- ベストアンサー
こんなクレーマーがいた！
- サービス業でのクレーム対応のエピソードを紹介します
- 最も印象的なクレーム体験とは
- クレーマーが支社長に対して行った驚愕の行動
- みんなの回答 （7）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
１位は建設工事関係の下請けで事務をしていた時です。 支店長から部署も役職も全て指示された通りに宛名を書きましたが、どうやらその後で役職が変わられたそうです。 『残る書類なのにどうしてくれるんだ！』とさんざん怒鳴られましたが、送り状等も送付するような習慣の無い会社だったので、中身の書類は個人宛ではなく会社様宛ての見積書だけです。 その方のお名前・役職を書いたのは封筒だけ。 封筒もファイルするのか大手は・・・と、当時小娘だった私は本気で思いました。 ２位は電話関係のアンテナを建てる会社での事です。 工事が始まると近所の方からの問い合わせ・苦情が殺到してました。 『鉄塔が家の前に出来て昨日からずっと頭痛と吐き気が止まらない！電磁波のせいだ！』と。 しかし、その鉄塔にはまだ電気は流れていません・・・ 穏やかに説明しましたが今度は『この通話料金どうしてくれるの！？』と・・・ フリーダイヤルなのに＾＾； 訪問するべき会社を間違えてやって来て、受付の対応が悪いと怒鳴り散らした方の対応をした事もありますが・・・ 質問者さんが遭われた程のつわものには幸運にもまだ出合っていません＾＾
その他の回答 (6)
- ryo9852
- ベストアンサー率0% (0/1)
居るんすよね～！こうゆう方！人と接する仕事してると、辛いっすよね～！ おいらは、ひたすら誤り無理なら諦めて、上司なり店長呼び対応します！m(__)m
お礼
「サービス業だろう！」とか言って無理難題をつきつけてくる人もいますよね。確かにサービス業なのですが、あなたの言ってることは度が外れてるよ！ってことがわからないから、やるんでしょうがね。自分の思いどおりに！みたいな。 ひたすら謝るしかないのですよね。あまり上司になすりつけないよう私は頑張っているのですが... 回答ありがとうございました。お互い頑張りましょうね。
- HK1496
- ベストアンサー率29% (39/131)
こんばんわ。某小売業のものです。 とある子供連れのお客さんのお話。エレベーターに乗ろうとしたら別のお客さんが無理に ドアを閉めようとして子供が挟まれそうになった、ということでそのお客さんと口論に。 （そのお子さんは特に怪我などはありませんでした） 周りのお客さんもみんな足を止めて振り向くほど騒然としてきたため、従業員の私たちがいったん 仲裁に入ろうとしたのですが、その一方のお客さん（エレベーターを無理に閉めたとして 責められている人）が「冗談じゃねえよ。俺は何もしてねえよ。時間が無いからもう行くぞ」 と言って足早に去っていきました。 私どもとしてもそれ以上どうしようもない状況なのですが、今度は怒りの矛先が私たちに。 「なんであの男をとりおさええない。お前らの店のお客の安全管理・危機管理はどうなっている！」 もう怒りがどうにも収まらない状態なのでとりあえず別室でお話をすることに。 私も呼ばれたのですが、その（子供連れの）客は「あんな客（立ち去った客）を放置しているこの 店に大きな責任がある。そして逃げた客をおめおめ逃がしたお前（私）の責任は大きい！）」 と私に罵詈雑言を浴びせてきました。 さすがに私も「カチン」ときていたため、「お言葉ですがお客様、私どもは警察ではありませんので お客様同士の揉め事に、そこまでしなければならない法的根拠も無いかと思いますが」と（丁重） に申し上げたところ、その客の怒りは最高沸点に達し、 「なんだてめえ！何が法律だ！！てめえは弁護士か！あ？ぶっ殺すぞ！」 と机を蹴飛ばし、私につかみかからんばかりの状況となりました。 周りがいさめて、その場は大事にいたりませんでしたが、今度はこの件で無駄になった時間（1時間ぐらい）を賠償しろと要求。夕方頃の事で、うちのレストランで夕食をする予定になっていたのがだいぶ 遅くなってしまったので、その夕食代をお前（私）が持て、と要求。 この段階にきてうちの総務（法務担当）の人間がきてしかるべき対応をとってくれました。 私の上司も「君は間違った対応はしてないから気にするな」と言ってくれました。 ですが、とても印象に残っている出来事です。決して「その筋の」人ではなく、普通の若い夫婦と 子供というご家族でした。世の中には色々な人がいるのだなあ、と思った出来事でした（・・‘）
