クレーマーを乗り越えろ？処理を楽しめ？

質問

クレーマーがいるのですが

こちらとして、大声で迷惑、
お客という立場を使って横暴な態度
なんでこんなことできないの、とか
時間前にきてまだ掃除終わってないの、とか
フロントに話しもせず、平気に着払いにしたり
呼びベルを必要以上何回も押しながら呼んだり
内線もブチっと切るし

最近、当日来なくて
次の日来て、前の日にこの日行けないって
言った、と誰も聞いてないのに
ゴネて
その後コジキじゃないので払うわよ！
と払いましたが、

上司から、言った言わないじゃ、
こちらが負けるから、それに聞かなったという
証拠もないので返しとけ、
と言って返しました。

この対応もわけわからないが
こんなハイハイしてたらクレーマーも
調子乗るでしょ
おばさんにスーツケースは持ってこさせようとするわ

今不機嫌真っ最中みたいなクレーマーです。
しかも毎月長期泊まります。

それに前電話に出てもらったら時は　
支配人が収めましたが
「ほら、俺だったら一捻りだ！
おまえらもできるようになれよ」と
対峙するときは私達なのに、人によって態度変わるのに、なんもわかってくれません

フロントとしては本当に疲弊してるのに
クレーマーは乗り越えろ、楽しめ、
といいますし、出禁も考えてくれません
何度相談しても同じことをいいます。

クレーマーを乗り越えろってなんなんですか？
楽しめ、なんて尋常じゃできませんよ
本当どうすればいいのでしょうか？
教えてください。

回答No.4

sonomamadeii

クレーマーの「弱点」を調べましょう。

勤務先、配偶者、家族、ご近所、親戚、先輩etc。
弱点が見つかったら、○○○を×××して◇◇◇すればry

回答No.3

yaasan

上司が会社の方針なら、諦めてください。それが会社の方針ですから。毎月長期で泊まるということは落とす金額的には上客な訳で、対応をうまくすれば、まとまったお金を落としてくれるということ。しかもその対応がつまらないクレームをなくすほどの対応だったら、クレームもなくなるので、会社として嬉しい結果につながるのではないでしょうかね。

乗り越えろ、処理を楽しめ、は最前線に立たされる側にすれば、何言ってんだ？となっているのでしょうが、言葉通りできて、クレームが少なくなれば、他の客にも応用できるだろうし、勉強の場面だと思いますけどね。モノは捉えようだと思います。

回答No.2

nagata2017

支配人の対応を録音してもらって　それと同じようにすればいいと思います。
はじめから敵視したり　うんざりした表情を見せないようにしましょう・・・って電話では表情は見えないけど　口調でわかるものです。

相手の言っていることを整理して　なにを望んでいるのか　ただの八つ当たりのようなものなのか　見極めてください。

回答No.1

noname#255227

「支配人と代わります」と言えばいいと思います。