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間違いの認識、ってのはつまるところ「思い込み」です。 じゃあ思い込みって何か。 それは、他人からみると「おい！それ間違ってるよ！」と すぐ分かる一方で、当の本人からしたら「何言ってんだよ」 となるもの、のことです。「何言ってんだよ」の状態では 当人は自身の合理性の世界に住んでますので、その外野から どれだけ理屈を言っても無駄です。もちろん、相手と同じ ような思考の背景を共有していれば、パッと指摘するだけ で相手も「あ、そうか」で気づきます。この場合は単に 指摘するときの言葉遣いや表情・笑顔に注意しさえすれば ＯＫです。問題は理屈を言っても通じないようなケース。 この場合どうするか。 ここで重要なのは、相手の「何言ってんだよ」にいったん 寄りそうってことです。そうじゃないと相手に話を聞いて もらえないので。逆に、寄りそうことで相手の世界に入り 込める可能性が出てきます。 どんなに客観的にみて「ありえねーだろ！」って場合でも、 まずは相手に話させる。これがミソです。 人間は自分の話を聞いてくれない人の話は聞く耳持ちません。 特に、思い込みの激しい人であればなおさらです。 したがって、取りちがえられた内容に沿って話を進めつつ、 「もし客の思い込み通りだったとしたら今後どう推移するか」 という視点から話にひとしきり付き合います。で、一区切り ついたら、客視点でいくことで起こる何らかの不都合（という 言葉が適切か分かりませんが、違和感とか、そういうの） について切り出します。この不都合は必ずしも客にとっての 不都合である必要はありません。場合によっては説明する こちらの不都合であっても構わないです。また、相手の 理屈も正しく、こちらの仕様じゃどうにもならねーって 場合でも、そちらにもこちらにも一理あるよねっていう 流れを作ります。 大事なのは客が自身の論理のなかで「あ、たしかに」という 状態になること。そのように誘導すること。あくまでも 相手自身にアクションをさせるのが基本です。諭すのは無意味。 諭すのはこういうサイトでこうしてストレス解消の手段として やりましょう(笑) リアルではひたすら聞き役が基本。 で、きちんと相手に気付いてもらえたら、そこから本題の 「本来は××」という話をするとスムーズにいくことが多いです。 「実はこういう具合なんすよ」と。 ですから僕が答えるとしたら ・相手の思い込みの世界に付き合うというスタンスを持つ ・相手にできるだけ話させる ・その話に沿って転換の糸口をつかむ ・自分の話はそれから って感じでしょうか。ま、言うは易しなんですけど。 面接で答えるって場面なら、これに具体的な事例（志望 している仕事に関するもの含む）をスラスラあげて説明 できるかってのもポイントですね。基本的にこういう 質問ではその質問の捉え方、つまり切り口をどうするか という点と、具体的に語れるかという点が重要かと。 これが二本揃えばそれなりに説得力を持ちます。 たとえ、面接官が想定しているような答えと違ってもね。 だから僕なら「相手に話させて自発的な気付きの機会を 与える」という切り口を立てて、そこから志望する仕事と 関連づけて答えるかな。 面接って、「正解」を言おうとすると「？？？」になる ので、要は面接官を相手に自分の価値観をおしゃべりしようと 思うのがコツじゃないですか？ 僕は新卒のときに数回 面接を経てからこの気の抜けた適当スタイルにしたら ポンポン内定出ました。 あんま堅く考えずに自分の意見を言ったらいいんじゃない？ 今はたぶん「正解は？？」っていう気持ちでいるから こういう質問したんだろうし。それはそれでいいかも しれないけど、結局発言の幅を狭めちゃうと思うんだよね。 自分の意見がヌルッと出てくるためには、一問一答の 対策を練るより自分が一番大事にしたいのは何か？を 決めておく方が役に立ちます。あんま時間かかることじゃ ないし。 頑張ってねー。
その他の回答 (3)
- doolittle5656
- ベストアンサー率38% (51/132)
お客の「間違った認識」が、料金やその後のサービスに関係してくるなら、ちゃんとただす必要がありますね。 たとえばお客は「自分の持っている割引券がすべての商品に適用されると思っているけれど、実際には特定の商品しか適用されない」としたら、受け流していたらお店のほうに問題がありますよね。具体的にどうすればいいのかはそのときの状況や勘違いの内容しだいでしょうけど、大事なことは「お客様が間違えたのはこちらが至らなかったせいです」というスタンスじゃないでしょうか。間違いをただされるというのはお客にとって恥ずかしいことですから、それはやわらげてあげなければ。「お客と議論してはいけない」とスタッフに教育しているサービス業の会社もありますよ。 料金やサービスに関係のないような間違いならそのまま流せば良いと思います。
- おに ぎり（@onigiri2011）
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1社会人です。 流す、かな。 要するに優先順位的にそこの正誤は高く無いと思うんだ。 じゃあ流していい。検察官と被告のやり取りじゃないんだからさ。 君の方法だと、お客さんのメンツが潰れるだろ。 君は気持ちいいし、正しいけど、次には繋がらないだろうな。 相手本位じゃないよね。 絶対に指摘しなきゃいけない時は、まず肯定する。どんな意見であれ。 で、その上で・・・とする。いわゆるyes so that法だよね。 この手の質問は、答えで何が正しいかは分からないと思う。 だから僕の方法が必ずしも正しいとは思わないけど、立場を考えたら、 先生が生徒に教えるような方法論は通用しないかなあ、と思う。
- quidaole
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お客様が「自分で」間違いに気づくように仕向けるという事ではないでしょうか。 私の方は「あ、そうなんですね。私はXXXX（正しい認識）だと思っていました。ちゃんと確認しないといけませんね。」と自分が間違っていたことに気づいたようなフリをします。併せて「○○の本でそうなっていたと記憶していたのですが、うろ覚えになってしまっていたようですね、すみません。」とちょっと権威のある本などでそう書いてあると遠まわしに情報の元を公開します。 もっともこの手は自分が間違っている事を微塵も疑いがない人には通用しません。情報の元を知っていたり、相手が自分と違う認識を持つ事に対して違和感を覚え、ちょっと心配になってあとでこっそり確認するような相手にのみ通用する手です。