お礼
質問文に書いた親戚総出のクレーマーも、皆普通の人でした。特に奥さんなんて見た目は地味で、服装もダサめで、今は普通の人の方がある意味怖いのかもしれませんね。 多分エレベーターを閉めた人は、面倒なことになると逃げたのでしょうね。その夫婦も自分たちでとりおさえればいいのにと言う感じですね。そして、時間の賠償なんて何をすればいいの？って感じで意味不明だし、レストランもいちゃもんですね。前の会社で、うちの運搬車が雪で滑って駐車場にあった車のミラーを破損させてしまい、ミラーはもちろん会社で直したのですが、少したってから「新車に変えろ」とか言ってきたのと似ています＾＾ 回答ありがとうございました。
- halojones
- ベストアンサー率46% (336/716)
事務所でどなり散らしてたクレーマーの人はいましたよ。 他にも色々ありましけど、私の体験としては２つあります。 どっちも丸く？収まったんですけど。 いつも酔っ払っててろれつの回らないお客さんがいて、 その人が「○○はどこ？」と聞いてきたんですが、 その説明が聞き取れなくて。 何度も聞き返してるうちにイライラきてしまったらしく、 駄々っ子みたいに私の頭を軽くコツンと。 痛くも怖くもなかったので、「叩く事ないじゃないですか」と言ったら、 相手もやり過ぎたと思ったのかおとなしくなり、 最終的には商品もみつかりました。 もう一つは、電話でクレームを受けた時です。 商品に関する事だったので、 担当者が受けなければ分からない旨の内容だったのですが、 担当者が帰った後だったので私が出ました。 相手には「担当者がいないので私には...」と伝えたのですが、 とりあえず文句が言いたかったようで、長々と話し始めました。 「それはそうですよね」などと相槌を打ちながら、 しばし冷静に話しを聞いていたら、 話しているうちに怒りがおさまってきたらしく、 「あなたには分からないという事だから、あなたに文句を言っても 仕方ないね。文句言ってごめんね」と、その場は落ち着きました。 この時もし「何で私が！？」とか「へこむな...」 みたいな態度で応対してたら、もっと怒らせていたかもしれないな と思うと、我ながら上手くきり抜けたなと思いました＾＾；
お礼
酔っ払いさん→常識的な？酔っ払いさんだからよかたものの、たちの悪い酔っ払いさんだったら...と思うとちょっと怖い気もします。実際私は酔っ払いに、皆の前で「ブス！お前みたいな奴が店員なんかで働いとるな！！」と大声で言われたことがありますから。何回か聞き返されると確かに、イラッとはきますが酔っ払いなんだから仕方ないですよね＾＾その酔っ払いも「コツン」あたり、わきまえてはいたのですね。私の会社のクレーマーも「てめえ！殴られたいんか！！」と怒鳴ってて、実際殴りそうでしたが、最後まで一応は殴りませんでしたから。 電話の方→私も電話でクレームを受けた時は一切逆らわず「おっしゃるとおりです」「申し訳ありません」を言うのですが、「なめとんか」「気持ちわりー」とか「そんな心のこもってない謝り方して」なんて言われて、うまくおさまったことはあまりありません... 私の会社に来る私があたってしまうクレーマーは、回答者様と違ってたちの悪すぎな人が多いのかもしれません（泣）... 回答ありがとうございました。
- MIKAN_123
- ベストアンサー率20% (23/111)
