うざい客（クレーマー）の対処法

質問

うざい客（クレーマー）の対処法みなさんはどうしてますか？今日すごくむかつくことがありました！私はコールセンターで働いてるのですが、５０代くらいのおばさんからかかり、かなりボソボソ小さい声で何言ってるかわからないので「恐れ入ります、もう一度仰って頂いても宜しいでしょうか？」と言うといきなり怒りだし、「一回で聞き取れよ ど阿呆！それが仕事やろが！蚊の鳴くような声で喋ってんちゃうぞ！このボケが！」と罵声を浴びせられ、え？あなたの声が小さすぎるから聞き直しただけなのに頭おかしいの？とゆうかんじでした…とても女性とは思えない汚い言葉…恥ずかしくないのかな いい大人が…こうゆう所でしかストレス発散できないんだ…誰にも相手にされない可哀想な人…とかかなり下にみることでどうにか怒りを抑えるのに必死でしたが本当にムカつきました！そのおばさんのつないでほしい部署につないだら、さっきとは全然違うきれいな声で喋っており更にムカつきました！コールセンターだからもちろん日々クレームはあります でもこちらが悪い時はいつも心から謝罪してます むしろだいたいが丁寧なお客様です 今日ほどこっちに非がないのにも関わらず罵声を浴びせられたのは始めてです 電話だと顔が見えないし思う存分めちゃくちゃ言うんですよね ほんとちっちゃい人間 本当に非がないのになんで？ってゆう時みなさんはどう対処されてますか？ ああゆう人がいなくなるよう願うばかりです。

回答No.2

barujian · ベストアンサー

そういうクレーマーは、嫌われ者の可哀相な人なんですよ、きっと。
そのクレーマーは顔も知らないあなたを傷付けることで、ウサ晴らしをし、また孤独な日常へと戻って行くのです。

わたし、フツーの事務員なんですが、すっごいお客さん、やっぱりいます。

ご自信の会社内の報告、連絡、相談、がなされていないのが原因で起きたトラブルに逆ギレしてのクレームでした。

性格の悪いわたしは、楽しみます*^^*
相手は血圧心配なぐらい怒鳴り散らしますが、こちらは淡々と受け答えは棒読み状態。どこまでも機械的に話を続けると終いには、『しれっとしとくなよ、クソ女っ』と更に逆上。

わたしは心の中では『ばっかだね～、息切れしてるし』と笑いを堪えて、あとで昼休みの話のネタにします。

でも、クレーム対応のコールセンターとなると頻度も違うし、わたしの様に楽しんではいられませんよね…

がんばってください

お礼

やっぱり棒読みが一番効きますよね 余計怒らすかもしれないけど自分が悪いわけでもないのに謝罪しまくって調子乗らすの腹立ちますもん！他のお客様もほとんどが、調べてくれてありがとうとか言ってくれます 大人なのにそれもできないなんて可哀想なおばさん！ 顔も見えない相手いじめて楽しいんですかねぇ…怒鳴った時にオドオドしてるのを楽しんでる人もいそうですね なんて暇なんでしょう かわいそ ありがとうございました。

回答No.8

sunsowl

対応は、苦情の内容次第。
大きくは、こちら側に非がある場合とない場合とで、対応が変わります。

こちらが100%悪い場合、下手な受け答えをしてしまうと、裁判沙汰になりかねません。
逆に、客に問題がある場合でも、一円でもカネを落とした客には、やはり丁重な対応が求められます。

上記のように、想定されるクレームに関しては、想定問答が設定されているはずですので、ご確認ください。
また、問題のある電話内容は、必ず上司に報告を入れましょう。

ちなみに、コールセンター勤務にも関わらず、この程度でいちいちここに報告していては、きりがありません。
通常は、同じコールセンター内で愚痴を言い合うに留まるかと思うのですが、そうやって発散出来ないと厳しいですよ。
質問者様は精神的に未熟というか、肝が据わっていない感じがしますので、この仕事には向いていないと思います。

お礼

そうですね 向いてないかもしれません… これくらいでいちいちムカついてたらいけないってことですよね… コールセンターに同期はおらず、いたら愚痴りあえたのかと思うんですがそれができないので幼稚かもしれませんが思わず投稿してしまいました ありがとうございました。

回答No.7

BC81

小売業です。

「質問者には勤まらない仕事だなあ」と感じるのみですね。

お礼

そうですか… ありがとうございました。

回答No.6

asgas

クレーマーを相手にするときゃ、不当な要求を受け付けないつー態度で一貫しておくことが一番大事だぜ。それから冷静さと丁寧さを失わないこともな。

棒読みは火に油を注ぐだけだ。めんどくせー事態になるだけってことだ。やめときな。

それともうひとつ、言い回しを工夫してみなよ。沸点の低い相手でも角が立たない表現って、あるもんだぜ。

今回の話も、「恐れ入ります、お電話が遠いようでして、一部聞き取れない部分がございました。申し訳ないのですがもう一度仰って頂いても宜しいでしょうか？」などと言えば角が立たなかったと思わないかい？相手に原因がありそうなことを機械のせいにしちまうって寸法だ。

