クレームの仕方

質問

失礼します。

先日、ネットでギターを購入しました。

本来であれば昨日の夕方にが宅配で到着するべきものですが、いまだに届きません。
さらに、明細書をネットで確認すると、指定した色と似ていますが、違う色に勝手に変更されていました。

あまりにも酷すぎるので、クレームをして全額返金、またはそれ相応の対応をしてもらいたいのですが、どう言えばいいでしょうか。

あまり強くいうとダメだとあるサイトで見ましたが、それは本当なのですか？
舐められてしまうとこちらの立場がありません。

ご回答お待ちしています。
よろしくお願いします。

回答No.1

itgacumon · ベストアンサー

はじめまして。

クレーマーです。

クレームは強く言うのが基本です。

また、舐められるときもあるので、そういった時は対処が必要です。

まず、要件をまとめて、それで相手になんの非があるか、また自分がどうして欲しいかを明確にしましょう。

あと電話での声も大事です。

声はできるだけ暗く、怒気を含んでる感じで言いましょう。
ただし注意として恫喝してはいけません。

こちらに非が発生するので。あと電話は必ず録音してください。

以上のことから以下のような電話が効果的です。

「すみません、ネットを利用し購入したものですが、幾つか不快な点があり電話いたしました。
まず到着日ですが、○○日到着のはずなのに届きませんでした。
予定があったのにこれで台無しです(予定を聞かれたら、プライベートなことなのでお応えしかねますと答えましょう)
二つ目に私が購入しかた色がなぜか違う色に勝手に変更になってました。
どうなってるんですか？まさかわからないとでも思ってるんですか？」

といいます。相手次第ですが、まぁなにかしらスミマセンとか言ってくるとは思うので

「とても不快なので今回は購入をキャンセルさせていただきます」
と断言しましょう。

すでに入金の場合は、返金の日時をいつまでと決めてもらいます。

それで舐めてきた場合は相手の名前、役職など全部聴き、消費者センターに電話します。

あなたのお住まいの区役所か市役所にありますのでHPで調べて下さい。

で、消費者センターから連絡してもらって、その後また電話します。
どういう対応をとってもらうかでこちらも対応します。訴訟も検討に入れてます。
みたいなことをいいます。

まぁだいたいここでほぼ必ず折れます。

納得いかないなら簡易訴訟も手です。

ただネットの色に関してはあなたがホイールを少し触ってしまって色が変わった可能性がどちらかと言えば高いので

押すのは確実に相手に非がある未到着の部分にしましょう。

まず声等で怒ってることをだし、かつ物騒な言葉はつかわない。これがクレームの基本です。

少しでもこじれたり舐められたら消費者センター等をつかっておおごとにするとかなり効果があります。
あと本店に電話するとか。

お礼

こちらに非がないことを再確認して、自信をもって丁寧にクレームしたいとおもいます。
ご回答ありがとうございました！

回答No.3

BC81

小売業です。

「注目したものと色が違うから返品（交換）してもらいたい」旨、普通に伝えればいいでしょう。怒るのは、そこで不誠実な対応をされてからで十分です。
怒りをぶつけてすっきりすることを優先したいなら好きにすればいいですが、本来の目的は、契約通りの履行を要求することのはずですから。

その前に、到着遅延は、きちんと期日指定した上でのミスなのでしょうか。発送日から計算してそう思ったとか、宅配業者のミス、不在票の見落としなどの可能性はありませんか？しっかり確認しないと恥をかき、引くに引けなくなりますよ。
それで怒りのやり場がなくなり、店員の態度などに矛先を向けて迷惑クレーム化するのは、実際よくあるパターンですので。

原因が単純ミスや行き違いだった場合、最初から喧嘩腰でクレームを入れる事で店側の態度が硬化し、かえって損をすることもあります。店員も人間なのですから、訳も分からないうちにいきなり不快感をぶつけられたら、誠心誠意お詫びをする気にはなかなかなれないのです。まずは冷静に、事情を説明して下さい。
そういう、是非をわかっている人からのクレームのほうが、店側も真剣に対応します。質問者ふうに言えば「なめられない」のです。

怒気を孕んだ小声で電話してくるパターンは女性に見られますが、それにより何らかのアドバンテージを得られることはないでしょう。「面倒くさそうなのが来た」と警戒されるくらいですね。実際そのパターンは、メンタルに問題ありそうな人に多いので。

お礼

自信をもって丁寧に事実を話してクレームしたいとおもいます。
ご回答ありがとうございました！

回答No.2

Pochi67

とりあえず、何故指定の期日に届いていないのか？
　いつ届くのか？
　指定した色が勝手に変更されているのは何故か？を、問い合わせましょう。

　その上で、理由に納得出来ない場合（色違いなら要らない等）、クーリングオフを申し出ましょう。
　ごねたら、消費者センターに通報するとにおわせる。

お礼

参考になりました
ご回答ありがとうございました！