お客さまは神様です？が・・・かなり迷惑しています

質問

私は某通信会社の社員です。あまり詳しくは言えませんが，各お客さまの家庭に有線にてサービス提供している企業です。
先日，工事業者の確認不足で，その線が隣の敷地に少し入っている…という連絡を受けました。隣の方は，かなり激怒しており，電話で呼び出されてお叱りを受けました。当然のことと受け止め，丁重に上司とともにお詫びし,その方には，承諾をとれたならともかく（たとえば，隣は親の家とか）通常はそのようなことはしていませんという説明，しかしながら，工事業者の指導不足もあり，徹底されておりませんでした，という説明。不快な思いをさせてしまったことへのお詫び。今後の指導徹底をお約束し，この線はさっそく敷地をとおらない工法にやり変えることを告げました。
しかし，その方は納得してくれず「謝ってすむなら警察はいらない」「会社の体質がなってない」「社長を出せ」「社長にあわせろ」最後は「お前では話にならないから帰れ！！」で，追い返されました。
その翌日から，毎日事務所に電話がかかってくるようになったのです。「お前の会社は無断で人の土地に入り込む会社だー。」「社長直々に私に謝りにきなさい。いつくるのか教えなさい」云々。
お金を要求するとかではなく，暴れるわけでもなく，とにかく執着心だけという感じです。人が困っているのに快感を覚えているような気もします。このように電話が数時間おきにかかっても着信拒否するわけにもいかず，切るわけにもいかず，いったいどうしたものかと思っています。
脅迫されているわけでもなく営業妨害ともいえないと思うのです。何か良い方法はないでしょうか。その人は70歳後半ではないかと思われますが物言いが高飛車で，無遠慮というか，横柄な感じです。もしかしたら，現役中はとても偉い人だったりするのかとも思います。

回答No.7

montebianca · ベストアンサー

立場によって回答が異なりますが・・・
(1)数人の零細企業なら、社長と言っても平とたいした差がないので社長が謝るのもいいでしょう。

(2)しかし、それなりの組織・社員を抱えている企業なら、事案に応じてそれぞれの役職者（管理職）が対応すべきものです。

(3)今回の件では、末端管理職対応と思います。末端管理職ではありますが、社を代表して処理すべきです。

(4)社長を出せと言われて社長を出すようではサラリーマンとして自分の職責を果たしてないことになり失格です。

(5)ましてや、詫び状など出せば、それを盾に、何をされるかわかりません。あっちこっちにコピーをばらまく、訴訟を提起する等々、いくらでも悪用できます。

(6)充分礼節を尽くし謝罪し、それなりの処理をしたのなら、後は毅然たる態度で接すべきです。

(7)不当要求行為に絶対屈してはなりません。今後のためにも。

・・・・ただし、やはり、あくまでも質問者さんの置かれている立場で対応は異なると思います。
私は数万人、従業員がいる会社で末端管理職をしています。
このような案件は全て私が会社を代表し全責任をとって対応します。
絶対、私より上には話は上げません。私が処理します。
このレベルで社長を出せる訳もないです・・・。

お礼

ありがとうございます。きっと百戦錬磨（笑）多くの苦情処理をされてきた回答者様だと思います。
私も，社長を出すようなつもりは毛頭ありません（組織が大きいため不可能）困り果ててます。
私も基本的には，出来る限り，波及を防ぎたかったのですが（自分だけ　もしくは直近の上司だけで処理をしたかった）しかしあまりにも「社長」に執着する異様な電話（無差別）が頻繁に続くので　みなさんの知るところになってしまいました。誠意ある対応，ということでもう少し頑張ってみます。詫び状については，ほかの回答者さまは「詫び状くらいは持っていくべき」ということを言われています。
もう少し自分なりに調べて見ます。参考になりました。

回答No.8

yakyutuku

詫び状をもとに訴訟といわれても、それがあなた方の不利になるのでしょうか？全てをなかったこととしてもみつぶせる現状ではない限り、別に問題ないように思えますが？
　それから工事業者のお偉方くらい連れて行かないと、収まるものも収まらないでしょう。そのくらいできない下請けでしたら、今後も同じ問題を起こすのではないですか？社長を出せといわれた時点で社長を出さないまでも何らかの代替案をとればいいものの、放っておいてはでかくなるだけですよ。穏便に片付けたいのなら少しでも相手によった姿勢を見せて謝る、そうでなければ穏便に片付けることをあきらめる、二つに一つだと思います。（これ以上放って置くのは最悪かも。）

回答No.6

yakyutuku

例え社長が行かないにしても、社長（あなたの会社と工事業者双方）の実印と署名の入れた詫び状（手書き）ぐらいは、持っていかれたのでしょうか？工事業者の取締役ぐらいは連れて行くべきだと思います。あなた側に落ち度があるのですから、まずは誠意を見せないといけないのではないでしょうか？営業妨害で訴えるにしても、あなたの会社の落ち度を世間に宣伝するようなものですから得策とは思えません。それに放っておけば消費者センターや総務省にもクレーム入れるでしょうから、もっと面倒になりかねませんよ。

お礼

『詫び状』ですか。
それは，相手の気持ちを落ち着かせるものになりえるかもしれませんね。しかしもし訴えられたり云々・・・で，それを逆手にとって・・・というようなことはないでしょうか？（すみません　無知で）
こちらも訴訟などは　したくないですし，穏便に，相手の方に納得していただきたいのです。
詫び状の件，自分でも少し調べてみます。参考になりました