やってみなよ。損はしないぜ。損したら補填してやるよ。どうやりゃいいのかわかんねーけどさ。（笑）

お礼

機械のせいにするのいいですね(笑) でもどっちにしろあのおばさんはキレていたような気もしますが… 棒読みはたしかに逆なでしてしまう恐れもあるけど下手にでてつけあがらすのも腹立つんですよね… 冷静な対応ができればいいんでしょうけどつい声に感情が出てしまいそう ムカつきすぎて… ありがとうございました。

回答No.5

Gusdrums

中高年です。

客商売は、怒られてなんぼの世界、と昔から言いますが、単なるクレーマーならともかく、暴言を吐くような馬鹿や輩に対する、ビジネス・トークというマニュアルとかがあるのでは？

まあ、割り切ることしか解決しません。

しかし、最近、コールセンターって「お客様との行き違いを防止する為に録音をさせて頂きます」と自動音声が、最初に入りますよね。
貴方の職場はどうかな？

それにしても、下手に出ると付け上がる輩は結構いますね。
感情をコントロールして、相手の怒りを受けとめてあげたのですから、奉仕してあげたと納得するかです。
馬鹿に付ける薬なんてありませんよ、「大変失礼致しました」で、超馬鹿丁寧を貫き終わらせましょう。
つまり、処理する、という感覚でないとストレスが溜まるばかりで、時に、逆説で「私達はお客様の感謝というものにやりがいを求めております」と偽善者ぶっていたら良いのです。
しかし、仕事を逸脱したり、まともなお客様へは誠心誠意的な対応を忘れないように心掛けてください。

こんな輩は、結構いますよ。

貴方もこんな奴らに惑わされないように、又、汚染されないように。
表面上に留めて、仕事内の範囲での話し合いということで、処理しましょう。

そのうちに、あしらう術、口述も長けてきて、相手を早く納得させるようにすれば、無駄な時間を浪費させず仕事の処理能力や効率も上がりますよね。
こちらを目指すことですよ。

こんなアホと長電話していたら、他のまともなお客さんにも迷惑ですからね。

お礼

馬鹿は一生なおりませんもんね… あしらう術、身に付けたいです。たしかにいちいちへこんでたらやってられない仕事です 適当にあしらってすぐに忘れるのが一番ですよね 私は結構引きずってしまう方なので… 世の中には可哀想な人がいるもんだと思いながらあしらえるようになりたいです ありがとうございました。

回答No.4

globef

＞みなさんはどう対処されてますか？

　ココを閲覧している大半の人は、
＜コールセンター＞で働いていませんので
クレーマーの対処の方法なんて難しいのではないでしょうか？

　それより　アナタの勤めている
＜コールセンター＞内のアナタより
キャリアのある方に相談した方が、
余程　為になる回答をしてくれると思うのですが・・・

お礼

サービス業をひっくるめて質問致しました… もちろんその中で同じ職種の方がいれば一番参考になりますが、サービス業全般なにかしらクレーム対応はされてると思ったので… ありがとうございました。

回答No.3

noname#157309

客「一回で聞き取れよ ど阿呆！それが仕事やろが！蚊の鳴くような声で喋ってんちゃうぞ！このボケが！」

私「ふっ・・・よくぞ正体を見破ったな！お前の言う通り私は蚊だ！！！！！」

客「いちびってんのか？このボケナスが！」

私「よろしい、ならばお前の脳みそに高周波のモスキート音を発してやろうぞ。」

客「なに！？」

私「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・（しばし無言）」

客「おい！聞こえてんのか？なんか返事しろや！」

私「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」

客「おい！ゴルァ！」

私「ふっ！馬鹿め！モスキート音とは、若くてピチピチの子にしか聞こえないのだよｗこれが聞こえないという事は、デブで寝腐ったくっさいオバサンか？ｗ暇で暇でしょうがない欲求不満のババアだろぅ？」

客「ぐぬぬ・・・もう良い！」

ガチャ

お礼

笑いました(笑) モスキート音、絶対聞こえないでしょうね あのおばさん(笑) 友達とかもいなさそ(笑) 一生孤独で生きてくださいってかんじです ありがとうございました。

回答No.1

asahisuperdry37

僕は思います。コールセンターだけでなく、会社や会社同士のお仕事には少なからずあります。
うまく行かなければ何億円も飛びます。

その方もお怒りになるストレスがあるかも知れませんし、何か不安もあっての行動かも、
しれません。

消防団（地域の団体）をしていた自分はたとえ亡くなった方が転がっていても情もかけません。

なぜなら仕事が出来なくなるから。もっと他に犠牲者が出るかもしれないから。

仕事は感情がないくらいが丁度いいのではないでしょうか？あくまでも仕事と割りきってはどうでしゅうか？

クレマーと言うよりタチの悪い方は居なくなくなりませんよ。
こういったケースでコールセンターをやめる方もいるみたいです。

ただ何か言っているだけ・・・そんな程度でいいと思います。対処法なんてありません。
感情のない謝罪と的確な対応ではないでしょうか？

お礼

そうですよね… かなり感情ない棒読みで 申し訳ありません と言ってやりました！ ムカつきすぎて… 全然思ってないですけど…ってかんじですが… 私は以前販売員もしてたのでもちろんクレームもありましたが、コールセンターの方が顔が見えない分陰険とゆうかタチの悪い人が多いです こっちがモタモタしてて怒られるとかならわかりますけど本当に腹立ちます！ まぁそうゆう人に今度当たれば感情ない対応でいきます ありがとうございました。