客への質問への回答をどこまで「丁寧」にすべき？

質問

私は個人で小売業を営んでいます。
一般消費者向けの商売です。

おもにウェブサイトで販売してます。

私の扱う商品は単純なものであり、決済方法も明快です。
単価１万円くらいの、１つ売っていくら、の商売です。

商品やサービスについての説明は、これでもかというほど、
ウェブページに明記しており、動画や音声でも説明しています。

しかし、商品や支払いについてのの質問メール電話が
どんどん、かかってきます。

複雑な問合せについては、電話で丁寧に対応しますが
単純な問合せはについては、
「ウェブページに明記している内容については、ウェブページをご参照ください」として対象のURLを返したり、お電話でも、そのように案内しています。

大企業であれば、カスタマーサポート専用の人材がいると
思いますが、個人ですから、そこまで手厚くできません。

すると、こうした対応に対して、クレームが入ることがあります。

「冷たいじゃないか！」
「それでも、客商売か！」
「電話番号書いてあるから電話してるんだ！」
「口コミで悪くかくからな！」

と理不尽なクレームや、怒鳴られることがあります。

なお、電話番号は法律のルールがあるため、掲載しているだけであって
電話で手厚くサポートしますとは、ウェブサイトには書いていません。

個人中小企業ですので、そこまで手厚いカスタマーサポートはできないのですが、
どこまで、丁寧に接するべきか、困っています。

なお、繰り返しますが、複雑な問合せについては、電話で丁寧に対応しています。
しかし、ウェブサイトに明記しているような単純な質問については、ウェブサイトをみてね、としてます。

何かアドバイスあれば、お願いいたします。

回答No.2

chiychiy · ベストアンサー

こんにちは

＞商品やサービスについての説明は、これでもかというほど、
ウェブページに明記しており、動画や音声でも説明しています。

商品が判りませんので
何とも言えませんが、判る人の説明は判らない人には
判りにくいのです。

メーカーのマニュアルが解りづらいものがあるのも
そういったことからだと思います。

ご自身で丁寧に説明しているつもりであっても
実はサイトの掲載に解りづらい点があったりするのでは
ないでしょうか？

第三者の関係ない人から見てもらって
重点的な部分を手直ししてみてはいかがでしょうか？

殆どが返信の際に明記した部分を送っているのであれば
見落としとそこまで到達しにくいのだと思います。

売りの部分も大切ですが
注意事項等は記載の仕方を変えると違うと思いますが
いかがですか？

丁寧に接するのは、商売であれば致し方ないと思います。

ドライにして評判を落としたとしても
それもまたあなたのショップではそうしているという
低評価につながってしまいます。

ひとりで運営しているという事情を明記しておいたら
いかがですか？
それで、感じ方も変わってくると思います。
益々のご発展をお祈りしております。

回答No.3

121CCagent

ある程度割り切ってしまうしか無いですね。
クレーマーと判断して…

電話に関しては録音しています。ってメッセージを流すような手もありますけどね…これで言った言わないって水掛け論からは脱することはできます。

>「口コミで悪くかくからな！」
このあたりはどうしても痛いところですね。
あまり悪評が広がると購入する客が少なくなるジレンマも。

回答No.1

q4330

「ウェブサイトをみてね」とするから反感をかうのですね。
ウェブサイトに書いてある内容をコピペして返信すればよい
手間は大差ないでしょう。
定型文として用意しておくのもよい
質問者からすれば普通に回答が来たと感じるでしょう。

補足

ありがとうございます。

定型文は使いまくってます。

しかし、定型文じゃなくて、もっと寄りそってくれというようなメッセージもきて、ほとほど疲れます。

なにか、状況に合わせた人情味のある言葉が欲しいようなのです。こちらはカウンセラーじゃないので、そこまでできません。

困ったものです。