回答No.5

kita52326

とんだ災難でお気の毒です。
こう言ってしまっては何ですけど、ストレスにはなりますが非常に単純な話だと思います。

「線が入っていたことは申し訳ない。」
「今後十分に注意する。」
「私があなたの担当として責任を持つ。」
「社内でも周知徹底している。上司にも詳しく報告している。」
「会社としてお詫びしている。対応もしている。」
「申し訳ないが、社長は伺えない。社として私が担当することになっている。」
「あなたが納得しなくても、社として私しかご対応できない。」

ひたすら丁重に、繰り返しに徹するのみです。これ以外のことを言う必要はありません。
かかってくる電話も全てあなたが受けなさい。社内で関係者を増やしてはいけません。
担当を替えても、またその上司を出せと言うことになり、次はその上になりキリがありません。
「社長を呼べ」と言われて社長を出しているようでは失格です。社長は出るべき所に出ればよいのです。

そのうち「マスコミに言う」・「役所に言う」・「会社に押しかける」・「役員を知ってる」・「訴える」などのバリエーションも出てきそうですね。
そうしたら、　　　　　　
「誠意を持って対応してきたつもりなのですが。残念ですがやむを得ません」でよいと思います。

丁重な物腰とタフな心で持久戦に臨むしかありません。

お礼

職場の仕組み上，必ず自分が電話に出れると限らないので,電話に出る人・出る人に噛み付いている状況です。自分に名指しでかけてくるように伝えてみましょう。でも外出も多いので，つながらないといって怒る可能性もあるかも・・・です。
まだ対応して１週間ですので　もう少し戦ってみます。貴重な体験だと思うようにして…
同時に専門家（弁護士）のアドバイスを受けるようにします
社長は出す気はありません。というか，不可能です。自分の事務所内での偉い人は，さんざん誤りに行ったのですけどね。
誠意をもって・・・というセリフは　覚えておきますね。できれば使わないで解決できたらようのですけどね・参考になりました！

回答No.4

slotter-santa

この状況が事実ならば、少なくとも会社としての対応は問題ないと思われます。

電話を何回もかけてくる、ということですが、既に謝っており、一定の解決は図られていることから、今回の配線の問題と抗議電話は一応は別です（社長が行かなければならない理由はありませんので）。特に繰り返し同じことを続けている、ということは状況によっては、傷害罪、業務妨害罪、脅迫罪が成立する可能性もあります。

あまりにひどいようなら警察や弁護士さんに相談してみてはいかがでしょうか。

お礼

そうですね
無断工事については，確かに　過失ではあるけれど　罪に問われるようなことは無いと思ってはいるのです。
あまりに電話がひどいと，こちらも業務に支障をきたします。業務妨害罪ってあるのですね？
ビシッとした態度で電話を拒否できたら，よいのですが。知識がないため，ひたすらあやまっているだけなので，相手も増長するのかもしれないです。弁護士さんに相談してみます。参考になりました

回答No.3

pierre_1999

きちんと謝っているのにネチネチと小言を言うのはどうかと思います。
とりあえず、再工事を進行させ、同時に顧問弁護士に相談されたらよいと思います。明らかに営業妨害ですから。

お礼

営業妨害に当てはまるのでしょうか？
そのあたりがとても気になります。苦情は前向きに受け止めないといけない・・・と　ずっと教育されてきたのがしみついているのか，私達社員はお客さまに敏感になってます。
でも，１度弁護士さんの見解をきくべきかもしれませんね
参考になりました！！

回答No.2

taishoku

社長を連れて謝りにいけるわけないので、
もう一度、上司と工事業者を連れて謝りに行き、
その帰りにでも、隣の家にも謝りに行ったらいかがですか？

お礼

ありがとうございます
上司と工事業者は３回謝りに訪問しましたが
門前払いだったり　怒鳴りつけられたりです。
事務所に戻ったら，また　電話があったりという完全な嫌がらせ状態です。
こうなれば相手が飽きるまで根比べですかね・・・（泣）

回答No.1

chajin

僭越ながら私見を述べさせて頂きます。

とにかく謝りに行かれていますので、それでも納得頂けないのでしたら社長さんにも事情を説明し、先方のおっしゃるとおり社長さんをお連れしてはいかがでしょうか。

先方は「社長を連れてこい」とはおっしゃっていますが、
特に具体的な補償を要求されている様子もないようですし
実際社長さんをつれていったら収まるかも知れません。

時間が経てば補償内容についても考えるようになってきて
さらに騒ぎ立てる可能性が高いかと思います。

社長さんをお連れして謝りに行って、
どのように謝罪させて頂いたらご納得頂けるかをお伺いしても、
具体的な補償の要求もなしになお騒ぎ立てるようでしたら
それは立派な営業妨害かと思われます。

その場合はしかるべき対応（警察に相談など）させて頂いても差し支えないかと思われます。

なるべく穏便に事が済むことをお祈り申し上げます。
ご参考まで。

お礼

実は　会社が大きいため，一支店のトラブル処理に社長を連れて行くことは不可能に近いんです（過去にも事例なし）

chajinさまのおっしゃるように　１番偉い人を出すことで相手の気持ちは収まる可能性もありますねえ。
なんとか　支店のトップを連れていくよう　働きかけてみます
ありがとうございました