お客から → ショップへのクレーマーではなく、 ショップから → お客へのクレーマーなら、ちょっと、面白い話があります。 ある処分業者の広告が入っていまして、 倉庫の整理＆冷蔵庫と洗濯機を処分しようと、ＴＥＬで聞いてみたら、 お客に向かっての第一声が 「あんた、そんなことも知らないの・・・どなられてしまった～ ヽ(｀◇´)/ 処分をするのには、収集費用＋運搬費用＋再資源化費用が掛かり、 家電リサイクル券に・・・・・・・・ ・・・ずいぶん長い間、冷蔵庫の処分方法を、熱く・熱く・語っていました。 普通でしたら、断るのですが、こちらとしては時間が無く、 とりあえず見積もりに来てもらったら、 トラックに空きがあるので持っていきますというので、 そのまま、書類も書かず、トラックにポンと冷蔵庫と洗濯機を乗せて行きました。 ＴＥＬで、処分方法を、 お客に向け、熱く・熱く・語ったあの人は？？？ そうそう、 倉庫整理も頼んであったのですが、見積もりをしてもらい、 仕事内容も分かっているのに、軍手・ゴーグルなど、仕事道具を持たずにやってきて、 目にゴミが入った～とか、大騒ぎをしていました。 荷物を出すだけなのに、時間掛かりましたね～ ((+_+)) 冷蔵庫の処分の件・倉庫整理で目にゴミが入った事を、 まるで、こちら側が、悪かったみたいな事を言われてしまった。(￣△￣;)エッ・・？？？ 駄目な処分業者だったな。 ○ァ○○サービス
お礼
収集費用運搬費用うんぬん言った人は、ぼったくり業者ではなかったのですか？＾＾（もちろん捨てるのにもお金がいるのはわかるのですが）あ、会社名がわかる人にはわかるからこんなこと言ったらまずいかな...（私はわかりませんが）倉庫整理の仕事も、必要な物を持ってこないあたり怪しいですね...たまにお客様より偉そうな業者さんいますよね。 回答ありがとうございました。
カメラの修理にメーカーのサービスカウンターに行ったときです。 高齢者の方が修理が気に入らなかったのかなにやら怒鳴り散らしており、自分のカメラを「こんなものもう使いたくない、要らない！」と言ったので、すかさず私が「これ欲しかったので、不要なら私が貰います、ありがとうございました」と言って手を出したら爆笑となり、やっと頭の血が下がったようです。 私も冗談半分、本音半分でしたけど。
お礼
周りのお客様が助け舟を出してくれると救われますよね。私の会社の支社長は一人で対応していて、向こうのクレーマー親族は四人だったのでちょっとかわいそうな気がしましたが、何にせようちの会社で一番忙しい時間帯に来て...＾＾ でも回答者様の場合は爆笑になってよかったですが、たちの悪い人だと「何ですかあなた！横から口出して！」になりますからね。←実際前の会社で経験有り 気をつけていきたいものです。 回答ありがとうございました。
- yotani0425
- ベストアンサー率30% (1185/3898)
ある大手新聞社の記者なんですが、過大要求（一種の脅し）なのですよ。あまり要求が多いので「文書にしてほしい」と言ったら、喜んで文書にしてくれたのですが、アホなことにご丁寧に署名捺印なんですね。 早速、新聞社の本人の上司に見せたらそれで一発終了でしたね。あとはどうなったか知りません。 以降、マスコミの（特に報道の）人間には大いに不信感を持つようになりました。職権乱用というか立場を勘違しているというか、なにが「正義」なものか！！
お礼
ヌケてますね＾＾でもある意味真面目なのかな？喜んで文書にするあたり、やはり「記者」って感じです。名前書いてなくても、新聞社に送れば上司でなく、もっと皆に読まれたかも＾＾どっちも嫌か... どこでもいろいろありますよね... お互い頑張りましょう。回答ありがとうございました。
お礼
建設工事関係の会社→大手は（大手の方は）やはりプライドが高いのでしょうか？＾＾ 電話関係のアンテナの会社→自分が間違えたことが恥ずかしくて？またもやプライドが高いから、何かいちゃもんはないか？と探すタイプですね...私も昔ありました。「私は間違ってない。この私が間違えるわけがない」みたいな。 私のはやはり「すごい」のレベルに入るのでしょうか＾＾； 回答ありがとうございました。