顧客へのお詫び文について

質問

顧客へのお詫び文についてお伺いさせてください。
海外から精密機械を輸入して販売している小さな会社で社長秘書をしております。
その機械については3年に一度の程度のメンテナンスを推奨しているのですが、顧客より「他のメーカーの商品はもっと長持ちする」とのお叱りを受けました。3年に一度のメンテナンスは、他メーカーの同型商品と比較しても「すぐに壊れる」というレベルではなく、他社でも同じように「3年に一度程度は機械の不具合が発生することがあるのでメンテナンスは必要」とお知らせされているのですが、顧客ご自身で所有されている他社のお品物は3年以上問題なく作動するようで、それと比較され「お宅のものはすぐに壊れる」と仰っています。無償の修理や代替品のご要望はないのですが、二度とお宅の商品は購入しない、こんなに酷い商品を販売していることを同業者に言いまわる、と仰っています。お手紙でご不満を頂いたもので、社長からは書面でお返事をするように指示されています。小さな会社ですので法務部などもなく、どのようにお詫び文を作成すれば良いのか悩んでおります。3年に一度のメンテナンスは「よく壊れる」というわけではないことを盛り込んだお詫び分の例文をご呈示、もしくはこのような際の文書作成サービスの会社などをご紹介いただければ幸いです。

回答No.3

hit_chan · ベストアンサー

私も某商社で精密通信機器を輸入し販売と保守まで執り行っている経験から、申し上げます。

保守、メンテナンスの考え方からして、お詫びの必要はありません。
お客様のお怒りは、あなたの、ご質問をそのまま受け取れば、「不当」です。
ましてや、他の会社に言いふらすなどは、客の立場を利用したパワハラもいいところです。

しかしながら、怒りは貴社のメンテナンス体制や、説明の仕方に向けられているのかもしれませんので、その点は一応、自社のメンテナンス、保守体制、あるいは説明に言葉不足のことがなかったかを、省みてみることをお勧めします。
もしあれば、その点は、まずお詫びした方がいいです。（まず相手を落ち着かせるためにも）
あるいは、御社の機器が「実際によく壊れて、とても迷惑しているのかもしれませんが、そのあたりはあなたの質問内容からはよく分かりませんので。。。
お詫びをするとしたら、そういった貴社の（あったかもしれない）説明の至らなさかもしれません。

さて、本題です。
ほぼ間違いないと思いますが、日本国内外を問わず機器のワランティ（無償保証）期間は1年ではないでしょうか。
そして2年目以降からは、機器販売価格の10～20％の保守費を頂いて、その間の保守メンテナンス作業を保証するというものではないでしょうか。
僕の過去の経験で3年間のワランティをくれた米国ベンダーがいましたが、保守がすぐに破たんしました。
したがって、3年に一度のメンテナンス（これは、あなたの会社の機器の場合、オーバーホール的なものを意味していますか？）　は別段、珍しくもなく、むしろ　輸入機器にしては、長い方だと思います。
大体商用でつかう精密機器の場合、1年に一回のオーバーホールを推奨しています。そうしないと機器の[精密な」動作は保証しないとしていしているベンダもあります。

そういった、説明を丁寧にしていく感じでしょうか。

お礼

ご丁寧なご回答、誠にありがとうございました。
商品には2年間の保証期間が設けられております。それ以降は保守契約という形で作業を保証させていただいております。所謂時計で言うところの「○年に一度程度オーバーホールをしていただくと、長くコンディション良くお使いいただけます」という意味合いで、故障が無くても3年に一度程度は大掛かりなメンテナンス（オーバーホール）をお勧めしておりますが、使い方いよってコンディションに差が出てくる商品で、この顧客の場合には、ここ数回、3年が経過する前にオーバーホールが必要な状態になっております。それに対して「商品の不具合」を指摘されています。
ご使用状況を改めていただきたいと申し上げたいところですが、「普通に使っている」と仰るばかりで、結果今回のようにご不満のお手紙を頂くことになってしまました。
ご回答者様の仰るように、営業のスタッフの説明も言葉不足のようですので、製品についてというよりは説明不足を謝罪して、精密な動作保証のためにお勧めしている作業であることを改めてご説明するようにしたいと思います。
私の勤める会社は非常に小さな会社で、事務作業的なことは何もかも一人で行わなければならず、このようなご経験者様からのアドバイスは大変参考になりました。ありがとうございました。

回答No.2

adobe_san

って言うか・・・・
秘書なのに「作文」出来ないの？
特に秘書は「書面作成」は筆数と思いますが・・・・

で、本題。
今回の返事は「お詫び」ではNGです。
お詫び＝非を認める。
言い換えれば「仰る通り、弊社の取り扱ってる商品は壊れます」ですわ。
でもご質問者様の言い分は
＞3年に一度程度は機械の不具合が発生することがあるのでメンテナンスは必要
ですよね。
それを淡々と書けば良いこと。
前置き・括り　は通常例文通りで良いです。

出来れば発送前に社長の確認が筆数ですね。
お詫びと言ってる位なので・・・

お礼

早速ご回答いただきましてありがとうございます。
秘書になってから日が浅く、まだまだ勉強中の身です。
仰るとおり、文書作成は必須ですのでお恥ずかしい限りです。
今回についてはお詫び＝非を認めることになり、個人的には「これはお詫びを送る内容かな？」と思い文章が作れませんでしたが、このような文章を頂戴することになった、つまり何らかの不信感を頂かせてしまったことについてお詫びを、とのことでした。
社長の指示ですので淡々と書いてみたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

aokii

お詫び文では、問題解決にはならないと思います。

信頼回復のためにも、本当の原因を調査させてもらいたいという旨の回答をして、実際に顧客の精密機械の現場に行って調査するするように、貴方から社長に進言するのが、貴方の会社にとっても大切なことだと思います。

なお、海外から輸入している精密機械は壊れやすいものと認識しています。

日本製品が壊れにくいのは、実際に日本人が製造している場合が多いからでしょう。

真摯なモノづくりの国民性だと思います。

お礼

早速ご回答いただきましてありがとうございます。
お詫び文ではなく、実際にメンテナンスが必要な状態なのかどうかを拝見したいという内容の文章を書くことになりそうです。
アドバイスを頂きましてありがとうございました。