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品切れなのに商品を送れという顧客
ネット上で商品を販売しています。 受注を受けたあとに在庫の切れていることがわかったため、キャンセルさせていただきたい旨のメールを送信したのですが、顧客は契約は成立しているから何が何でも商品を送れ、というメールを送ってきました。 お詫びメールを出したのですが、同じ内容を送ってきました。 最初にクレジット情報をいただいているのですが、契約は成立してしまい、顧客の言うように何が何でも送らなければならない、というようなことが発生するのでしょうか？
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まずは、法律論からですが。 他の方が言われている様に「受注確認」のメールを送っているのであれば、その時点で契約は成立しており、貴店には、その商品を納入する義務が発生します。 「受注確認」の時点でキャンセルの通知を行っているのであれば、契約は成立していませんので、そこでおしまいですね。 契約が成立していて、納品が行えないのであれば、契約違反・契約未履行となりますので、それなりの賠償、ということも必要でしょう。 ところで、他の方も書かれていますが、法律以前に、消費者に対する悪影響は考慮されていますか？ 過去にASCII社も同じ過ちを犯しています。 これはApple社の「ｉＭａｃ」という新製品が発表され、予約だけで半年～１年のバックオーダーが発生する、というほど反響を呼んだ製品です。 ASCII社は、このiMacを限定数で「確実に手に入る」という触れ込みで予約を取りました。 ところが発売の数日前に「Apple社からの納品が無いので予約はキャンセルさせてほしい」と、予約者に連絡が入ったのです。 このときにASCII社が取った対策は、販売店を紹介する、というものだけでした。しかしバックオーダーだけで１年先、という商品が、販売数日前に販売店を紹介されるだけで手に入る矢筈がありません。 当時2chのような掲示板はありませんでしたが、ネット上でも、ASCII社に対する批判は大きいものでした。 私も実は予約を入れていたのですがApple社の販売方針（これも独占禁止法にかかる・かからないで国会で議論されたほど）に対する怒り以前に「ASCII社もここまで堕ちたか」という思いが強く残りました。 実際、それまでは「ASCII誌にどう掲載されるかで売上が変わる」と言われていたほどの市場影響力があったのですが、その後どんどん衰退し、今ではASCII誌は、一部の読者向けの雑誌になるまで落ち込んでいます。 信頼を得るまでには、長い年月が必要ですが、落とすのは一瞬ですよ。
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- whitepepper
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大手商社丸紅が経営するインターネット上の買い物サイト「丸紅ダイレクト」で、10月末、19万8000円のパソコンを一桁誤って安く表示し、約1500台の注文を受けてしまい、約2億7000万円の損害を承知で販売することになったそうです。 この事案では、客がサイト上で行った注文に対して、自動で受注確認メールを送るようになっており、それで契約は成立しているという解釈です。 私も過去に同様のケースに遭遇しています。サイト上で注文をし、確認メールを受け取り、それに従って、代金を振り込みました。 ところが、翌日、店側から「品切れだから、キャンセルにします」とのメールをもらいました。 私は、その店が近所で、直接行ける場所だったので、翌々日、怒鳴り込みに行きました。「契約は既に成立して、代金も振り込んでいる。店としての責任を果たすためそれなりの努力をするべきだ」と。そうすると、店主は、仕入れ先に電話をし、仕入れ先が納入している他の販売店に残っていた同じ商品を回してもらえるようになりました。楽天市場に出店している店です。 ということで、あなたはお詫びのメールを送る前にそういった努力をなさいましたでしょうか？ 法律的なことは、そういった努力の後にしたほうがいいと思います。
お礼
回答ありがとうございます。 無論、商品を探す努力はしたのですが、やはりご納得いただけません。 当方からキャンセルできない、契約も成立している、というのなら注文を継続し、探し続けるしかないようですね、、、
- p-21
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契約っていうのは口約束でも成立します ですので基本的に今回については 成立していると見なされるでしょう しかし、成立したといえど商品が無いのですから どうしようもありません 正当な理由が存在するわけですから 契約の破棄をするしか無い訳です 在庫管理の甘さのツケがやってきたんですね 注文者としては欲しくて注文しているのですから メールを送って ハイおしまいというのも どうかと、 ワタシだったら個人情報も貰っている事 ですので 粗品程度は送ってご丁重に 謝りますけどね、 クレジット契約の行方については 契約者は心配です そのあたりはしっかりと 相手の納得のいくようにしましょうね
お礼
お客様をメールの文面だけで判断するのは危険なのですが、私が通常やりとりする顧客とのメールとはちがった雰囲気があります。 どうも謝るとか粗品とか、そのような対応ではうまくいきそうもありません。 やはり契約は成立するのですね。
- neko-tama
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法律家でも、専門家でもないので、詳しいことは言えませんが、 ネット上で商品を注文しただけでは、契約は成立していないと思います。 まぁ、ホームページ上に、 注文をした時点で契約が成立します。 と書いてあれば話は別ですが。 ホームページに通信販売の法規をしていましたか？ 参考URLに詳しく記載していますが、ちゃんと明記していれば、それに沿って対応すればいいと思います。 別にクレジット情報をもらったからといって、別に関係ないと思いますが。
お礼
回答ありがとうございます。 契約できているか、できていないか、という土俵に持ち込むと面倒そうなのでできるだけ避けたいですね。
お礼
信頼を得るまでには、長い年月が必要ですが、落とすのは一瞬ですよ このお言葉が身に染みます。