ヘルプデスク初心者の基礎学習にお薦めの書籍・サイト

質問

今月より会社のヘルプデスクを担当することになりました。

私自身のレベルはWindows環境でのOSセットアップやネットの初期設定、PC周辺機器の設定ができる程度です。また、短期ではありますがインターネット設定（Win98～7・Mac9/X）についてのユーザーサポートの経験があります。

しかし今回の業務範囲が（私にとっては）広く、基礎知識にも欠けている有様です。

・デスクPCのヘルプデスク及び保守管理（Win2000/XP/７・MacOS9/X）
・PC周辺機器のヘルプデスク及び保守管理
・画像/動画編集ソフトのテクニカルサポート（AdobePhotoShop/Illustrator/FinalCutPro他）
・ファイルサーバの保守一次対応（Mac OS X Server）

クライアント都合で急きょ範囲が広がったこともあり、上司からは徐々に学んでいけばよいと言ってもらえていますが、あまりの無知に不甲斐ない次第です。

そのため業務とは別に独学で勉強を始めています
しかし、何分基礎ができていないため非効率な状態です。

上記を踏まえ、皆様のお知恵を拝借したく質問させていただきます。

(1)上記業務内容それぞれの基礎を学ぶに良い書籍・WEBサイトがありましたら、1つでも結構ですので教えていただけないでしょうか

(2)学習の方針という意味で、上記内容が繋がる資格はあるでしょうか。自分で調べてみたものの、どの資格が該当するのか今ひとつ分からないため、併せてアドバイスをいただければ幸いです。

以上、よろしくお願いいたします。

回答No.1

mars1943

ヘルプデスクに問合せをされる方のレベルにもよりますが、
正直、技術は経験の積み重ねの方が大きいと思います。
なので、過去の問合せ、対応の履歴を系統立てて手元に残された方が
とても役に立つデータベースが出来上がると思います。
エクセルで製品毎にシートを分けて、問合せ・回答を記入していくだけでも、いいと思います。
併せて対応のフローチャートができれば完璧です。
(初心者の方を相手にするのであれば、その製品の入門書（できる～シリーズとか）でもいいとは思いますが）

初めてのヘルプデスクという事でしたら、技術よりも、
伝え方、どうすれば電話（ですよね？）の向こうの人に、こちらの意図することを正確に伝えられるのか
をお考えになった方が、ヘルプデスクへ問合せされた方の満足度は高いと思います。
たとえば、問合せ者のレベルに合った言葉を使わず、専門用語で話してしまうと、
ヘルプデスクが何を言っているのか理解できない、という事になりかねません。
ちなみに、「ヘルプデスク　心得」で検索したら、参考URLの様なページが出てきました。
「ヘルプデスクを考える上での観点」という所がヘルプデスクメンバとしての心得として、
いい言葉が並んでいます。

他には、人対人という観点で考えると、コーチングの手法も役に立つかもしれません。
悩みを掘り下げ、傾聴し、促す　という流れです。
実際のヘルプデスクでは、傾聴し、と、促すの間に、調査するという行為が挟まれ、
何ができないのかを掘り下げ、傾聴し、調査し、対応策を伝える
という流れになるかと思います。

また、「問題」は分析し、「小さな事象」に細分化することで解決の糸口を掴むことができます。
そういった面から、「問題解決の手法」系の書籍も役に立つかもしれません。

ヘルプデスクは、とても難しい業務です。
相談者の問題を包み込む、大きな気持ちで頑張ってください！

参考URL：

http://www.nec-nexs.com/outsourcing/column/article13/index.html