴するなら威力業務妨害罪（刑法２３４条）や、まぁいろいろ言われたと思うので脅迫罪（２２２条）にもあたりそうです。 っていうか上司の方はなぜ対応をとろうとしないのですかね。
補足
ご回答本当にありがとうございます！ 悩んでいる分、回答いただけて嬉しく思います。 8年ほど前にそのクレーマーが物を投げるなどの 大暴れをしたことがあり（警察に捕まれば良かったのに…） その時、部長クラスの役席が対応して 法的措置を取ると脅したそうなのですが それ以来、物を投げたり、役席に絡んだりは しなくなったそうですが、立場の弱い女性社員に 言葉で絡むようになりました。 上司はクレーマーから直接言われるわけではないので また始まったなぐらいにしか思ってないようで、 そのクレームが毎年2～3回はあることということもあり 慣れているのか、聞き流してればいいからとの助言のみ。 ただし、直接言われる立場から言わせてもらうと 大声で暴言をはかれることに慣れることありません。 上司と人事部等の関係部署にも 本日相談してみますが 最悪の場合、私は明日クレーマーとまた 直接応対しなければならず（それはなんとしても避けたい…！） No.1の方の補足にも記載しましたが してはいけない応対例などあれば お教え願いたいです。 最終的には弁護士に対応してもらう計画ではいますが 今回の応急措置にどのように対応すればよいか 夜も眠れません…。。
- yamato1208
- ベストアンサー率41% (1913/4577)
ここまでくれば、業務妨害罪が適用になります。 この手の人間は、弁護士が介入してくると手のひらを返してきます。 会社には顧問弁護士がいますよね？ 相手に、内容証明で警告を与えることで沈静化する場合が多々あります。 法的措置を講じても、本人だけが痛い目をみるだけです。
補足
夜中の質問に答えて頂きありがとうございます・・・！ 残念ながら、そこまで大きい会社ではないので 顧問弁護士はおりません。 先週、他の女性社員が被害にあったのをみて 個人的に弁護士無料相談に行ってみようと 色々と調べていた矢先の出来事でした。 明日にはクレーマーと私で話し合えと上司に言われているので （上司は側で話を聞くだけとのこと。それもどうかと思いますが） どのような応対をとればよいか悩んでいます。 ひたすら謝るか、それとも強気に業務妨害罪で訴えます！とか？ とりあえず今日再度上司にクレーマーから 女子社員がそれだけ苦しめられているか 伝えようと思います。
お礼
クレーマーが来る前にこの回答を見ることが出来て本当に良かったです！ 私にも非があった部分もあるので 言い負かされるんじゃないかとか 不安でいっぱいでしたが 上司に対応してもらおう！と決心出来ましたし 今後、そのクレーマーの相手はしないことに決めました。 おかげ様で上司から応対してもらうことも出来 堂々と知らんぷりすることが出来ました！ 本当にありがとうございました！
補足
ありがとうございます…！ 涙ぐみながら回答を読んでいます。 上司とクレーマーの対応次第では 警察を呼ぶことも頭に入れておこうと思います。 そんな大事にまでならないと良いのですが…