消費者からのクレーム（商品代金の返金について）

質問

私はアクセサリーメーカーで働いております。
昨日、消費者から連絡があり、弊社のアクセサリーを買ったところ不良ではないかという電話で問い合わせでした。

消費者の話ではかなり前に購入した商品で開封したのがこの1週間前、開封してみると不良であったそうで商品交換・もしくは修理を希望されており、修理できないのであれば返金してほしいとの依頼でした。
※修理はできません。

一度、商品を見せてほしいということで商品をまず返却してもらいことでまず話を終え、電話を切りました。
※まだ商品は返ってきていません。

消費者にはお伝えしましたが、この消費者が持っていらっしゃる弊社のアクサリーですが、2016年に作った商品で今は弊社には無い商品で交換や修理はできないことは伝えています。

ここで質問です。

(1)商品が弊社に届き、弊社で不良品であると判断し、消費者が返金を求めてきた場合、2016年に買った商品でも応じなければならない法律はあるのでしょうか？クーリングオフ的なことで応じなければならないのでしょうか？どうやら買った時の領収書やレシートは無いみたいです、無いのであれば返金をできない旨を伝えるつもりです。（買った証拠が無いという理由で）領収書やレシートがあれば数年前であっても返金に応じなければならない法律はあるのでしょうか？

(2)消費者おっしゃられる不良の内容が、弊社では不良ではないと判断した場合でも数年前であっても法律的に返金に応じなければならないのでしょうか？
領収書・レシートがある無しで対応は変わりますか？

法律の観点から教えてください。

困っています、至急回答をよろしくお願い致します。

回答No.3

gantagan · ベストアンサー

法的な話なら、私は、今年3月までの民法では、契約義務違反の時効は10年ですので、契約義務(壊れていない商品を引き渡す義務)に違反したのが事実なら、10年間は無償で修理し、できないなら(買主への損害賠償として)代金返還するというのが筋と思います。
それと、他の回答者からもありましたが、法律の話以外の、メーカーとしての信用、従業員のプライド・矜持を守るという観点からは、もし私なら、こちらのミスだったと分かったならば、無償で修理か返金しますね。

回答No.2

hla7yrgrg

タイムリーなお話ですね。それに関わるであろう商法の一部改正された法律が2020年4月1日から施行されましたね。詳しくは、貴方の会社の法務部などへ問い合わせどうぞ。

ただ、売買契約とは先に上げた法律以外にもかかわっているので、一つの法律だけで過信せず上司に報告するなどして社会人で社員であるならば情報をシェアして責任者へ指示を仰ぎましょう。

回答No.1

noname#252929

法律的な話としては、貴方が判断するものではなく、会社の法務担当者へ任せる内容になります。

基本的に、3年以上前に購入されている商品ですので、修理や返金をする必要はありません（品物は相手に返すことは前提です。所有権はお金を返金しなければ相手にあるものですので。）

ただ、メーカーというのなら、使った形跡がないのは見ればわかるはずで、「使っていないのに壊れていた」というのなら、意地でも直してお返しする（販売金額以上の費用がかかったとしても）かお詫びをして代金を返したり、代わりのもの（相手が納得するのが条件）と交換させてもらう。というのがメーカーとしての立ち振る舞いかと思いますけどね。

メーカーなら試作なども行っている会社が多いわけで、そういうところで直せないというのはほとんどないと思えますけど。。。

私自身は品質保証や設計などもやっていますので、そういう場合は、採算度外視してでも治すか同じものを用意しますけどね。
それがお客様への信用というものだと思います。
ただし、使用した痕跡がない場合です。使用していた痕跡があれば別の話。
まぁ、これらは、法的ではなく、会社のブランドとしての考え方です。

法的と割り切るのなら、修理は無理です。返金も無理です。でも構いません。
その代わり、会社のブランドとしてのイメージは相手にとっては非常に落ちるでしょうし、その人から他の人へもイメージが落ちることは伝わります。
まぁ、そんなに有名じゃなければ法律論だけでもいいのかもしれませんけどね。

その辺は、会社の責任者クラスが判断する話だと思いますので、そっちへ投げた方が良いかと思います。