消費者からのしつこい質問

質問

カスタマーセンターというほどではありませんが、会社に寄せられる質問メールの窓口になってます。
教えてほしいという気持ちが強いのはわかりますが、
一つ答えたら「じゃあ、これは？」的な感じで連日のように同じ方からメールが来ます。
中には弊社取扱商品に関する質問もあり、丁寧に答えているのですが、
半分位は「自分で（他サイトを）調べればわかるでしょ」というような内容も含まれています。
そのような消費者に対して、他の企業の皆様はどのように対応されてるでしょうか？

回答No.3

simakawa · ベストアンサー

Wikipediaのような場合には，あれは弊社が記載したものではなく，第三者が自由に書き込めるもので，内容に付いては保証されているものではないはずですので，そちらの管理者のお問い合わせくださいときっぱり言った方がいいですね．
弱いと見ると付け上がる人も居ます．強気に出るべきときは強気でも構いません．

回答No.2

simakawa

こういう人を怒らすと，悪質クレーマーに変身します．ご面倒でしょうけれども懇切丁寧に答えて上げてください．
聞いた方が早いと，読むのが面倒がる人も居るんです．

数が増えてきたのであれば，上司に言って専門の課を考えて貰いましょう．今や何処もお客様相談窓口があります．

お礼

お客様専用窓口、設けてほしいですね。ただ窓口を設けるほど質問数が寄せられているわけではないので難しいかもしれません。Wikipediaで弊社のことを調べて、「Wikipediaに掲載されている話と違う」って。Wikiって100%信頼できる内容とは限らないんですけどね。

回答No.1

noname#104909

同じような仕事をさせていただいております。
消費者からのしつこい質問
それに答えるのが、窓口の仕事です、
「自分で（他サイトを）調べればわかるでしょ」
であれば、あなたの仕事はなくなります、
「調べればわかるでしょ」はご自分を基準にされている発言です、
連日のように同じ方からメール、あなたのプロとしてのお答えが丁寧ということで頼られているのではないでしょうか、ありがたいと思うべきです、それがプロというものです、今は丁寧に対処されているようで問題は無いようですが、すこしでも、ああ、まただなあと思って対応すると、相手は敏感に悟ってしまいます、クレームに発展すると今まで親切に対応したことが無駄になります、がんばっていただきたいと思います。（私はメールが多いことはファンが多いこと会社が伸びている証拠と、思うようにしていますそうでも思わないと、やってられないですね。本当は質問者さんの気持ち良くわかるんです）

お礼

回答ありがとうございます。気持ちの持ち方、勉強になりました。
ただ質問が長くなるので省きましたが、ただ窓口に私のアドレスが設定されているだけで、それが本来の業務ではないんです。
それに質問者の送ってきたアドレスは質問用に設けられたものではなく、ホームページの“データ利用に関する問い合わせ”窓口として設けられているだけで、
「当窓口ではお客様の質問にはお答えすることができません」と返すのも失礼なのかなと思って相談させていただいた次第です。