パソコンサポートの有料化について

質問

最近はどこのメーカーでも個人向けサポートを有料で行う方向へ進んでいるようです
サポートの有料化についてどう思われますか？
あるいは、サポートの有料化は浸透すると思いますか？

例えばLinuxは誰でも無料で入手でき、様々な人が使用していくことで良い製品として広まったと聞きます
製品自体は会社が開発する以上有料としても、よい商品を作るためにはサポートは無料が当然
また、電話サポートに金は支払いたくない、というように無形のサービスに対してお金を出すことに抵抗のある人も少なくないと思います（といってもパソコンスクールなどにはお金を出すのですが)

一方、パソコンを購入した人の中で、サポセンに問い合わせる人の割合を考えると、無料では不公平な気もします

回答No.3

noname#8602 · ベストアンサー

>サポートの有料化についてどう思われますか？

賛成。

初心者と公言し、PCを単なる「道具」ととらえている方には、サポートが必要でしょう。プロから考えれば、とんちんかんな質問も多々ありますから、有料が当たり前です。

Web環境がこれだけ普及した時代ですから、少しの不具合なら、WebサイトにてQ&A式FAQを参照すれば、ほとんど解決できます。難しいなら、メールでもサポートしてもらえます。

だから、電話サポートは、本当にPCが起動しないときだけの緊急手段ととらえるべきです。電話という通信手段は、対応する相手をリアルタイムに束縛しますし、質問内容をまとめることの能力に関してユーザごとの個人差がありますから、「どこが悪いのか、何がしたいのか、質問の意味がさっぱり分からない」ユーザに対しても、根ほり葉ほり聴いていって、やっと問題解決にたどり着くわけです。

超初級から中級のユーザに、即座に対応できるだけでも優秀なサポーターですから、これらの方を常時確保することは、それなりに経費がかさむことになると思います。

個人的には、おまけ扱い（OEM）のWindows・アプリケーションなど、無駄な物・不要な物を廃して、出荷するハードウエアの１年間保証だけあればいいです。OSを含んだシステム全体のサポートなどは、元々要りません。Webにマニュアル・BIOS・各種ドライバを置いてくれればありがたいです。

>あるいは、サポートの有料化は浸透すると思いますか？

すぐに浸透はしない。

貴方の下記の表現が言いえて妙です。
>無形のサービスに対してお金を出すことに抵抗のある人
ここがネックになるでしょう。

お金を払いたくない人には、ある意味で無責任なここ（okweb）のQ/Aや各種掲示板が「駆け込み寺」として使われることになると思います。

お礼

コミュニケーション能力の高いサポーターの確保、OS・アプリケーションの排除、無料と有料の情報の価値など、非常に興味深いご意見をありがとうございました
PC自体が一般に浸透するのは少し早かったのかもしれませんね

回答No.6

denden_kei

＞サポートの有料化についてどう思われますか？
サポートにもかなりのコストがかかりますので、他の方がおっしゃるように、ある程度当然な流れだと思います。

＞サポートの有料化は浸透すると思いますか？
長期的には浸透するとは思いますが、ただ単純に金を取っていいという考え方ではダメだと思います。
当分は、「情報」ではなく「サポートの人件費」に対して金を取るというポリシーで行くのがいいと思います。
具体的にはFAQなどで既知の問題、解決法については積極的に公開して、有料サポートへの問い合わせの必要がないようにするべきです。それらの「情報」自身を売り物にするというビジネスも可能かもしれませんが、個人的には賛成しかねます。その辺のコストについては商品代金に含んでいると考えています。

それと、余談ですが
「サポート体制が充実しているメーカーの製品は、何もしないでも動作する。逆に、サポートなしの製品に限って素直に動作しない」
という気がします。サポート費用を減らすため、相性の少ない(ちゃんとした)製品を売る努力をしていることは評価してよいと思います。サポートが有料化してコストの「痛み」が低減されても、そういう心遣いは忘れて欲しくないと思います。
ただし、サポートなしの製品も、そういう約束で売っているので文句をいうつもりはないです。有名な某社の場合、サポート掲示板によるユーザー間の情報交換が機能していますし。

お礼

FAQなどの情報については今でも各社ある程度公開はしていますよね
にも関わらずそれらの問い合わせが絶えない、というのは自身で調査、切り分けをするのが困難、面倒、あるいは聞けばいいや的な人が多いからでしょう

>「情報」自身を売り物にするというビジネス
どうにでも使えますよね　たしかに(^-^；

回答No.5

noname#25358

全然不公平ではありません。
　むしろ現状が不公平なんです。

　どういうことかというと、今、メーカーの電化製品には「サポート料が商品の値段に含まれてる」からです。
　サポートのための人件費を、商品に上乗せしているわけです（当然ですよね。サポート係の人も給料をもらっているのですから）。
　なので、サポートの必要がない人も一律にサポート料を払っているのが現状であり、これを何とかしようという動きが昔からあったんです。

