教えてください

質問

私はコールセンター（代行センター）で働いています。
今回、注文を承り、お客さんの声に耳を傾けてみたのですが、聞き取る事ができないのです。年配者なので、耳も遠いです。そして、「聞き取れません。」の1点張りになってしまうのです。こういう状況で皆さんはどのような聞き方をしますか。
意見を聞きたいので、教えてください。

回答No.6

zato · ベストアンサー

こんにちは。
質問文の書き方は、改行を入れることによってだいぶ読みやすくなりましたよ。

さて今回の状況を整理してみます。
質問者様は年も若い（ですよね？）ので、特に耳が聞こえにくいというわけではないと思います。
お客様に年配者が多く、話す内容も要領を得ないことが多いのだと思います。
年配の方のしゃべり方は聞き取りにくく、少々自己中心的なこともあるのかもしれませんね。
そして、こちらの話す言葉でさえ「聞き取れない」と言われてしまうことがあるのでしょう。
こうなると確かにお手上げ状態ですよね・・・

こういった場合は、＃３の方が回答しているように
「お電話が遠いようなので、もう一度お話していただけませんか？」
という言葉を、ゆっくりと、大きな声で、はっきりと、繰り返します。
そうすれば、相手もわかってくれて、もう一度話してくれるでしょう。
自分自身がまず「わかりやすい言葉で、ゆっくりと、はっきり話す」というのは大切ですよ。

また、＃４の方が回答しているように、相手ができるだけ「ハイ」か「イイエ」で答えられるように注文を受けるというのもいいと思います。

そして質問者様自体が、この仕事にもう少し慣れれば、相手の言っている内容を理解するのが的確になっていきますよ。
慣れの問題もあります。　いつもお客様がなんと仰っているのか、何を求めているのかということを、よく理解するように頭をフル回転させてみてくださいね。

そして自分が理解したことを、お客様にしっかり確認するようにしてください。

それと本当に自分の手に負えないお客様の場合は、できるだけ速やかに上司や同僚に代わって対応してもらいましょう。

頑張ってくださいね！

お礼

アドバイスありがとうございます。

回答No.7

lukakok

es_sistersさん、何回か、仕事上（コールセンター）で判らない事を、こちらのカテゴリーで質問されていらっしゃいますが
なぜ職場の先輩に聞かないのでしょうか。
もはやこの質問は、「国語」では無く、「コールセンターでのお客様への対応の仕方」だと思います。

お礼

お返事ありがとうございます。参考にさせていただきます。

回答No.5

azuki24

質問者さんご自身が、年配で耳も遠く、お客様の声を聞き取れないのでしょうか。
それとも、お客様に耳の遠い年配の方が多く、質問者さんの声を聞き取りにくいのでしょうか。

前者なら、厳しいことを言うようですが、言葉の問題以前に、職業適性に問題があると思います。

後者であれば、まず電話の受話音量を上げるなどして、聞き取りやすくする必要があります。性能の良いヘッドセットに取り替えることも有効です。
もし一般の電話器を使用しているのであれば、相手が話している間は、自分の送話器を手のひらでピッタリ押さえて側音（周囲の音の回り込み）を遮ると、相手の声が聞き取りやすくなります。

言葉の問題でなくてすみません。

お礼

お返事ありがとうございます。はい。私も少し難聴なのですが、お客様に耳の遠い年配の方が多いので、声を聞き取りにくいのです。

回答No.4

toko0503

注文を受けていらっしゃる商品が何なのか
分かりかねますが、相手がご高齢の方なのですよね？
いろいろな対処法があるかと思いますが、
できるだけ相手が「はい」と「いいえ」だけで
答えられるように応答を持っていく、というのは
どうでしょう？
「ご注文は○○ですね？」
「配達は午前中が宜しいのですね？」
「ご住所は○○県○○市○○町ですね？」
「番地は１の２の３ですね？」

参考までね

お礼

アドバイスありがとうございます。

回答No.3

happanoko

「お電話が少々遠いようなのですが、もう一度お願いできますでしょうか。」
「申し訳ございません。お電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
などと言えば相手方は少し大きな声で言い直してくれると思います。それでも相手方の声が聞こえないようであれば、同僚や上司に相談するのが良いのではないでしょうか。
受信機の音のボリュームを調整することで解決するかもしれません。

日常生活では不便はないのでしょうか？

上記のことをやってみても解決せず、解決しない理由がもしもご質問者様の耳が遠いことにあり、なおかつ今の仕事を続けたいのであれば、補聴器などをつけることを考えてみるのもひとつの手なのかなと思います。

お礼

お返事ありがとうございます。

回答No.2

nuoh

運転代行さん、でしょうか？

このような状況では、上司に指示を扇ぎます。どんな仕事ででもですけどね。

ゆっくり、大きな声で、できなければ受話器を近くにして、話してもらいます。
それでも無理なら、紙に書いて送ってもらいます。ＦＡＸでも可ですね。

まあ、「聞き取れません」のような応対をしてはいけませんねえ。聞き取る努力をしている姿勢を見せることが、テレオペの仕事だと思います。

参考URL：

教えてください、という質問内容では誰の気もひけませんよ。主要内容を件名にしたほうが良いと思います。

お礼

お返事ありがとうございます。ちなみに、コールセンターで受注の仕事をしています。運転代行とは関係ございません。

回答No.1

noname#204879

「こういう状況」がイマイチ伝わりませんが、貴方の同僚や関係会社の上司は「どのような聞き方」を提案（推奨）していますか？

お礼

お返事ありがとうございます。参考にさせていただきます。