顧客のニーズを理解する必要があるのはすべての業種でのことです。
パソコンサポートにおいては、パソコンでおきるトラブルの解消と
目的の達成という二つの要素が大きいでしょう。
前者では、電話聞き取りで状況を的確に見極められれば
訪問メンテナンスのための準備が整いますから
出張コストが適正となります。
それができなければ出張コストが倍増し、利益は低下します。
トラブルがおきている時に、起きていることを的確に見極めることは
たとえばこのOKWaveでは、情報不足から判断できないことも多いし
まったくの見当違いの回答をしている人もめずらしくありません。
(ベストアンサー率が一桁の人は、そういうミスが多いようです)
生半可な知識で起業すれば、見たこともないトラブルの前に
右往左往するばかりということにもなると考えられます。
サポート業としてであれば、最低限電話聞き取りができるでしょうから
専門用語を使わずに状況を聞き取る応用力も必要でしょうが…
充分な知識があれば、的確な判断ができると思います。
あとは、重要度の高い、起動しないPCからのデータサルベージ
誤削除したファイルの復旧作業を手早く確実にできるか?とか
HDDの異常、熱暴走、メモリーチェックなどを見極められるか?とか…
M/Bが故障している事例なんか、ミスリードで無駄な時間はいくらでもとられます。
メーカー製PCでM/B故障は、メーカー修理以外は難しいので、診断に時間かけたあげく
「買い換えます」で終わると、サポート業は痛いんじゃないかと思います。
そこで、データバックアップ作業とかを請け負えればマシかもしれませんが…
サポート業で一日1,2件で充分な利益を出せるとは思えませんから
宣伝(というか口コミで流行るだけの実力)が重要ですし
一日に何件も対応できるような、素早い判断と作業が必要でしょう。