　当然、サポートを有料化した商品は、一様に安くなります。安くならなければ、サポートを有料化する意味がありません。

お礼

えーと、少し混乱しているのですが、

>>無料では不公平な気もします

>全然不公平ではありません。
>むしろ現状が不公平なんです。

要は有料化に対して当然である、とのことでしょうか

>安くならなければ、サポートを有料化する意味がありません。
うーん
安くなることだけが有料化の効果ですか・・・？

回答No.4

parts

Ｑ／サポートの有料化についてどう思われますか？

Ａ／状況次第ですね。希に故障の可能性があるのに、ソフトウェアの不都合と考え設定にサポート料金を取り解決しないと言うこともあるのは事実ですからね。

その際の返金などを明確に出来るなら、良いのではないですかね。サポートの有料化は、あくまで的確で二度手間等がないことが条件です。ただ、これは理論的に１００％できるわけではないですから、この場合どうするかというのもあるかなとおもいますね。

ただ、有料化は自然でしょう。

Ｑ／サポートの有料化は浸透すると思いますか？
Ａ／それは、どうでしょうね。無料でも見かけ上の話で別の面でお金を稼ぐ場合がありますから、無料イコールタダでもないのですよね。たとえば、サポートを安くするかわりに広告等を使い、スポンサー制で行う業者も出てくるかも知れません。そういうのが受け入れられれば、サポートの見かけ上の無料が維持されるでしょう。

ただ、パソコンの出荷量などは打ち止めに近づきつつあり、将来的に大きな伸びは期待できないですから、サポートなどのサービスはこれからメーカー側にとっての重要な利鞘とサポート品質の向上によるいわゆる乗り換え対象の選択基準なることは確かで、もし市場全体がこの流れに乗れば、浸透するでしょう。
乗らない業者があり、その業者のサポートが極めて良いなら、有料化は失敗に終わるでしょう。

それと、
「無形のサービスに対してお金を出すことに抵抗のある人も少なくない」
ですが、これは最初はつきまとう物です。○○にお金を払うなど信じられないという考え方をするのは、誰しもあることで、皆が使い始めると慣れからそういう人も抵抗は薄くなります。重要なのは、現状でそう感じている人の割合よりは、このサービスの有料化でどれだけ品質が維持もしくは向上できるかでしょう。無料と変わらない、無料のサポートの方が良いことが万が一あれば、浸透はしない。これは、パソコンに限ったことではない話ですね。最近は水も水道水以外の水を水道水の数倍～数十倍で買う時代ですからね。これに、非を唱える人は以前より減っているのは確かですからね。（都市部は特に)

まあ、有料化しても無料でも私は特に関係ないですけどね。今までサポートを使ったことはないですし（故障を除いて）ね。パソコンの料金がサポートにそのまま跳ね返っているかというと、サポート品質の良いメーカーなら逆にサポートのおかげで、大量出荷でき値が下がっている可能性もあるわけですからね。（今まではですけどね。最近は出荷の割りにサポート利用率が上がっているため、逆に重荷になっているようで）

お礼

有料化の浸透は時流とサポートのやり方次第ということでしょうか
有料化が一般化すれば徐々に制度は整えられてゆくでしょうね
回答ありがとうございました

回答No.2

stingray

まずレスから。

＞例えばLinuxは誰でも無料で入手でき、
＞様々な人が使用していくことで良い製品として広まったと聞きます

ただしＬｉｎｕｘはＧＰＬライセンスやＧＮＵプロジェクトを中心に，
「自己管理・自己責任」というルールの基，発展・拡大していきました。
つまり，サポートはドキュメントを頼りに自分で解決するのが普通です。

ついでにワタシに意見は「サポートの有料化には賛成」です。
その最大の理由は，「有料化＝責任の明確化」が行われること。
メーカが行う無料サポートは所詮アドバイス程度，
もしくはメーカの好意で行われているため，
信頼性がお世辞にも高いとはいえません。
一方，有料で行うサポートは，金を貰うからにはプロとしての責任が明確なため，
サポートの信頼性が増しますね。

ただ，メーカーのホンネは「クレーマー対策」かと。

お礼

回答ありがとうございます
そうですね
たとえば無料と有料を併設してサポートの質や信頼性に差をつけると・・・
区切りをつけるのは大変でしょうが、ユーザーの選択肢が増えていいかもしれません

クレームはどんな仕事をしていてもありますからね
有料化で防げるものではないと思いますが・・・

回答No.1

hanakago

サポートは有料化は浸透します。あなたは「一方、パソコンを購入した人の中で、サポセンに問い合わせる人の割合を考えると、無料では不公平な気もします」と述べているとおりであることとサポートに莫大なお金がかかっていること製品の値段がどんどん下がっているからです。

お礼

回答ありがとうございます

メーカー側の内部事情としてはおっしゃる通りなのだと思います
しかし実際のところ「有料と知るとその場で電話を切ってしまうユーザーもいる」と聞きます
浸透はするけれども、時間がかかるということかもしれませんね